手机终端销售案例及店员管理 .pdf

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1、终端销售案例及店员管理销售技巧案例一：客人问可不可以廉价？1、 营业员首先要用肯定的态度答复客人这是实价，消除客人削价的念头。如答复时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？2、 客人仍抱着有得廉价的希望，犹豫不决。A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的绝对 100 的原装行货，告诉客人这里买的7 天包退换， 30 天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。B、 如果客人选中了某一，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客

2、人感到不买都不好意思。案例二：遇上客人买还价十别离谱 说我们的货贵 ：C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同价格的， 并解说某一外形、功能、质量与其它的区别。 E、 要耐心且温和地向客人解释：我们的是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2 的 A、B点。案例五：顾客为几个人一齐时：A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。B、 两个店员要有主次之分， 不可随便插口。 C、 其他人员只能充当助手，协助销售。 例如：帮找配件，递交包装盒等。案例六：客人太多时：A、 不可只顾自己跟前的客人。B、 同时

3、和其他围观的客人打招呼，如：a、 点头微笑说欢送光临，有什么可以帮到您。b、 请随便睇睇，有也帮到你c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。d、 或通知其他店员先招呼。案例七：颜色缺货或其他产品缺货。A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。b、 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，防止日后误解。c、 留下客人的联系，机一到就通知他。d、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。案例九：销精选学习资料 -

4、- - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页售时遇到客人投诉：1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。 3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。案例十一：客人购买后包换期内 ，回来认为有质量问题：A、 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用比方听筒声音小 ，尽量说服客人不要换机。B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。案例十四：同事之间要相互密切配合。A、 在销售过程中要懂得做戏，让客人得到

5、一种心理上的满足价格上。 B、 在做销售资料时，要相互配合。 C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。E、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个职工去跟客人沟通。案例十五：客人说告诉我你们经理的，这个问题我要跟他亲自谈。A、 不好意思，我不知道我们经理的号码！肯定的语气B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。 。 。C、 如解决B 案行不通，则与直属上司联系。案例十六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是， 这种高科技、 高集

6、成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。如有必要可以送一个礼品给他。案例十八： 当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时： A、 不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。 B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。C、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线，或游览我们的网站。案例十九：当遇到一些很不讲道理的客人时：A、 不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！B、 依然耐心热情向客人解释，尽量

7、与顾客沟通多一点。C、 特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。案例二精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页十：送别客人：A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。B、 目送顾客别离。C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。 D、 对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有眼光！1 目标消费群的定位。必须清楚我们计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们购买我们产品的理由是什么。只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才能有的放矢， 防止盲目性和浪费。2

8、产品竞争对手的卖点是什么？他们怎么宣传的？的独特卖点是什么？只找出一点进行强有力的诉求， 越多的卖点诉求越没有效果。3 价格我们的价格和竞争对手相比有没有优势，我们比对手高的理由是什么？对手比我们高的理由是什么？我们的价格定到多少是合适的？作为新上市的机型，面对摩托罗拉V998、 8088 的不断降价目前价位在1350-1500 元之间科健K98 的调价、 目前价位为1650 元，每台返利约在50-100 元之间、南方高科628 的上市目前价位在1400-1500 元之间和三星N288 水货的泛滥价位在1400-1500 元之间，其在品牌的知名度、美誉度和客户的忠诚以及促销手段、服务质量和价位

9、上有没有优势。4 渠道渠道成员是否有足够的利润空间，和竞争对手相比是否有优势？他们是否有积极性去主推。5 终端促销店面的布置和宣传品的发放。对消费者的促销拉动和对营业员的促销拉动该如何进行？对以上问题的充分认识和把握，可以做如下活动：例如:市报上做广告宣传强调厂家的科技实力 简短 和的独特卖点。同时什么节日，凡在此期间购买实行购机幸运日，不花一分钱，带回家等活动呀。或者凡当天购机的用户可凭单据到购机处全额领回自己的购机款。2 凡中有名称“ XX ”字样任一字者，凭身份证购中兴优惠100 元等活动。 还有其他的活动等等_浅析促销员的培训与管理一、促销职工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重要

