XX供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估主报告.ppt

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1、XX供电公司业务流程供电公司业务流程优化设计项目最佳实优化设计项目最佳实践评估主报告践评估主报告第 1 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding第 2 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding引言第 4 页文件名 (Fi

2、le Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding第 5 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding第 6 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepare

3、d By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding 组织与管理组织与管理 报酬与激励报酬与激励 技能与培训技能与培训 绩效管理绩效管理 流程匹配技术流程匹配技术 绩效指标绩效指标 共享服务与服务外包共享服务与服务外包 知识管理知识管理 管理与决策管理与决策 竞争与市场竞争与市场 改革与重组改革与重组 电力交易电力交易 风险管理风险管理 费用结算费用结算 信息技术信息技术 资产与工作管理资产与工作管理 自动抄表自动抄表 ERPERP 客户关怀系统客户关怀系统第 7 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summa

4、ry_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding8. 人力资源管理人力资源管理9. 信息管理信息管理10. 财务管理财务管理11. 行政事务管理行政事务管理12. 供应链管理供应链管理13. 固定资产管理固定资产管理运营流程运营流程支持流程支持流程1. 提供愿景与战略提供愿景与战略4. 电力产品和电力产品和电力服务营销电力服务营销 5. 输电输电6. 配电配电7. 客户服务客户服务2. 发电发电3. 发电采购发电采购14. 项目管理项目管理15. 技术、电能质量管理技术、电能质量管理第 8 页文件名 (F

5、ile Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的目标制定问卷并确定访谈计划数据确认最佳实践评估 + 改进机会详细访谈和数据收集第 9 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding9/189/22

6、9/239/249/259/269/2910/229/199/1710/910/23第 10 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding第 11 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding总体目标总体目标现状总体评价：现状总

7、体评价：是对后面运营中问题的概要营运中的问题：营运中的问题：反映了与后台流程相关的调研结果或问题。这些问题既可以是各业务单位的共性问题，也可以仅仅是某一业务单位的个别问题 值得推广的做法：值得推广的做法：揭示了观察发现的值得向全公司推广的做法 第 12 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding改进步骤改进步骤总体建议总体建议 现状评价：现状评价： 最佳实践：最佳实践：从总体上揭示了特定流程的“最佳实践”。差

8、距差距改进机会改进机会介绍了消除运作问题与“最佳实践”之间差距的短期和长期改进机会。短期机会只不过是“补丁”，旨在帮助业务单位转向采用长期机会所描述的“最佳实践”。短期 长期 潜在利益潜在利益 最佳实践评估概要报告客户关系管理第 14 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户服务客户服务表和帐单管理表和帐单管理应收帐款应收帐款业扩工作业扩工作第 15 页文

9、件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding第 16 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到

10、市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化现状总体评价：现状总体评价： 供不应求的现状，伴随着业扩工作带来的对日常工作的影响，削减了公司对现有客户在传统的市场、营销以及客户服务方面的关注力度。 公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服务。营运中的问题：营运中的问题：主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管

11、理系统以房产而非客户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对客户，但其提供更优质客户服务的能力受到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给省公司做整合分析。实现以客户为中心的组织架构之阻碍因素包括现有的组织结构中没有明确授权和工作业务流程未作跨部门整合。第 17 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executi

12、ve summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化市场营销人员在业扩工作中承担重要的任务。这一任务已经发展到影响了市场营销的核心活动。因此需要从业扩工作和市场营销工作各自的策略角度审视相关人员的任务。值得推广的做法：值得

13、推广的做法：目前苏州供电公司做了一定的收益性分析。能根据客户类型确定其对电费收入的贡献，并与整个公司的成本进行比较从而确定收益。建议通过获取、分配更详细的成本并与收入进行更有意义的比较，从而改进收益性分析。第 18 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding改进机会改进机会 潜在利益潜在利益 现状评价现状评价 市场销售行为中未见清晰、可重复的流程 在分析客户数据、鉴别和选择细分市场以及设计相关促销活动方面，没

