最新【绩效考核实务操作之呼叫中心培训教材-51页】(共54张ppt课件).pptx
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1、呼叫呼叫(h jio)中心管理培训中心管理培训绩效考核实务绩效考核实务(sh w)(sh w)操作操作第一页,共五十四页。为什么要进行为什么要进行(jnxng)绩效评估绩效评估组织组织(zzh)与个人的矛盾与个人的矛盾个人需要满足各种需要因而加入组织(生理、安全(nqun)、归宿、地位、自我实现)并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的,需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔矛盾性矛盾性招聘选拔定职定薪晋/降薪培养提拔/淘汰第二页,共五十四页。绩效考评绩效考评(ko pn)的难点的难点来自公司的难点:来自公司的难点:绩效评估制度不健全;制度和规定执行不力,无
2、法(wf)兑现;绩效评估和奖惩没有严格挂钩;绩效评估制度缺乏相应的支持;例如:职位说明书不科学; 组织设计与职责划分混乱 目标管理不清晰 激励机制不健全绩效评估方法和程序不合理;不关心考核者(评估者)的训练复杂的人际关系背景,特别是高层在战略和目标上的不一致来自中层经理方面的难点:来自中层经理方面的难点:逃避心态;只关注于通过绩效评估实现对下属(xish)的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“对绩效评估的认同度不高,意识淡漠;观念滞后,被动,关注评级不关心改进;对公司的考核制度和程序不了解;不懂得考评方法。第三页,共五十四页。传统考核与绩效考评传统考核与绩效考评(ko pn)的区别的区别传统
3、考核绩效评估出发点主要关心员工过去做了什么,做的怎么样,基本是为过去做总结。过去、现在和将来三维出发点,通过对过去的总结制订现在和将来的发展方向。目的单纯的在于奖惩、调薪、人事调整。人事决策和绩效改进。更主要的在于绩效改进。次数一年一次或两次,在规定的日期进行,例行公事。可以多次,在规定的评估外,根据绩效改进的需要,随时进行主导者公司高层决策,人事部门监督执行,部门处于被动地位。公司高层、人力资源部、中层经理、员工全员参与。连续性没有延续性,一次是一次,一年是一年强调绩效循环,设定标准-观察-评估/诊断-面谈-改进第四页,共五十四页。传统传统(chuntng)考核与绩效考评的区别考核与绩效考评
4、的区别传统考核绩效评估中层经理作用一般只需要做评分和等级评定要做绩效标准设定、绩效反馈面谈、绩效改进等,等级评定只是一部分;评估的含义评分和等级评定,通过评分将员工分成几个等级,进行奖惩评估的含义是诊断,其次才是评分。通过评估,发现下属在工作中存在的可改进之处,并找出改进的方法上下关系上级是裁判,主观影响比较大上下级间是绩效的伙伴,上司对下属绩效的改进和提高负有责任绩效标准全公司统一设定标准,没有针对性由上级为下级制定,逐级分解,依据职位说明书和目标进行第五页,共五十四页。绩效评估绩效评估(pn )实施对各级人员的作用实施对各级人员的作用上司上司下属下属了解下属对其职责与目标任务的看法;加深了
5、解自己的职责和目标;借以阐述对下属工作评价和工作期望;获得说明困难或解释误会的机会取得下属对本人、公司的看法和期望;成就和能力获得上司的赏识给下属解释和说明其工作成果的机会了解自己在公司的发展前景共同探讨员工的培训和开发的需求及行动计划在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感向下属提供有效的建议、帮助下属改进工作绩效获得上司的帮助第六页,共五十四页。呼叫中心客户呼叫中心客户(k h)服务员实施绩效考核的作用服务员实施绩效考核的作用经理经理客户服务代表客户服务代表及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、客户服务质量和工作效率等;对自己的工作绩效和服务目标的实现有一个综合、全面的认识(
6、360度测评)及时了解下属对公司、管理人员及周围环境、同事的看法和期望;解决因内部问题给服务人员造成的压力获得反应自己工作状况和发展的意见和建议,获得说明困难或解释误会的机会及时肯定下属的工作能力和成就,给他们以继续服务的信心,是缓解服务压力的最好途径成就和能力获得经理的肯定及时从上级获知差距,得到改进的方法,提高绩效给下属解释和说明其工作成果的机会,明确公司和部门的发展目标了解自己在公司的发展前景和成长机会共同探讨服务人员的培训需求及行动计划,及时挽留可能流失的人员在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感和成就感第七页,共五十四页。绩效绩效(j xio)评估过程评估过程建立绩效(j xio)