10、环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。科技以人为本，产品为人所用。企业的竞争也必将是人的竞争。如果说商场是销售精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页的桥头堡， 促销员就是排头兵，促销员是顾客能接触到的第一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象， 处在战场的最前沿，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知首先是直接来自于促销员给他的感觉和印象。围绕产品的促销活动是短暂的，产品的销量得不到长期保证。只有培养出高素质的促销员才是长久之计。促销员良好的

11、促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。二、市场促销员队伍的现状在我国，各厂家的促销员队伍的建立时间普遍很短，但在为各大公司抢占通讯市场的占有率以及提高公司的品牌知名度上，这些“排头兵”起到了关键作用。然而，在看到佳绩同时，不要无视了其掩盖着的不足之处。1、 缺乏相关的促销技能缺少高超的语言沟通技巧，有些促销员在上岗前没有进行系统化的培训，是刚被招进来的没有一点促销经验的新手，这些人对顾客难以进行共性与特性上的交流介绍，有碍于促销工作的开展；没有标准仪表，给顾客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素质， 难以面对其他厂家的促销员的激烈竞争，摆正自己的位置；缺

12、少工作积极性，没有热情主动的服务态度。2、缺乏相关的监督管理措施 据调查，促销员每周一般休息一天，工作日每天在岗时间多10 小时以上，工作时间相对较长； 促销员的每月工资因销量的变动而波动性较大；因促销员属于临时工，很少有厂家会同促销员签订劳动合同或协议，缺少完善的劳动保护措施；由于厂家对促销员认知不够深刻，公司稍微有些人事或组织结构上的变动，在一线的促销员往往是首先调整的对象，导致促销员缺少对公司的忠诚度；工作纪律散放， 因缺少完善的监督措施，时常存有擅自离岗现象等发生；根据本人于海南省所作市场调查显示，03 年 2 月份主要国产公司的促销员的薪资大致如下: 项目品牌TCL 波导厦新康佳迪比

13、特南方高科熊猫基本工资元450 400 500 500 450 500 600 提成情况元 / 台 1520 1020 1030 2050 1020 20 1030 月平均工资元 1300 1200 1000 1000 1000 1000 1000 三、加强促销员的培训与管理工作1、充分培养促销员爱公司、敬岗位的职业精神一名合格的促销员应该对所从事促销本职岗位充满热爱，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页充分了解公司的企业文化、公司的产品、每款机型的卖点所在，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。充分培养促销人员对顾

14、客热情主动的服务态度，工作充满激情， 对顾客详细的、 耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。2、充分培养良好的心理素质充分培养促销人员良好的心理素质，在面对面的促销过程中，这很关键，因为在该过程中，要面对其它品牌的促销员的竞争，让顾客接受你的推荐而拒绝别人的，从衣兜里掏出钱来购买我们公司的产品。对此，促销员需要承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。3、培养观察力和洞察力充分培养促销人员敏锐的观察力和深邃的洞察力，这是优秀的促销员还应具备的素质。对顾客购买心理的变化有了充分的把握，这样才能清楚地、有针对性

15、地对顾客进行诱导， 在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧，以到达实现销售的最后目的。4、培养适应力每个大卖场或零售店都有着不同的购物环境，不同的购物环境使得促销员不能用同一种促销的风格来给顾客介绍产品。如像超大型的通讯卖场里面的购物环境，就不允许促销员等着顾客走近以后再来介绍产品，因为在里面无论是哪个品牌的促销员都有很大拉着顾客买的成分在里面，既然来这里的顾客是被动的接受产品，促销员就应该拼命的向顾客说自己的产品有什么优点，说的越多效果就会越好。而在本身是定位在高档的场地，如公司的形象展区， 设形象展区的目的是提供一个要让消费者了解公司、公司产品的窗口，促销员就不能拉着顾客买产品了，这是因

16、为来这里的人购物不是第一目的，拉着顾客买会适得其反。说到底也就是看在什么样的场地、什么样的消费者，采取不同的促销手段。5、培养引导力似乎每一位顾客对促销员的讲解有着抵触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着促销员的思维运转。看起来比较难， 因为似乎每个人的意识不可能在短时间内受第二个人的影响。实际上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于促销员的介绍时，可以先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页一个角度去思考。6、标准促销员的仪

