监控工程售后服务方案.doc

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1、_售后服务方案客服部简介我公司经过十多年的探索和积累，形成了以严格的质量保障管理体系为坚实基础，雄厚、强大的技术力量为保证，高效、及时的用户信息反馈系统为支撑，先进的服务理念为先导的一整套综合服务体系。我们精益求精，不断完善售后服务体系，竭诚以雄厚的实力、热情的服务、快速的响应为您提供满意的售后服务。高效高质量的售后服务为我公司赢得了大量的维护保养用户，其中深圳市公安局看守所闭路监控监听公共广播系统自建设完成至今已经连续维护6年，我公司优质全面的维护工作深得所领导和相关干警的赞扬，深圳市公安局罗湖分局闭路监控紧急指挥系统、深圳市公安局南湖警务室闭路监控广播系统、深圳市公安局笋岗警务室闭路监控系

2、统等公安部门的系统工程都在我公司维护人员的精心维护下运作正常，连续几年没有出现严重故障，另外，我公司还负责深圳市罗湖区委，深圳市国通大厦，深圳发展银行、东亚银行深圳分行等重要单位的大型闭路监控、报警、广播背景音乐系统的维护工作。对于学校的系统，每当学校进行统一考试时，我公司均为派出专业技术人员驻校协助学校作好安全防范工作，一直以来，这些维护保养单位的负责人对我们的维护保养工作非常满意。我公司设有客服部，拥有一支专业的售后服务队伍，他们拥有相关专业的大专以上学历，通过严格的培训和长期的实践，积累了丰富的维修经验，能够为您提供专业、快捷的技术服务，为了快速及时的响应系统故障，我公司设置了专门的维护

3、用车（车牌为粤BK9660），建立了完备高效的零配件仓库，能够及时为您提供专业的服务和所需的各类零配件，保证您长期使用我们公司的设备而无后顾之忧。为更快、更好提供给用户更完善的服务，我公司在深圳成立了多个服务网点，形成了一个遍布全市的维修网络。并开通了24小时值班电话。维修网点1（24小时值班电话）：0755-25856547维修网点2（24小时值班电话）：0755-25856578投标产品的质量保证工程验收合格之日起，进入系统售后服务期，售后服务期2年。售后服务期包括质量保修期和质量维护期。质量保修期：从工程验收合格之日起即进入质量保修期，工程中所有设备的质量保修期为2年，同时与据供货商的协

4、定，对有些产品的保修将延长。在质量保修期内，除人为原因及重大灾难（如：战争、洪灾、火灾、地震、风灾等引发普遍性损失的灾难）外，其它任何情况（包括产品质量问题、电源稳定问题、天气潮湿、雷电、未成灾雨天、未成灾的大风等等情况）都要免费维修或更换产品，设备在更换或维修正常工作后延长1年的质量保修期。在质量保修期之后，即自行进入质量维护期。 在质量维护期开始前一个月，我公司与用户针对维护服务另行签订合同，维护内容与质量保修期内的服务内容一致，维护服务费用由我公司与用户协商确定。（具体可根据当时实际再行与商定）。在售后服务期（包括质量保修期和质量维护期）内，我公司提供以下服务：1、在深圳市设有长期稳定的

5、售后服务机构，技术服务人员25名。2、巡视服务：提供每月1次巡视服务，检测设备运行情况、清洁设备并做好设备运行记录。 3、提供724小时的故障服务受理，设置24小时服务热线。对重大故障（监控中心、分中心监控信号中断或设备故障引发监控中心、分中心无法进行正常的监控工作）提供724小时的现场支援，一般故障（部分设备损坏，但不影响正常的监控工作）提供58小时（法定工作时间）的现场支援。故障服务的现场响应时间小于2小时,即2小时内有能够处理故障的技术人员到达现场，排除故障时间不超过8小时。我公司承诺针对本项目配备足够的交通工具、通信工具、检测仪 器及维修设备，并在投标文件中列出详细清单4、备件服务：有

6、备件库，在遇到重大故障，在4小时内提供系统任何所需更换的备件。所有保修服务方式均为我方上门保修，即由我方派专业人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我方负责承担。对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者维护人员对某些技术问题存在疑问时我方将采用电话技术支持的方式进行服务。通过电话、传真、EMAIL等指导方式解决问题。保修期满后，如系统出现故障，只要通过电话、传真和电子邮件能解决问题的，不收取任何费用。如需更换零件或需委派人员去现场解决问题的，只收取材料成本费！以下情况不属保修范围因不正常操作及人为或自然灾害而引起的损坏；自行拆卸改换机内任何部分（如：线路、零件）后造成损坏；非我方指

