如何了解客户需求并做好分析精品文档3页.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流如何了解客户需求并做好分析【精品文档】第 3 页客户需求分析步骤一、如何分析客户需求1、 首先要圈定明确的客户群，只有明确的客户群，才能有针对性地去研究。2、 学会用客户的语言描绘产品。3、 学会理解客户的多重身份。4、 了解客户的价值观。5、 理解客户需求背后的深层次心理需求6、 （设身处地的换位思考）去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，见到什么人说什么话。二、如何了解客户的需求客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。1利用

2、提问来了解客户的需求要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式(1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“*”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。(2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“*”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。(3)了解对方身份的问题。(4

3、)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。(5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。(6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的图纸优化是否满意，这有助于提供客户的满意度和再次咨询。(7)询问其他要求的问题。2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。3通过观察来了解客户的需求（一般是当面交流）要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一

4、层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。三、对于潜在客户的需求跟进客户需求不是仅仅通过调研能够了解的。单凭几百个样本并不能够完全抽取出客户的核心需求。了解客户需求不能单依靠市场调研这一种方式，而是需要随时随地的关注客户需求，行业变化会产生客户需求，日常的销售反馈就是客户需求，客户的抱怨也是需求，售后服务人员的电话记录单中也有客户需求，研发人员的创新也是客户需求。其实，无论是在市场之内还是市场之外，客户都在不断

5、地表达着他们的需求。因此，只有企业整体时刻保持对客户的关注，才能真正做到了解客户需求。与客户“换位思考”站在客户的立场去了解需求，要能够分配更多的时间去关注客户，更要能与客户做“换位思考”。回想一下在上个月中花了多少时间与你的5位最重要的客户在一起？与他们的交谈仅仅是礼貌的寒暄，还是关于客户最重要需求的实质性讨论？假设你是你的5个最重要客户中某一家的首席执行官，试着问自己几个问题：你的总体目标是什么？什么是你最关心的事情？为了帮助你达到自己的目标，供应商应该怎么做？目前的供应商是否符合你的希望？他们为何未能符合你的希望？作为企业来说，早就应该结束想当然制造客户需求的阶段了，只有企业整体重视起来

6、，从实际出发，以客户为本，才能真正达到对客户需求的了解。以下案例可应用于“与相关行业的企业合作”，与其他企业打造战略合作，一体化服务的经营方式。有一个经典的商业案例：一个中等规模的公司从通用电气购买了价值50万美元的个人电脑。通用电气并不制造电脑。这家公司为什么不直接从制造商那里购买电脑呢？答案是：制造商只卖电脑，而这种产品很多厂家都能生产。相反，通用电气不仅向这家公司出售电脑，还提供自选配置、附件、服务和融资。这家公司与客户的联系是电子化的，公司需要电脑来支持对客户的服务，而融资提供了资金的来源，使企业能够更好地匹配收入和支出，进行一项为期三年的技术改造。通用电气看到了这一系列需求，满足了他们的需要，为他们提供了一个解决方案。可能很多人说，通用电气有实力做到这些。但请注意，这里重要的是他了解到了客户需求，才可能去实现。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。