14、有系统的流程 用电营销系统的数据结构基于房产，不以客户为中心 存在职责定义，但因业扩压力并未很好得到贯彻 各部门和第三方提供的客户服务水平不一致 未根据客户细分（客户）或产品进行收益性分析最佳实践最佳实践 市场营销工作中存在一个闭环状，可重复的连贯流程 按客户细分特性制定市场活动 实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构 清晰定义市场营销人员的职责 公司以客户为中心 根据客户细分（或客户）和产品进行收益性分析 依据预先定义的策略和结构，制定市场营销活动流程 依据全局市场策略，为客户细分创建流程来实施市场销售活动 实施以客户数据为中心的IT信息系统 审视市场营销和业扩工作的任务和职责 执行对环境

15、因素（组织结构、流程、技术、任务和职责，以及第三方关系）的整合审视和更新，以实现一个以客户为中心的组织机构；实施转变管理计划 至少根据客户细分（基于客户类型和信用历史），运用详细的成本会计方法识别成本驱动因素和边际利润 改进市场活动效率和有效性 成本更高效的市场活动 以客户为中心的IT信息系统将可以配合针对客户开展市场活动，服务于客户和从客户处回收债务 提高市场营销人员的生产力 成为以客户服务为中心的组织 针对客户细分的清晰的成本驱动因素和边际利润收集并分析客户信息，用于市场活动定位；基于收集并分析客户信息，用于市场活动定位；基于IT信息系统的以客户为中心的公司氛围信息系统的以客户为中心的公司

16、氛围 差距差距改进步骤改进步骤第 19 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术 ；精确的人员需求预测和计划；精确的人员需求预测和计划现状总体

17、评价：现状总体评价： 市区三个营业厅很好地开展了客户服务。对于客户服务的明显关注表现为：对一站式服务的重视；电话服务中心24小时提供服务；部分客服人员使用客户服务系统和电话服务中心技术；对客户回应有一套成文的流程；客服人员被授权采取相应的行动，如依照客户要求派遣工作组人员。然而，这些客户服务方面的积极因素并未在全公司得到结构、程序、资源和技术上应有的更好支持。营运中的问题：营运中的问题：结构: 当前的电话服务中心是相互独立而非协同运作的。在高峰时段，特别是夏天，有很高比例的客户电话没有及时被应答。需要对电话服务中心结构进行评估以确定最理想的电话服务中心数量，并实施相应策略，将他们以一个整合的虚

18、拟的电话服务中心模式运行，电话应根据电话服务中心技能和受理容量进行转接，而非根据地域。程序：电话服务中心和营业厅履行不同职能。因此客户经常直接或间接地被电话服务中心转到营业厅，反之亦然。这限制了工作人员提供一站式服务的能力。资源：企业内各部门、第三方服务承包商提供给客户的服务水平不一致。诸如服务水平协议等手段没有得到应用来确保苏州供电的客户能从这些公司处得到同样高水准服务。 技术：现有的客户服务系统尚未普及到所有区域。此外，虽然这一系统易于操作，以客户为中心的功能却受限于作为它的基础的营销管理系统数据模型。 第 20 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executi

19、ve summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术 ；精确的人员需求预测和计划；精确的人员需求预测和计划值得推广的做法：值得推广的做法：苏州供电公司重视客户服务。市区电话服务中心所使用的流程能够很好地得到客户服务系统的支持。客户

20、服务系统和相关的流程应在全公司进行统一推广。第 21 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding有效运行电话服务中心使客户服务最大化；跨地域跨渠道提供一致的服务水准；个性化服务有效运行电话服务中心使客户服务最大化；跨地域跨渠道提供一致的服务水准；个性化服务改进机会改进机会 潜在利益潜在利益 现状评价现状评价 电话服务中心作为独立实体运作，电话根据地域被转接 电话服务中心、营业厅和互联网不能协同提供一致服务 未

21、使用客户个性档案，服务水平未见针对性和区别性 部门间或企业和第三方之间的流程没有被整合，且未集中于客户服务 较高的未接电话比率表明人员安排不够有效最佳实践最佳实践 最大化电话服务中心结构的有效性和客户服务功能 跨渠道客户统一的服务体验 基于客户个性档案提供差异化、个性化服务 为部门间、企业与第三方间明确定义流程和职责 自动的人员时间安排用以预测客服中心人员需求 以整合跨区域的虚拟电话服务中心为目标，审视电话服务中心结构 审视并改善共有的、系统的程序和技术之间的协调性 运用技术手段获取客户个性化信息，开发流程来提供有差异化、个性化服务 建立跨部门跨公司的整合流程；实施转变管理流程来突出各部门和第

