卓越的客户关爱：一个客户关爱指南.ppt

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1、卓越的客户关爱：一个客户关爱指南,目录,客户关爱愿景 单点切入 客户关爱：组织初级、高级和专家级 客户关爱：过程和仪表盘 客户关爱：技术 客户关爱：人才 客户关爱：品牌化 外部和内部 职业发展,客户关爱愿景,始终如一、专业的支持 为客户提供单点切入，解决所有问询和所有业务问题 全天候提供服务 网络自助服务 积极主动的信息交流,吸引顶尖人才，培养胜任力，建立强大而稳定的支持团队 建立明确的职业道路 有效利用支持中心的能力,客户,人才,=S=,通过全球化提高效率，并利用低成本位置优势 有助于提高收入（通过销售线索） 通过采集客户互动数据，支持市场情报和过程改进,通过提供优秀的增值支持服务，以及轻松

2、快速地联系合适的支持人员，提高客户满意度，并利用数字化技术推动自助服务。,产品和解决方案,单点切入,为客户提供单点联系,www.schneider-,施耐德电气客户,客户关爱中心,全部客户,全部问询*,一个联系电话,*包括返修、索赔/投诉,每个国家仅提供一个联系电话,为每个国家的客户仅提供一个联系电话，这是该国的所有业务的切入点。 这将是向该国客户公开的唯一联系电话。 在这个联系电话中： 欢迎词：“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处，XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单* IVR：如果该国的客户关爱中心尚未合并，我们将通过智能方式将与品牌相关的电话转到相关中心。如果客户关爱中心已经合并

3、，那么这些电话将转到合并后的客户关爱中心的适当团队。 中心合并以后，将在网站、广告、包装、名片等上公布这个联系电话，其他品牌的联系电话将逐渐停用。,*点击此处获取相关品牌的清单,一个电子邮件ID,使电子邮件ID标准化（与IPO电子邮件ID迁移程序在时间上同步） 仅在网站、产品目录等上公布通用电子邮件： customercare.schneider- 专用电子邮件（用于针对性的通信） 技术*：techsupport. schneider- 订单：orders. schneider- 报价：quotes. schneider- 服务：service. schneider- 解决方案：solutio

4、nsupport.schneider- 使用以下内容作为自动确认邮件 “感谢您发送请求至施耐德电气。我们将在1天内给予回复。”,客户关爱组织,客户视角,公布的国家单点联系,专用单点联系,该工作人员将处理特定问询,互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员/团队,该客户的专门人员将排除故障和/或移交/派遣现场服务,互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员,该客户的专门人员将排除故障和/或与经过认证的支持人员一起工作，从事3级解决方案包含的每项业务。,客户,签订服务合同的客户,3级解决方案客户,互联的电话/计算机电话集成*转到胜任的人员/团队,专用单点联系,签订合同的客户,任何客户,*面向以下客户的

5、专用电话 非常重要的客户 直接客户 其他客户，消费者,客户关爱支持级别,*支持服务包括技术、物流、商业问询,交易,客户,专家级支持*,解决方案/战略性客户,初级支持*,自助服务,初级支持*,信息,交易,客户,专家级支持*,高级支持*,解决方案/战略性客户,自助服务,目标状态,信息,咨询/诊断,咨询/诊断,优化成本 管理能力,Primary,Advanced,初级,高级,高级支持*,客户关爱支持级别/范围框架,对内: 回答来电、电子邮件和即时聊天 诊断问题，提供解决方案（如有需要，进行升级） 建立/协调服务订单，包括返修 订单录入和订单协调 分析案例，管理知识库 对外: 跟踪销售线索，验证机会

6、主动为客户提供信息,处理初级支持和内部支持（PAE）的升级。 管理收费的高级服务 升级至现场干预服务 与专家级支持/IDC*或RDC*互动 为初级支持提供培训 分析案例，管理知识库,处理高级支持的升级 与报盘和质量/工厂互动* 为初级/高级支持提供培训 分析案例，管理知识库,专家级,高级,初级,为企业/工厂报盘*,客户支持（全球）,客户支持（地区）,客户支持（信息）,客户支持（交易）,客户,数量,成本,支持服务包括技术、物流、商业问询,*用于物流问询,客户关爱 过程,客户关爱过程,点击此处查看ARIS过程,业务合作伙伴问询,欢迎并验证客户,了解该请求,验证后的帐户和联系方式,将问询转到适当的团