7、标准绩效(j xio)辅导观察行为等级评定/评估绩效面谈绩效循环图绩效循环图一次绩效评估的结束是另一次评估的开始一次绩效评估的结束是另一次评估的开始第八页,共五十四页。绩效绩效(j xio)标准标准 定义:工作要项达到可以接受的状况。 绩效标准与绩效目标的区别: 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的,绩效标准是为某项工作而制定的指标 对于呼叫中心经理而言,对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准,但对于每个客户服务代表根据能力的不同,可以制定不同的绩效目标和阶段目标 例如:对于普通热线受理(shul)的客户服务人员,可以制定一项有关转接率的绩效标准:95%,但对于班长坐席
8、的个人目标可以制订为转接率9595-8585-7575-6565ABCDE一等二等三等四等五等第二十三页,共五十四页。等级等级(dngj)说明说明 优秀(A)能力才干超出现任职务的要求,能够承担更高更复杂的工作任务,具有卓越(zhuyu)的才能; 良好(B)具有的能力、才干满足现任职务要求,能够圆满解决和处理工作中的问题,胜任现职。 一般(C)具有现职的要求和起码的能力和才干,基本胜任。 较差(D)在现职所需求必备能力和才干方面,稍有欠缺,需要在别人的扶持下勉强胜任现职,需要努力。 很差(E)不具备现职要求的能力,工作中经常出错,力不从心,不能胜任本职工作。第二十四页,共五十四页。绩效绩效(j
9、 xio)面谈面谈在面谈前下属准备什么?1. 填写自我评估表和个人总结,回顾(hug)绩效标准、逐一对照绩效标准对自己进行量化评估,分析成功和失败的原因,提出改进要点和制订具体的措施和办法。2. 注意避免随意性倾向和优缺点倾向。第二十五页,共五十四页。注意注意(zh y)个人总结不是让下属:罗列和对比优点和缺点;对比今年和去年;批评和自我批评;或自我表扬而是让下属: 将工作结果与事先设定(sh dn)的绩效标准进行尽可能的量化评估和分析,发现问题,总结经验和方法,达到提高绩效的目的。第二十六页,共五十四页。在面谈之前,经理应该准备在面谈之前,经理应该准备(zhnbi)什么?什么? 回顾绩效标准
10、和期望,翻看档案。 收集相关的资料(zlio)和数据。包括:工作表现记录、职位说明书、工作目标及计划、其他人的评价。 进行评分。 面谈的提纲。 时间、地点安排。第二十七页,共五十四页。面谈面谈(min tn)提纲提纲 如何开场? 怎样谈下属的优缺点? 怎样告诉(o s)绩效评估的成绩? 下属工作表现的事实和结果有哪些? 如何表达期望? 下属有不同看法时怎么应对? 怎样提出绩效改进计划? 怎样让下属表达自己的真实想法?第二十八页,共五十四页。在开场在开场(kichng)时如何陈述面谈的目的时如何陈述面谈的目的 例:小王,根据公司绩效考核制度和客户服务部绩效考核的安排(npi),在充分了解和掌握了
11、你的工作表现和成果的基础上,对你在2002年1月1日-2002年6月30日期间的工作绩效予以评估,通过本次面谈我们将达成两个目标:一是与你沟通评估结果;二是寻求下一步绩效改进的计划和步骤,下面我们开始吧第二十九页,共五十四页。绩效考核实施绩效考核实施(shsh)的关键点的关键点 事先的沟通。在下属入职时,即考核开始时,就必须让其了解评估的内容、要素和标准,制订发展的目标和阶段的目标,明确考核进行的周期和程序;建立在公平、公正、公开的基础上进行。对于可能在理解上的分歧和误解,事先加以澄清,并加以约定。 评估与绩效有关的方面。例如对于客户服务人员与绩效相关的要素和项目有:服务技能技巧、工作效率、表
12、达能力、学习能力、操作能力等与服务相关的内容,但如果评估中加入一些不必须的如仪表、品味(pnwi)、性情等就使操作难度加大,矛盾产生的机会增加。 全方位评估,避免个人主观感觉,资料准备充分。注意连续性和目标性。第三十页,共五十四页。呼叫呼叫(h jio)中心管理培训中心管理培训第三部分第三部分 呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心制度建设的关键点中心制度建设的关键点第三十一页,共五十四页。呼叫中心的主要呼叫中心的主要(zhyo)制度制度 人员选聘录用; 人力异动(y dn); 质量管理; 绩效考评; 激励; 培训;第三十二页,共五十四页。呼叫中心呼叫中心(zhngxn)人力制度的内涵人力制
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