22、三方承包商在客户服务问题上的职责 使用人员计划安排程序和技术，同时审视电话服务中心结构 最大化利用现有人力资源来降低未接电话比率，缩短客户等待时间；以技术为基础，通过将电话转接到能处理特殊问题类型的客服人员处来提高一次电话解决率；减少24小时运营的电话服务中心数量；把由业扩引起的地域性激增的电话量分派到各个电话服务中心，消除由此产生的影响 通过减少多次接触来改善客户服务 通过为客户提供差异化、个性化服务改进客户服务 增强相关人员和部门的客户服务责任感 创造优质客户服务氛围，提高员工动力 差距差距改进步骤改进步骤第 22 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_execut

23、ive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单现状总体评价：现状总体评价： 苏州供电公司定期抄表，以确保对客户定期计费。远程抄表技术和手抄机技术使高效的抄表流程成为可能。抄表流程的效率和结果的准确性则有待进一步提高。营运中的问题：营运中的问题：抄表工作路线安排以区域和客户类型为基础。这意味着抄表员可能在一段时间内不得不多次走访同一条街道。抄表路线安排应被合理改进以

24、避免出现该情况。抄表员有两项任务：上门抄表并负责帐款催收。应尽量减少抄表人员的催收工作量 ，比如有选择地将部分欠费客户作为上门催收对象；应自动将需要进行的催收工作任务与抄表人员的日常工作安排相结合。将所有工作任务整合并录入手抄机，包括抄表顺序、表计位置等信息，从而提高抄表效率，使为抄表人员制定滚动抄收路线安排成为可能，减少出现“特殊接触”的机会。没有利用技术手段最大化抄表和电费计算的准确性。对于大客户，目前所使用的自动抄表读数核对功能还不是很完善，每月仍需人工进行高达9000次的核对。在完成抄表后需要5天时间进行人工抄表读数核对和帐单金额核对。对于居民客户，能够自动进行抄表读数核对，但是在出帐

25、前不进行帐单金额核对。应该使用自动的抄表读数和帐单金额核对功能，以用电量历史为基础，以便发现错误读数或可能发生的窃电行为。第 23 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单没有对客户提供电费帐单(付款通知)。应考虑提供电费帐单的益处，比如在帐单上提供基于抄表和帐单发出日期为基础的付款截

26、止日期，这个付款截止日期可使固定的抄表、计费和付款时程安排变得更为灵活。因此：抄表时间安排不会被固定在特定日期，从而避免了抄表线路的重复；所有客户都被给于固定的天数进行付费，而非根据从抄表日期到月底所剩天数而有所变化，这将是客户服务上的一个改进。此外，电费帐单可以被视为一种有用的市场工具。在考虑当前客户可使用技术的限制以及当地邮政服务可靠性的基础上提供不同选择的电费帐单方式。或者，使用技术手段在抄表的同时当场出帐单，以避免邮递所产生的问题。值得推广的做法：值得推广的做法：表计装置按照计划好的时间表进行替换以防止因电表老化产生错误。这种措施对生成正确电表读数有着极其重要的作用。第 24 页文件名

27、 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding迅速的表计安装；有效的抄表计划；自动的抄表读数和帐单金额核对；窃电监察；出具帐单迅速的表计安装；有效的抄表计划；自动的抄表读数和帐单金额核对；窃电监察；出具帐单最佳实践最佳实践 改善抄表员的日常工作安排 有效进行电表读数估算 进行自动的抄表读数和电费帐单核对 能够察觉非常规用电并监察窃电行为的清晰策略 从居民客户申请用电开始，完成检查，接线并供电的整个时间周期为24小时 在客

28、户付款之前提供帐单；为大客户提供集体帐单改进机会改进机会 使用技术手段来整合安排抄表人员的任务 以长期用电量历史为基础，自动进行电表读数估算 使用技术手段对电表读数和帐单金额进行可靠核对 使用相应流程和技术，自动察觉非常规用电并引发窃电监察行为 审视策略、相应流程、组织架构、工作任务及企业内部各部门间、企业与第三方承包商间的关系 考虑细分的帐单提供方式潜在利益潜在利益 提高抄表人员的工作效率；降低特殊接触发生的可能性；改善读数估算可靠性，从而降低相关的电费投诉；减少窃电行为 提高抄表读数和帐单的准确性和可靠性；减少帐单准备所需的时间和精力 减少窃电行为 改善客户服务；通过清晰的职责定义、工作流

