弱电系统工程售后服务计划及承诺.doc

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1、弱电系统工程售后服务计划及承诺1. 工程的保修期自系统开通并交付业主使用或系统验收之日起二十四个月内，我司提供免费维修和保养服务，因不恰当的使用；擅自改动设备或附加连接；人为操作失误等造成设备的损坏，而需要修理或更换，用户将另外支付设备成本费和人工费。2. 售后服务实施方案我公司对于我们承接的工程具有良好的售后服务措施，并且也有我们具体的实施方案，下面是我们本项目系统工程提出的售后服务实施方案。2.1 维修反应时间我公司在成都地区建立了专门的售后服务机构，配备了专职的技术人员和维修人员，我们不但进行售后服务而且对工程的全过程进行服务。鉴于于本工程的重要性，工程验收交付使用后我公司将组建专门为本

2、工程服务的售后服务小组，满足业主对服务的需求。我公司承诺：在接到故障报告后8小时内赶到现场，如遇紧急情况则争取1小时内赶到现场，争取当天接报，当天解决。2.2 工程巡检回访在保修期内我们将尊重客户的权益，努力为用户提供优质服务，使工程达到预期的设计能力和使用价值，我们将定期进行工程的巡检与回访。l 在保修期间，服务部将每月安排专职工程师对各个系统进行巡检，检查系统运行状态，帮助业主合理使用系统软件，最大限度的发挥智能化管理的优势。l 坚持回访制度，由公司工程部门实施，征求客户意见。施工前征求客户意见，施工中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。在保修期内每半年组织一次工程回访

3、，回访的方式为走访客户、邀请座谈、信访或电访等。听取用户意见，做好记录整理和保存，以走访客户的形式为主。2.3 现场排除故障或技术指导l 应业主要求，我公司派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。l 在保修期间向建设单位免费提供对设备正常运行的所有服务及必要的材料设备。l 保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。l 如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。2.4 紧急异常情况的及时处理l 经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突

4、发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。l 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。2.5 建立并保存完整的系统文档我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。2.6 可向用户提供的优惠条件l 保修期过后可同业主签定维护保养合同，为业主提供完善的维护保养服务。l 有关系统的同步升级，我们本着为客户负责的态度，只收取必须的材料费用，保证系统的先进可靠性。2.7 维护方案与计划在竣工验收后一个月

5、内，向业主提交弱电系统长期的维护方案与计划。包括两年质保期的保养计划和质保期后的系统维护保养计划（该项目由业主确认实施）。3. 售后服务其他承诺我们承诺对系统进行长期的跟踪服务，为系统进行定期检测和系统升级。包括：保养、维修。为保障客户的利益，建立了完善的客户服务体系，我们拥有技术全面的专业服务队伍。对每一用户建立专用的服务挡案，定期回访，确保服务的高效性。同时我们具有独立的技术开发能力，紧密跟踪行业最新技术。能为任何客户提供全方位的技术支持和工程咨询。能为任何客户，提供最实效的智能系统工程改造、更新与升级等工程服务。在系统交付用户使用后，提供两年维修保养期，在此期间提供非人为损坏设备、材料及

6、维修服务等，如果是人为损坏，费用应由用户支付。在维修期内，继续对用户工作人员提供维护指导。公司接到用户报修时，由工程项目主管领导填写用户报修表记录内容，如用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间，并填入工程维修单。用户报修表和工程维修单及时送到维修人员手中，并签字接收用户报修表留维修人员处。维修人员必定在预约时间内到达维修地点，如不能按时到达必须用电话回复用户说明原因。维修人员对用户报修内容进行维修后，用户确认后，在工程维修单上签字，维修人员回公司后交主管领导留存。两年保养维修期满后提供一份系统工程设备材料表，写明材料、设备的规格、型号、生产厂家，便于客户使用。发现工程严重质量缺陷记录时，在

7、3日内由部门经理组织有关人员到现场进行复查，明确责任，确定维修方案及预防措施，以质量整改通知书的形式通知有关部门，严防质量事故再次发生。服务部在接到维修方案通知单后及时组织修理。维修完工后质检部门会同使用单位代表对维修效果进行验收，并会签对维修结果的意见。并提交有关测试报告，测试报告一式两份。在保修期内由于设备材料本身质量原因造成的任何损伤或损坏，我们免费对系统进行维护和更换并提供备品备件。第十二章. 培训计划技术培训为了业主方和管理方的工程技术人员和管理人员能对各系统的安装，应用及维护和故障的处理有全面的了解和认识，我们将在弱电系统实施的各阶段为业主安排有针对性的培训。1. 为确保业主能对整

8、个智能化系统的设计、系统、设备的应用开发测试、管理、维修、维护、保养以及事故的处理等有全面的认识和了解。我司将组织相关单位提供所需的培训设施和课程。2. 我司预先编制了一套详尽的培训计划，列出每项课程的大钢、培训资料、教师资历及培训所需的时间，同时，我司还按每项课程提出各类接受培训的学员应具备的资格要求，使有关培训能收到预期的效果，培训在现场和我公司培训教室进行。3. 培训前将向每位学员提供一套培训教材，包括系统使用说明书。4. 培训课程包括向学员提供及解释有关设计文件和图纸资料，使受训学员对整个系统的各个方面都能熟练掌握。在安装、调试和检测期间，我司会组织各分包单位派专人对操作人员进行培训，

9、了解设备的结构。我司在培训开始的一个月前推荐培训资料，提供足够的材料、设备、样本、模型和设备内部透视等资料的复印件、幻灯片、影片以及其它各种需要的培训教材文件，以方便培训工作的进行。培训课程完成后，有关设备和教材将为业主所有，以便日后业主自行对其他员工进行培训性培训之用。所有教材文件均以中文书写。5. 我司也将组织分包单位用已经安装、测试和交付试运行的装置和设备（不包括备用零部件）对业主的工作人员进行培训。6. 对于重要的系统，我司还可安排相关人员进行厂商培训和考察，以便达到最好的培训效果。4. 培训过程为保证本项目能够顺利进行，确保系统建设得以顺利实施、正常运行和使用，针对用户的现状以及本项

10、目提供的系统的情况，以及项目的实施情况，我们将分阶段为中心的系统管理员、各相关部门操作人员等提供不同的培训课程，培训形式可分为课程培训、现场培训、操作培训三种。5. 常识培训：向业主各专业人员介绍整个弱电系统的概况及各子系统的性能、特点、设计原则及设备布置情况以及相互之间的关系等，让业主对整个弱电系统及各子系统的设计有一个初步的认识。6. 过程培训：在各弱电项目的施工过程中，尤其在施工后期进入安装、调试阶段，这时建议用户各子系统的使用和维护人员应基本到位，配合各分包单位进行安装调试，在这个过程中，我方将组织分包单位为有关人员讲解本系统的组成情况、安装要点、各设备的安装地点、功能、作用以及特点，使有关人员能对系统有一个感性认识，为今后的系统化培训打好基础。7. 操作维护培训：在整个系统验收前后，安排业主有关人员及操作人员在现场进行系统操作，保养及故障排除培训。通过培训，能使业主的工程技术人员熟悉系统的结构，了解系统硬件及软件知识；能自行进行各系统的使用和简单的维护，并进行简单的软件编程，修改系统设置；并能使业主具备自行对新操作人员进行培训的能力。在工程实施阶段，我们将根据项目的实际情况，向业主提供更为详尽的培训计划，在得到业主方的确认之后，方可执行。以下，我们将说明目前阶段，我司关于本项目弱电主要子系统培训内容及计划。施工资源投入计划