7、队,个案记录,客户安全问题,个案记录,后续行动,客户互动分析,新知识,解决该请求,管理售前支持,管理物流和一般支持,管理技术支持,启动现场服务支持,管理现场服务支持,为业务合作伙伴提供的信息,返修授权（RMA）,为业务合作伙伴提供的信息,返修授权（RMA）,为业务合作伙伴提供的信息,为业务合作伙伴提供的信息,触发现场服务派遣,结束该请求,结束的个案,潜在的业务风险,客户关爱知识管理,卓越的客户关爱仪表盘2011,目标,现场,年初至今,98%,X,X,92%,X,X,CAR-1,TAR -2,待定,X,X,2%,X,X,VS 代理商态度,呼损率,50%,X,X,非常满意 - 客户关爱中心,80%

8、,X,X,75%,X,X,X,IRK,数据质量,所有互动,目标,现场,年初至今,待定,X,X,外部站点,待定,X,X,高效访问,待定,X,X,客户愉快指数,待定,X,X,待定,X,X,待定,X,X,产生的常见问题,技术案例,投资回报,X,运营成本%,待定,X,X,VS：代理商知识,待定,X,X,首次电话解决率（客户调查）,X,90%,X,X,服务水平（20秒）,点击此处查看 KPI定义/计算，2011年目标,网络自助服务,从数量指标（所处理的电话数量）转向质量指标（完全解决）,客户关爱技术：-CRM (S)- Telephony(Avaya)-ERP （ERP的公共接口）-网络自助服务(Inq

9、uira & mySE),客户关爱技术融合,CRM S* 每个案例追踪所有渠道（电话、电子邮件、即时聊天） 在业务部门之间轻松交接 针对不同客户/个人资料的个性化服务 轻松搜索现有案例和知识 采集所有互动，以推动行动,知识管理* 减少解决时间和转交次数 提高网络体验 提高代理商的所有权和采用率 从案例建立有效的知识,计算机电话集成/报告* 针对不同客户的个性化服务 快速联系合适的有胜任力的代理商 通过IVR的自助服务 使用WFM更好地管理劳动力 通过语音分析确定不满意的客户,知识管理,ERP,*Check CCC Intranet Site for more details,客户,电话,电子邮

10、件管理,网络聊天,自动呼叫分配器（ACD）,监督员,质量监控和记录,报告,劳动力管理（WFM）,计算机电话集成（CTI）,交互式语音应答 （IVR）,中间件,客户关系管理（CRM）,代表,人才,人才管理,劳动力规划,招聘,入职培训,辅导/指导,绩效管理,学习道路/职业道路,员工续聘,客户关爱定制工具* 客户关爱职位代码，包括胜任力/熟练程度*,工作描述* 大学招聘,入职培训计划（持续时间和内容） 软技能培训*,训练场地*；电话记录/监控 奖励和认可计划 （最佳实践：名人堂，每周要点，招聘，POSE价值）,目标设定 质量卡,学习道路/职业道路(SAF, SAT) ,分析eNPS（员工满意度衡量）

11、并采取行动,*是指CCE内部网的人才部分,客户关爱 品牌化,外部宣传,将您的中心重命名为“客户关爱中心”。如果已经命名为“客户关爱中心”，则向客户宣传。例如，在产品目录中，此外也可以在鼠标垫、杯子、海报、名片上宣传。 确保“客户关爱电话/电子邮件/常见问题”链接出现在国家网站首页上,内部宣传,在内部宣传客户关爱。例如，在产品目录中，此外也可以在鼠标垫、杯子、海报上宣传 客户关爱中心具备以下可见标志： 一个客户关爱徽标 有关价值观的海报 屏幕保护程序 墙板 休息区 晚餐/出游、每月颁奖典礼、奖品（整个公司通用） 名人堂/每周要点/图片. ,内部品牌化,确保作为全球入职计划的一部分，加入本公司的任

12、何人都应该花费半天的时间倾听客户的电话。如果是面向客户的职位，则他/她必须花费一天的时间 职业道路/机会： 职业发展计划：新销售员工开始在客户关爱中心工作，根据基于正式绩效的职业发展计划，按照与销售/人力资源部的协议，6个月后转到销售部。 人力资源部举办的校园招聘，将销售和客户关爱中心的需求整合到一起，为销售部招聘的员工需要在客户关爱中心工作一段时间，然后加入销售部 与人力资源部一起合作，将其他部门的人员带到客户关爱中心工作一段时间。确保在客户关爱中心工作成为某些职位招聘的必要条件。 确保在该国实施学习道路和职业道路，对优秀员工制定明确的职业道路。 提高新招聘员工的胜任力 提高员工招聘的门槛（高素质人才）。 确保客户关爱中心参与国家级别的跨职能部门会议,