29、程和有效的组织架构，提高员工的主动性 改善客户服务；帐单可被用作与客户进行沟通的市场工具 现状评价现状评价 未能有效率地安排抄表人员的任务 未系统地根据长期用电量历史进行读数估算 自动的读数和帐单核对缺乏可靠性；需要再进行相应的耗时较长的人工核对 现有系统无法分析长期用电量历史从而协助发现窃电行为 接电过程需要3至5天 未以任何电子或书面形式提供帐单 差距差距改进步骤改进步骤第 25 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Mic

30、hael Ding基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略现状总体评价：现状总体评价： 帐款回收策略受100%帐款回收目标驱动。这个100%帐款回收目标，缺乏系统的、公司驱动的策略来支持，未以客户服务为中心，并且可能进一步导致不希望的情况发生，比如抄表员替客户付费。营运中的问题：营运中的问题：100的回收指标不具现实性，且仅从一个角度，而不是多角度（比如回收成本和客户服务）考虑了应收帐款问题。抄表人员对完成目标负有很大责任。债务与房产相关联，也就意味着当客户迁入迁出时，由他们自己负责协商付费。总的说来，

31、应收帐款回收的责任在抄表人员和房产上，也就意味着客户服务的应收帐款部分靠抄表人员和客户来负责。收款策略和行为应从这些外围人员转移到营销部本身，以便掌控客户服务方向。理论上能够达到100%应收帐款回收目标，但是没有详细、透明的分析报告作支持。目前上报给江苏电力的报告局限在较高层面，并包含有一些必要的调整以便达到该目标。在提供未经调整的回收百分比分析报告给江苏电力之前，公司将没有动机和能力对现行策略与可选择的以客户为中心的策略做合理的收益比较。 应收帐款回收成本没有被考虑，原因在于与100应收帐款回收目标相互不协调。为回收居民客户欠费，一个抄表员会上门三次，然后采取断电措施。帐款回收成本可能超出了

32、欠款本身。能够提供灵活的付费方式，但没有统一运用到所有的费用和款项的支付上。比如复电费必须到营业厅支付。第 26 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略欠费催收行为基于人为判断而非预先定义的引发因素。需要根据客户细分定义并运用流程，流程中包含定义好的引发因素，这些引发因素以金

33、额、客户类型和信用历史为基础。值得推广的做法：值得推广的做法：市场营销人员注重应收帐款回收工作。改进回收策略以促进人员应收帐款回收绩效。第 27 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding分类的帐款回收策略；重视收益性；付款后客户电费信息的及时更新；信用档案的使用；自分类的帐款回收策略；重视收益性；付款后客户电费信息的及时更新；信用档案的使用；自动的帐款催收流程动的帐款催收流程改进机会改进机会 潜在利益潜在利

34、益现状评价现状评价 收款行为以完成一个不现实的100指标为基础，针对房产而非客户 应收帐款未考虑投资回报率，100回收指标与之不协调 未对客户信用档案进行系统维护，并用来指导信用行为 现金支付方式可以被实时更新；银行托收方式需五天时间 未使用激励机制；未提供分期付款方案 收款流程依照人为判断而非定义好的指导方针；且未与客户细分相匹配最佳实践最佳实践 应收帐款回收策略有分类并以客户服务为导向基于对投资回报率的考虑，进行应收帐款管理 自动使用以客户为中心的信用档案指导信用活动 付款信息实时更新进客户电费信息 实施客户激励机制，提供灵活的付款方案选择 与客户细分相匹配的规律的自动收款流程 重新架构数

35、据，明确欠费客户；基于可实现目标生成以客户为中心的应收帐款回收策略 确定投资回报率衡量方法并合并进应收帐款策略 设计信用档案计划，并使其与帐款回收行为相结合 更新银行托收业务的技术和流程 为早付费/银行托收客户给予奖励；制定并提供分期付款方案 定义一套自动的收款流程，并使之与客户细分（基于客户类型和信用历史）相匹配 改进客户服务，最大化帐款回收 以最小成本实现帐款回收最大化 改善客户服务，使债务跟随客户而非房产（用电点）；识别客户的特殊风险（尤其针对拥有多处房产的客户），用来减少迟付款和坏帐情况 吸引更多客户使用更可靠的托收流程 加快应收帐款回收 收款行为有效且可预测；以客户为中心的观念与自动

