客服部礼仪规范.doc

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1、客服部礼仪规范客服人员必须了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德, 养成礼貌待客的习惯。1.1仪容仪表1.1.1服饰 要求：规范、整洁、统一1.1.1当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣里的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。1.1.2要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。1.1.3要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣

2、为宜，如用领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。1.1.4制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变型。1.1.5员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。1.1.6男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。1.1.7工卡应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的姓名、职位抱有自豪感。1.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。1.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务

3、场所。1.1.2.发型 要求: 庄重、整洁、大方。2.1不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）。 2.2应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。1.1.3.面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管家应每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可长出鼻孔；1.1.4.饰物不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物，一般不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。1.1.5.个人卫生 客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。5.1坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁

4、。5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。5.3双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。1.2仪态客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。1.2.1.站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚

5、可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。1.2.2.坐姿 在接待客户时，员工的坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。1.2.3.走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺

6、胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或

7、与他人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。1.2.4.蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。1.2.5.手势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。1.3行为礼仪1.3.1.固定电话的礼仪1.3.1.1接听电话的礼仪1.1.

8、1铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔记录）1.1.2问候来电话的对方-（您好，和泓物业）1.1.3主动自报家门-（您好，我是和泓物业管家；XXX）1.1.4询问客户是否需要帮助-（请问有什么可以帮到您）1.1.5详细记录来电信息，及时反馈责任人。1.3.1.2让人等候的礼仪 1.2.1告诉客户让他等候的原因-（您好，XX正在接听电话）1.2.2征询客户是否可以等候-（ 请问您需要等一下，还是方便我帮您转达XX信息）1.2.3等候客户的答复/致谢-（好的，我一定帮您转达，谢谢您，再见）1.2.4提供需要等候的时间信息 （您大概等1分钟）1.2.5对客户的等候表示感谢- 对不起，让您久等了

9、1.3.1.3记录留言的礼仪1.3.1询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在；1.3.2从积极的方面解释同事不在的原因；1.3.3说出你的同事大概回来的时间；1.3.4记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等；1.3.1.4结束电话的礼仪4.1重复你要采取的行动步骤；4.2询问客户是否需要你为他做其它的事；4.3感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视；4.4让客户先挂断电话；4.5当挂断电话后，应立刻记录有关的重要信息.1.3.2移动电话的礼仪2.1工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉

10、及隐私，应该离开人群；2.2与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。1.3.3使用名片的礼仪3.1名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；3.2名片应放在衬衫的左侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；3.3递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 3.4通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教

11、，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内1.3.4.乘坐电梯的礼仪4.1乘坐电梯不要同时按上下行按钮；4.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；4.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；4.4陪同客户时乘坐电梯时，进出电梯 礼让客人先进先出。1.3.5引领客户的礼仪5.1在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；5.2如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；5.3随同领导外出，一般应走在领导的两侧

12、偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍；5.4 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；5.5在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。1.3.6接待客户的礼仪6.1开门 6.1.1听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；6.1.2引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房

13、间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。6.2待客6.2.1对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；6.2.2引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；6.2.3对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；6.2.4来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。6.3奉茶6.3.1客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的

14、茶杯；6.3.2太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；6.3.3同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。6.4送客6.4.1送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；6.4.2送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。1.3.7拜访业主的礼仪7.1预约7.1.1拜访业主应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如

15、期赴约，要尽快通知对方并道歉；7.1.2若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；7.1.3拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。7.2 敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经允许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。7.3问候7.3.1交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；7.3.2问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、

16、举手示意等。7.4自我介绍7.4.1初次见面时，管家应简要热情地、主动地进行自我介绍；自我介绍方式：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X岁，是您未来的管家，我很荣幸为您提供服务。7.4.2自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己； 7.4.3介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。7.5介绍他人7.5.1向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“先生（女士），请允许我介绍您认识一下”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方与之交往；7.5.2一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先介

17、绍右边的、再介绍左边的；7.5.3介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头。1.3.8职场乘车的礼仪1.1轿车上的礼仪位次1.1.1排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响；1.1.2一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上；1.1.3有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。1.1.4乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自

18、高而低依次为：顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位1.2上下车的顺序1.2.1上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以的；1.2.2自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；1.2.3与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。1.3.9宴会的礼仪9.1在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高

19、低以离主桌位置的远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座；9.2单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为下，是为首次两席。9.3礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它因素，例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同或同一专业的安排在一起；9.4恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。1.3.10鲜花的礼仪10.1春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机；

20、10.2情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；10.3母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意；10.4父亲节（6月第三个周日）送花：黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情；10.5中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺；10.6元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；10.7探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于恢复健康。10.8祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对朋友事业有成、青春永驻的祝愿；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；10.9祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。