业户报事报修工作规范.doc

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1、业户报事报修工作规范1.目的：确保业户的报事、报修能及时、准确、合理地得到解决，为业户提供满意的报事、报修服务。2.适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司业户报事、报修工作。1. 职责：3.1客户服务部负责业户报事、报修的接待和受理，并对处理情况进行跟踪、反馈及回访。3.2相关责任部门负责对业户报事、报修的处理。3.3财务管理部负责有偿服务的收费工作。2. 工作程序：4.1工作流程图：(见附页)4.2工作流程4.3业户报事、报修的受理4.3.1客户服务部前台接到业户报事、报修要求时，及时填写客服部每日台帐，对业户未讲清楚的问题及时与业户进行沟通。4.3.2客户服务部前台依据业户的报事、报修内

2、容相应开据工作联络单或派工单，凡由分公司工程维修部负责物业区域维修的事项，应开具派工单，其他事项则开具工作联络单。开据工作联络单或派工单时，应注意以下事项：a）报事、报修的日期及时间；b) 报事、报修人的姓名及联系电话；c) 报事、报修具体工作内容；d) 报事、报修具体工作地点或区域（应标明楼层与房间号）；e) 单据的派发时间、派发人姓名。4.4客户服务部根据其它部门人员报来的问题开据工作联络单或派工单时，方式与4.3.2相同。4.5相关责任部门的人员在取单时，应在单据上签字。签收时应与派发人对单据的填写内容进行确认，对内容填写不清楚的应要求签发人填写清楚后再予签收。4.6业户报事、报修的处理

3、4.6.1客户服务部前台开据工作联络单的，交由相关责任部门进行处理，处理完毕后及时返回客服前台。4.6.2业户报事、报修工作流程图：(见附页)4.6.3属于常规维修范围的，工程维修人员须于15分钟内或按预约的时间到现场进行维修,如有突发事情的发现，需5分钟到现场；4.6.4属于有偿维修范围的，工程维修人员告之业户收费标准。业户同意后，进行现场维修；4.6.5工程维修部修缮后，据实填写完成及材料使用情况，由业户确认，并在派工单上签字认可。4.6.6如业户对维修结果不满意时，应进一步完善让业户满意；4.6.7维修人员将派工单返回客户服务部，回访完毕后将副联交工程维修部留存；4.6.8维修人员将报事

4、/报修情况详细登记在维修日志上；4.6.9工程人员入户维修工作具体执行工程部入户维修管理规程。4.7业户报事、报修处理跟踪4.7.1客户服务部前台对当日不能返回的工作联络单及派工单应登记在客户服务部每日交接班记录上，次日客服前台值班人员应对前一天未完成工作进行跟踪处理；4.7.2客户服务部主管每日对客户服务部每日台帐及客户服部每日交接班记录进行验看，对记录中存在的问题及时处理并跟踪处理结果；4.8业户报事、报修回访4.8.1业户报事、报修工作处理结束后，工作处理人应及时将派工单返回客服部。4.8.2客户服务部对维修情况、业户满意度、维修效果等内容向业户进行维修回访，并对回访结果进行记录。维修单回访不得低于总量的30%，有偿收费维修单必须做到100%回访。4.8.3客服前台对工作联络单和派工单进行整理、归档。4.8.4如业户对维修结果不满意，可继续向客户服务部报修或进行投诉。4.9维修收费属于有偿维修范围的，业户可直接将维修费用交维修人，由维修人员将该费用交财务室，财务室开据收据由维修人送达给交费业户或存放于业户档案中；业户也可以直接到财务室交费。5 相关记录5.1派工单 5.2信息联络单