36、收款相整合；减少行政管理工作 差距差距改进步骤改进步骤第 28 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding业扩项目是配网建设中重要的资金来源业扩项目是配网建设中重要的资金来源现状总体评价：现状总体评价：各部门在业扩项目中的角色有不清晰之处，流程效率较低。营运中的问题：营运中的问题：电力营销部门与内部其它部门所站部门角度不同，掌握的网络和客户信息都不对称，往往产生分歧较多缺少业扩项目的流程拥有者业扩项目的内部协

37、调效果较差业扩项目中存在很多低效，冗余的流程环节业扩流程中缺少应急操作程序考虑，难以满足客户的紧急需求缺乏方案设计的标准化，同样的客户需求其方案差异可能会很大未体现出部门间、第三方的相互制约、服务的功能值得推广的做法：值得推广的做法：电力营销部设立大客户经理职位 第 29 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding明确部门职责，减少流程环节，满足用户要求明确部门职责，减少流程环节，满足用户要求 现状评价现状评

38、价各部门在业扩项目中的角色有不清晰之处，流程效率较低最佳实践最佳实践 合理的业扩项目职责划分 业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统改进机会改进机会短期：短期： 明确各部门的定位，确定相关部门在业扩流程中的职责和参与的程度可以考虑进行流程的合并整合，减少复杂程度长期：长期：运用企业自身的影响，推动政府制定相关价格等政策潜在利益潜在利益业扩项目运作更加高效、更加有力地控制成本 差距差距改进步骤改进步骤最佳实践评估概要报告工程与运营管理第 31 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared

39、 By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding工程与运营管理工程与运营管理资产退役资产退役资产规划资产规划负荷预测配网规划资产发展规划年度项目计划资产建设资产建设 资产建设职责 项目管理 建设流程 竣工流程资产运行维护资产运行维护运行维护职责资产维护策略资产维护计划作业管理监控运行表现管理服务商资产水平评估资产水平评估分析分析战略定位评估策略评估方法评估因素评估结果资产退役规划资产退役处理第 32 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): W

40、innie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产规划资产建设资产运行维护资产退役第 33 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析是建立投资回报分析和对资产进行全面评估的起点。资产水平评估分析是建立投资回报分析和对资产进行全面评估的起点。现状总体评价：仅有技术指标的收集，缺乏经济指标；没有信息系统的支持和对数据的分析，无法指导以后的工作现状总体评

41、价：仅有技术指标的收集，缺乏经济指标；没有信息系统的支持和对数据的分析，无法指导以后的工作营运中的问题：营运中的问题：缺乏资产业务的管理，设定或确认统一的规范和标准，对资产的整个生命周期的全过程管理提供处理功能没有必要的管理信息系统支持，无法进行投资回报分析，只能进行简单的技术分析设备健康信息不全，没有财务和设备绩效信息评估过程中的方法，考虑因素不完整无评估结果，无法指导规划和计划的制定值得推广的做法：值得推广的做法： 第 34 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie

42、 Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding改进步骤改进步骤将资产水平评估分析纳入企业资产管理。将资产水平评估分析纳入企业资产管理。 现状评价：现状评价：仅有技术指标的收集，缺乏经济指标；没有信息系统的支持和对数据的分析，无法指导以后的工作最佳实践：最佳实践：逐步发展资产和投资战略，取得在财务回报与可靠性相一致的资产规划专注于持续的提高运营效率，积极地寻找提高公司业务效率的机会差距差距改进机会改进机会短期短期 逐步建立以资产为导向的资产管理长期长期建立评估体系，对设备进行年度评估建立信息系统对电网固定资产项目进行评估分析潜在利益潜在利益明确设备的运行效果指导将来的采购和技术

43、方案第 35 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产规划作为企业运作的指导，需要在配网规划、资产发展规划和年度项目计划之间紧密协资产规划作为企业运作的指导，需要在配网规划、资产发展规划和年度项目计划之间紧密协调。调。现状总体评价：资产规划的制定无法明确地反应配网规划的整体考虑，年度计划中无法体现项目最佳投资组合的现状总体评价：资产规划的制定无法明确地反应配网规划的整体考虑，年度计划中无法体现项目最佳投

