最新医院医疗投诉及医患沟通艺术课件精品课件.ppt

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2、5年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷（二）、完善制度，规范管理（二）、完善制度，规范管理什么是沟通？什么是沟通？事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%日本东芝公司总经理接电话的案例、中国移动对接线员的培训微笑服务！当笑则笑！微笑服务！当笑则笑！有效的沟通不只在于说了，还在有效的沟通不只在于说了，还在于说什么以及怎样说？于说什么以及怎样说？沟通的方式与效果沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。面对不同性格的上司 面对疑神疑鬼：经常汇报 面对优柔寡断的：帮他做决策面对健忘的：经常提醒 面对含糊的：直接追问 面对霸道的：适度回敬 面对内向型的：多揣摩其心思86 结束语结束语