业主投诉处理规范.doc

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1、业主投诉处理规范1. 目的：规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高业户对物业服务的满意度。2. 适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司业户投诉信息处理工作。3. 投诉的定义：投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。4. 客户投诉内容主要类型4.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。4.2物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。4.3客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。4.4其它类投诉：指业户对因外部环境

2、、本小区服务范围以外的公共配套设施等原因产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由公司协助处理的投诉。4.5群体投诉：指同一物业范围内五户（含）以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。4.6重大投诉：指涉及政府行政主管部门处罚、新闻媒体曝光及物业公司声誉形象可能受到影响等投诉事件。5.职责：5.1客服中心5.1.1 对有效和无效投诉的定性5.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服经理难以确定的,应在受理后4小时内连同基本处理意见报服务中心。5.1.1.2服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服主管。5.1.2处理公司投诉电话转来的日常、重大投诉或咨询对于公司投诉电话

3、转来的日常、重大投诉或咨询,服务中心应该在48小时内初步处理情况回复客户,同时知会相关客服工作人员负责跟进落实。5.1.3统一回复网上业主论坛的帖子、投诉信箱的邮件5.1.4负责投诉处理结果的收集、整理5.1.5向服务中心相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.5.2项目部5.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改。5.2.2负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,详细记录在投诉情况日报表并协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报服务中心。5.2.3处理入住后保修期内

4、的相关工程投诉, 详细记录在投诉情况日报表并制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。5.2.4对于紧急情况或重大投诉和咨询, 项目部客服主管应该在受理后4小时内报送服务中心,并根据服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进，把相关客户投诉情况详细记录在群体/重大投诉记录表中。5.2.5针对客户不同的投诉，开展相关客户投诉的回访工作，并将投诉处理措施和回访情况详细记录在投诉处理/回访记录表中。6.工作程序6.1投诉处理原则6.1.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

5、中的信息要收集，结论要准确。6.1.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。6.1.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。6.2投诉受理6.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。6.2.2服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目部的投诉处理负责人：A.

6、工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C.业主论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；6.2.3 各项目客服人员在收到投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到服务中心，保证投诉处理的及时性。6.3重大或群体投诉处理要领6.3.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应

7、予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。6.3.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。6.3.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。6.3.4 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。7. 相关记录 7.1投诉处理记录表 7.2投诉情况日报表 7.3群体/重大投诉记录表