44、资组合的理念。理念。营运中的问题：营运中的问题：负荷预测缺乏有效的部门沟通，影响负荷预测的准确性和一致性电网规划制定完成后，并不能完全按照规划制定计划，也很难将年度项目计划的执行情况反馈给所有部门涉及固定资产的计划由多个部门制定，缺乏统一的固定资产投资组合分析缺乏系统化的35年期内公司电网资产整体运行水平规划、资产设备维护要求、核心技术设备状况水准要求值得推广的做法：值得推广的做法： 苏州供电公司编制“十五”发展总体规划第 36 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie

45、 Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding改进步骤改进步骤根据企业战略制定电网规划，重视电网规划和年度项目计划之间的关系。根据企业战略制定电网规划，重视电网规划和年度项目计划之间的关系。 现状评价：现状评价：资产规划的制定无法明确地反应配网规划的整体考虑，年度计划中无法体现项目最佳投资组合的理念最佳实践：最佳实践： 电网规划符合企业整体的战略考虑，并对年度项目计划进行指导 年度计划中进行最佳投资组合的分析和决策差距差距改进机会改进机会短期短期 完善企业战略的制定，保证电网规划能够支持企业实现其战略目标和经营目标，并能够支持实现关键业绩指标长期长期依据电网规划制定年度项目计

46、划，根据计划执行情况滚动调整电网规划规范公司设备运行的技术标准、可靠性标准、安全环保标准、维修标准、设备选择标准、设计标准、技改方案等等与资产设备相关的事宜潜在利益潜在利益电网规划、年度计划形成整体运作，在长期和短期上支持企业的持续发展增强规划对实际工作的指导作用 在维护成本、投资成本、安全环保取得最优效益 第 37 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding对项目进行有效的协调和控制是项目成功的必要条件。对

47、项目进行有效的协调和控制是项目成功的必要条件。现状总体评价：没有从总体的角度对单体项目进行控制，对项目资源无法进行有效的协调和控制。现状总体评价：没有从总体的角度对单体项目进行控制，对项目资源无法进行有效的协调和控制。营运中的问题：营运中的问题：基建项目采用的项目经理是按照专业划分的没有对项目经理的绩效考核目前没有建立信息系统实现项目信息管理功能和相应的管理制度对项目实施过程的监控和分析工作做得不够，项目绩效管理体系、组织架构及成本考核标准不完善值得推广的做法：值得推广的做法：在基建工程中，对项目的总体成本采用了严格的控制方式，如招投标和设备采购，能够将成本控制在预算之内开始采用P3系统第 3

48、8 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding改进步骤改进步骤建立相关的项目管理制度，并利用信息系统，实现对项目的全程动态管理。建立相关的项目管理制度，并利用信息系统，实现对项目的全程动态管理。 现状评价：现状评价：没有从总体的角度对单体项目进行控制，对项目进度和质量无法进行有效的协调和控制最佳实践：最佳实践：专人负责对于单体项目的全程控制和协调信息系统对于项目管理提供有力支持差距差距改进机会改进机会短期短期

49、 项目经理应对项目的实施进行全程的监控及协调，管理项目的进度、成本，并进行资源的调配优化目前的项目绩效管理体系，加强对项目成本管理的考核明确合同中关于项目里程碑和阶段的描述，并根据合同对项目进行控制长期长期 建立项目管理信息系统或者在相关系统内实现项目管理功能潜在利益潜在利益实现对项目的动态管理和追踪，对项目信息的汇总和分析提高项目运作效率，保证项目及时性第 39 页文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding良

50、好的施工管理和竣工管理可以控制工程质量，并为今后的项目提供相关经验。良好的施工管理和竣工管理可以控制工程质量，并为今后的项目提供相关经验。现状总体评价：缺乏良好的成本管理和变更管理，无法对工程进行进一步优化。现状总体评价：缺乏良好的成本管理和变更管理，无法对工程进行进一步优化。营运中的问题：营运中的问题：缺乏对项目的成本管理的动力，同时也缺乏信息系统的支持没有项目变更管理体系，无法分析项目变更对项目进度、成本的影响监理公司对工程质量的控制水平不统一没有建立项目后评估体系和指标体系值得推广的做法：值得推广的做法：根据国家要求，对城网、农网改造有后评估第 40 页文件名 (File Name):