店务管理共8页文档.doc
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1、如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流店务管理【精品文档】第 7 页店务管理一、客户管理基本要求配置:会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿(一) 新客管理 建立客户资料卡(了解客户资料卡与经营关系)(1)客人是如何知道本店的(例:朋友介绍、路过、看报纸、电视等)(2)了解客人年龄 (20-50岁居多)2025岁刚工作、消费不会太高2535岁有经济条件、自身发展不错,最需要保养35岁以上有经济能力、有事业,但较理性(3)生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等) (4 ) 血型: A型血 左右为难 B型血 重亲情感 AB型血 理智精明 O型血 冲动感型 (5)已婚:从
2、经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱 未婚:增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你) 地址: 了解消费能力 职业: 了解消费能力,客户群体 护肤状态: BA诉求参考 皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内 护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态. (注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康) 2、如何接待新客?新客分2类:1)直接消费的顾客(按正规程序接待)2)持免费卡、亲情卡的顾客针对第2类客人:此类客人一般不好意思,BA一定要有亲和力,一视同仁BA应注意
3、:1)给客人台阶下2)给客人面子3)让客人感觉心理平衡修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要例:BA带新客进入美容院时,一定要主动介绍客人不知道的。如:洗手间在哪里,美容区在哪时?例:当客人进入美容室时,可对客人讲:“我们的会员很多,为了防止皮肤病的流失,我们的床单都是采用一客一用制的,请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗?”注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结:细心对待新客户在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在次或许次为她做
4、服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴,并表现的容易亲近些,以借此观察她们个性上较敏感的部分,然后来依此调整你的言行举止。(二)、旧客管理(会员的售后服务)、 客户资料存档后,如有特殊需要注明的,做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。、 定期电话追踪(关心、问候、建立良好感情,真诚用心对待)、 根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”,针对旧客户带新客户来店,应给予奖励,形成客户网络群体。、 节庆时送小礼物,生日送有价值礼物,定期针对性促销活动。、 开展会员天地板报(根据会员的爱好,可撰写诗歌、散文、漫画等,可评选每期明星会员)、 每隔年公司可搞一些大型的活
5、动,邀请客户参加。(如:感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等)、 定期加强员工素质教育提高服务品质,让顾客找不到离开的理由。总结:在面对经常来店做美容的老顾客时,一般感觉比较轻松,不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客,就可以放弃原有的尊重与周到,而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感,并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务,这样可以更加密切与老顾客的关系。(三)、浅在客户可分类类:在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客类:单次护肤客户类:咨询过的客户类:有待开发的客户、 针对第类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客方法:在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称,这样可定期追
6、踪客人使用产品后的效果,关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试,打开后继销售。方法:根据客人购买的产品,可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。、 针对第类在美容院做单次护肤客户方法:真诚关心客人皮肤情况,咨询客人不包卡的原因,如属服务不周到,希望提出建议和意见,我们加强改进,欢迎下次光临。方法:如顾客感觉价位太高,可根据客人实际出发选择合适的包卡方案,或是公司开展优惠活动时通知顾客。、 针对第类咨询过的客户方法:真诚关心客人皮肤状态,问上次来咨询过,怎没见过来坐坐,希望有时间到公司来玩。方法:根据客人咨询记录,可在公司搞促销活动时通知客人。、 有待开发客户(外面的客户,未到美容院来的)方法
7、:定期出去发,去做市场客户调查,搞一些户外活动。举列:比如公司的教师会员一直较少,可开展针对教师优惠较多的活动方案。总结:对浅在客户真诚对待(切勿商业化)以朋友立场,经常关心、问候,节庆时可送贺卡等,建立感情,使之逐渐成为我们的客户。(四)、客户投诉、如果遇到顾客不满意的问题,要积极处理,尽量避免出现不良后果,这一点非常重要,因为只要结果好,什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。例:皮肤出现过敏,顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解,就此,可举青霉素的例子,青霉素是众所周知的很好的抗生素,在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋,但也有人因对其过敏而被
8、夺去性命,这就是个体差异,往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。、如果遇到客户投诉,我们一定要做一个静听者,自始自终都不要回避与顾客的接触,一定要保持诚恳的态度,即不必掩盖事情真相,也无须随意许愿,对顾客多表示一些理解和关心,尽力做到“以情感人”。例:客人对效果产生质疑的:关心客人来店密积度,居家保养检查产品搭配是否适当,有没有考虑当地情况或年龄等因素。针对体内因素做彻底了解(内分泌、内脏等问题)自身皮肤吸收,排泄功能怎样?做皮肤测试,带到体内问题,看皮肤讲故事,内外双管齐下,效果才能明显。美容不是整容,它不是万能的,美丽是要用心呵护的。(跟客人做人比:同龄人比
9、,做美容之前、之后对比,根据情况而定)根据现状,做产品搭配,给皮肤一个需要或建议一个新疗程。让顾客重拾信心(做了总比没做好,皮肤是活的,女人应自己关心自己)二、产品管理基本要求配置:沙货本、正货本、产品进出库明细帐本、 公司产品管理分正货和沙货的管理正货本:(由一个负责)每天或天核对次沙货本:(由一个负责)天或星期检查次注意:正货、沙货的库存一定要清楚,根据客户需求量,及时调整产品结构,进行进货、换货、退货。、 客户留存产品管理建立客户留存产品柜、客存产品本(登记客户姓名、卡号、电话、产品名称、存放日期、取走日期、备注)。三、店员管理基本要求配置:日报表、业绩表、签到表、会议本、公积金本员工的
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