7、定的专业技术人员指导安装而引起的故障。5、更新提供服务在保修期内，我司将对整个系统的软件部分无偿升级服务。我司保证在系统运营过程中，全面跟进系统软件的维护工作。6、其它服务在保修期内,提供对系统设备每月一次的例检，并免费提供技术咨询服务。我方将免费供货到用户指定的位置；免费提供设备安装和培训；免费和监控工程的施工方协调，保证设备的正常安装运行。提供技术支持、技术人员的名单和通讯方式。同时对以后的设备增补及迁移方面，我司会针对相关的工程量及设备变更量来作出最优的价络与用户。备/配件支持计划为了保证系统的正常运作，我公司将会在已建立完备高效的零配件仓库中，专门为此项工程建立常用的备件和配件仓库，以

8、便能够及时提供专业的服务和所需的各类零配件，保证系统能够正常运作。设备名称配件名称产地品牌/型号数量硬盘录像机硬盘中国希捷/320G5交换机交换机中国TP-LINK1非保修期维修费用收取标准保修期满后，如系统出现故障，只要通过电话、传真和电子邮件能解决问题的，我公司将不收取任何费用。如需更换零件或需我公司委派人员去现场解决问题的，我公司只收取材料费和人员差旅费。技术培训计划 培训目的为了保证该系统建成后能够稳定、可靠地长期运行，并能充分发挥该系统的功能，我们将制定详细的培训计划，让使用者能够最大限度地掌握该系统的使用方法，并能独立判断与排除日常常见故障。我们将建立完善的沟通渠道，不断向用户提供

9、最新的信息系统技术，使用户能够不断提高自己的业务水平。基于强大的技术储备与高素质的客户服务工程师，我们的培训能力与培训效果一直很受用户的好评。我们将以深厚的专业知识与敏锐的洞察力，为该系统的建成与使用提供良好的技术咨询与培训服务，为整个项目顺利实施打下坚实的基础。培训方式、方法我们将为用户提供两类培训及三种培训方式：系统操作人员培训：使用人员培训是普及型培训，目的是让操作人员对整个监控系统的原理、运作、故障排除有充分了解，掌握本系统工程的设计图纸和设计方案，理解设计意图，学习整个系统的调试和和维护。包括以下内容：对整个系统的原理和运行有充分了解，理解设计意图 学习管理规范和维护体制 器材分布及

10、原理 系统工作过程及操作、外围设备的操作与维护 计算机软件系统的标准与维护、系统的联网、操作与维护 系统日常操作记录表系统管理人员培训：系统管理人员培训是面向设备管理人员，目的是使设备管理人员了解各个设备的工作原理，独立进行常见故障的判断与排除。包括以下内容： 各子系统工作原理； 系统硬件、软件组成及功能特点； 整个系统运作的过程及维护； 接受疑难问题解答。现场培训：在系统安装期间及正式使用初期，我们将派讲师到现场进行培训，向维护人员与使用人员介绍系统的构成、使用、管理、维护等方面的知识，该培训为普及型的培训，人数不限；公司访问：我们将定期邀请贵方相关技术人员到我们公司访问，参观我们的实验室，

11、了解最新的技术发展水平与设备，与我们公司的技术人员一起进行技术上的交流和讨论。在线教育：我们将通过公司网站，提供相关系统的管理维护经验，并由专人负责系统技术问题的解答，我们对每一个问题都会做出详细的解答。培训前(1) 先给有关人员发放培训手册。手册内容包括系统分布情况说明（相关工程图纸）、系统设备使用手册、系统设备操作手册、系统维护手册、故障排除、维护说明等。(2) 根据贵方提供的时间安排表，具体安排人员培训。培训(1) 理论培训地点天数内 容甲方指定地点3天1.系统原理及操作2. 外围设备的操作与维护3.软件系统的标准与维护4. 系统的联网、操作与维护 (2)现场培训安排a. 对系统的基本操

12、作使用培训 理论 半天 实际操作 半天 合计时间：一天b. 简单的维护培训理论 半天 常见问题的处理，系统的整体管理 半天 合计时间：约一天c. 培训工程师蹲点三天，共需三天左右。说明：可根据培训对象的接受能力适当延长时间，到完全理解会操作为止。培训内容：结合系统设备说明书、操作手册，对系统的基本原理、总体功能、控制方法、设备操作进行整体全面的培训，对系统前端设备的分布情况及系统总体线路敷设情况详细介绍，并接受工作人员的具体技术咨询。对系统日常出现的轻微故障的处理方法进行现场讲解分析、指导。同时，我公司将向建设单位提供详尽的系统总体控制文本及各系统设备的图文技术资料，以供备档留存。3、培训课程大纲 系统概述，原理和构成设计 系统设备功能、设置操作及故障排除介绍： 运作程序、收费操作、报警操作 系统标准的修改和密码授权（只对高级管理人员） 设备的常规操作 实习操作 工程施工注意事项4、培训资料 系统设备使用手册 系统设备安装手册（工程相关图纸） 系统维护手册9_