中国呼叫中心行业发展与现状ppt课件.ppt
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1、中国呼叫中心行业发展与现状The Development and Status of Call center in China呼叫中心行业精英们中国呼叫中心百年发展史清朝末年皇家电话局“答问处”新中国114的发展(C)PCPC和交换机的引进(C+TC+T)初具规模的114114北京114业务发展 2006年:开通机票、酒店预定。 2007年:正式启动116114,同年推出英语服务、美食导航、失物招领、教育咨询和旅游务。 2008年:先后开通奥运专题服务及奥运城市通、汶川赈灾捐款及寻亲热线、北京一日游预订服务、温泉票务预订服务、影讯信息查询及电影票预定、蛋糕预订和滑雪票预定 2009年:先后推出
2、KTV预定服务、预约挂号服务、高尔夫预订服 务。 2010年:先后推出杂志预定、农产品预订、鲜花预定、演出票预订和二维码优惠卷下载务。 2011年:先后推出小商品团购和抢购服务、房地产信息服务和韩语信息服务。 2012年:超级热线业务。电信九七工程各子系统 1. 营业受理系统 2. 配线配号子系统 3. 客户定单管理子系统 4. 机线资源管理子系统 5. 综合管理和查询子系统 6. 计费处理子系统 7. 112障碍管理子系统 8. 114查号子系统 9. 号簿管理子系统九七工程推动了电信呼叫中心的提升l前中国电信提出把自己推向用户建立用户监督机制下的180系统。l180电信服务质量进度检查系统
3、也没搭上电信九七工程的车。呼叫中心行业前辈宋俊德老师在中国电子商会宋俊德老师在中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专呼叫中心及客户关系管理专业委员会成立大会上讲话。业委员会成立大会上讲话。前北京通信管理局质检处处长前北京通信管理局质检处处长贾修治和电总之间处处长胡敬思贾修治和电总之间处处长胡敬思呼叫中心的技术发展阶段人工台C+TC T I人工台和C+T:114(查号)、112(故障)、113(长途)、117(报时)、123(天气预报)、180(投诉)、189(业务咨询和受理)、170(话费查询)、110(匪警)和119(火警)CTI-Computer Telephony Integration
4、:2000年前有CTC、CCM和Callpath2000年之后Genesys、IML、NEXUS、Qnuse、Hilink、AIC9090年代后期采用CTICTI技术的综合客户服务中心20002000年中国联通全面启动10011001呼叫中心建设一体化解决方案早期银行呼叫中心 上海工行1996年建立的四合一呼叫中心以IBMR63和R44主机,一台UNIX通信前置机通过CGS15通信卡与主机相连,同时与另外一台前置机连成局域网,对外提供74线语音、传真、图文电话查账和计算机转账服务。建行武汉生产中心金融行业呼叫中心抢滩9595特服号 95533 建设银行95555 招商银行95559 交通银行9
5、5566 中国银行95577 华夏银行95588 工商银行95595 光大银行95599 农业银行 95500 太平洋保险95511 中国平安95518 中国人保95519 中国人寿保险95522 泰康人寿保险最早的外包呼叫中心红帆网神外包呼叫中心不同角度行业发展历史大行业呼叫中心特点 电信运营商采用省集中和少量地市分散。目前中国移动尝试全国大集中,洛阳和淮安各建2万座席。 银行采用全国集中在几个省会,各省保留少量特色业务座席。 保险行业多数为电销座席,大部分采用托管模式,且大多数托管座席与运营商话费套餐捆绑。 电力全国大集中,南京和天津但坐席量不大。 电商行业采用伸缩性灵活的在线模式与集中客
6、服相结合的模式。部分集中客服在二、三线城市。企业级呼叫中心后来居上 中国大陆呼叫中心的建设是按照先电信后金融,随后企业级铺开,电子商务收尾的顺序。 合力金桥从2003年开始企业级呼叫中心应用的研发2004年正式推出了针对于非电信类客户的HollyC6产品。 电信运营商呼叫中心建设告一段落,基本上华为垄断。 银行呼叫中心建设前期以IBM、HP和UNISYS为主。后期逐步由宇信、信雅达、PCCW、英立讯和恒融数码等金融行业集成商接管。 呼叫中心建设市场层次基本上形成。目前呼叫中心五大趋势 一体化:从前期咨询服务到最终话费套餐提供的一揽子服务提供。 智能化:语音机器人替代部分人工操作。 云计算:基于
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