17、表、用语促销员是公司形象代表，是顾客接触公司的第一个职工。干净整洁、落落大方的仪表、彬彬有礼，和蔼可亲的用语，给人以良好的感觉。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？让促销员树立良好的仪表形象、培养高超的语言使用技巧，这样才能让顾客顺利接受我们公司的产品，在通讯市场交锋中取胜。7、强化工作纪律一支大军，不如一支强军，要成为一支能打胜战的强军，就必须要有严格的工作组织纪律。因此，在工作期间，必须要求促销员作到如下几点：1、准时上、

18、下班，上班时间内不允许出现空岗；2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定；3、不得以任何理由与他人发生争吵；4、不得在公共场所剪指甲、梳头、 化装等；5、不得坐、 靠着待客；6、7、 不得兼职；就餐时间严格遵照卖场规定在中晚餐期间实行轮岗制度；8、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。四、合理设定奖惩制度，充分调动促销职工作积极性以下为某公司的促销员薪资待遇管理规定大致范本，略经本人修改薪资构成：薪资总额基本工资工作绩效奖销售提成奖补贴组长奖金，薪资总额实行适度原则，既能控制成本，又能充分调动促销员积极性。1、基本工资基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩在全勤条件情况下，对该项不进行扣减，

19、暂定400-750 元人民币 / 月，根据每个分公司所处当地城市的经济消费水平选定四个等级中之一：A 级：750 元/月；B 级：600 元/月； C 级： 500 元 /月； D 级： 400 元。如把上海定为A 级，福建定为B 级。2、工作绩效奖根据当月促销员的工作表现确定当月绩效奖，绩效奖基数为100 元如： 一位促销员的绩效为即当月工作的绩效奖为：100X0.8080 元 。如某促销员连续两月的绩效被评定在0.5 以下含，则作除名处理。考核项绩效权重第一考核人复核决定人销售任务完成率 0.20 市场督导办事处主任考 勤 0.20 市场督导办事处主任终端店头建设0.10 市精选学习资料

20、- - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页场督导办事处主任市场信息反馈0.10 市场督导办事处主任工作精神与态度0.10 市场督导办事处主任店主与顾客评价0.20 市场督导办事处主任服从领导与安排0.10 市场督导办事处主任合计 1.00 注：市场督导在有些公司称为业务员，办事处主任称为业务经理3、销售提成奖任务销量：依据具体店头或卖场确定在该场的平均销量每月每人小于10 台的暂不设促销员 ， 由督导与办事处主任共同协议每个店头或卖场的最低保底量，让促销员自由竞标，最后确定最高销售任务量，自由选择最正确场地，在大卖场设立促销员组长， 充分

21、调动积极性。当，实际销量 销售任务量X60 时： 销售提成奖实际销量X310视不同机型确定 元/台。 如下表： 机型 1XX1 1XX2 1XX3 . 提成 元 /台 3 7 10 . 当，实际销量销售任务量X60 时：销售提成奖实际销量X515视不同机型确定元/台。如下表：机型1XX1 1XX2 1XX3 . 提成元 /台4 8 11 . 4、补贴促销员每人每月可享有100 元通讯补贴和50 元交通补贴 与实际出勤天数挂钩， 促销员在当月的补贴为： 150 实际出勤天数/26。 5、组长奖金在市场效益较好的大卖场，通过竞标自由成立促销小组， 每月在该组通过各种工作质量指针评定出组长。组长负责领导组员、协调组员间调休、任务分担等市场督导的部分工作。享有每人每月50 元的奖金。如：B 级城市的一位促销员组长，当月的竞标销售任务量为30 台，实际销售量为35 台假设提成将均为每台8 元的机型，在当月出勤天数为25 天当月实际应出勤天数为26 天 ，绩效评定为。 则，该促销员的当月税前薪资总额为：薪资总额基本工资 工作绩效奖 100X0.770 元销售提成奖 35X8280补贴 150X25/26 组长奖金501121.15 元。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页