《汽车4S店经营管理》教学课件：模块四.ppt

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1、 模块四课题一 4S店整车销售概述 *学习目标： 1了解4S店整车销售的工作内容；2理解汽车销售服务的重要性；3熟悉新车交付前的全面检查（PDI）；4合格的销售人员应具备的素质。 模块四*课题描述某汽修专业毕业生欲进入汽车4S店从事汽车销售工作。那么4S店整车销售部门的工作有哪些？成为一名合格的销售顾问应具备哪些条件？ 模块四 4S店整车销售的工作流程：进货、验收、运输、存储、定价、促销、销售。 1、进货：依据整车订货计划而进行。对汽车经销商而言，进货主渠道就是整车生产厂或其主管的汽车销售公司，除此之外还可从各地汽车销售公司进货。 引导问题（一）4S店整车销售的工作 内容有哪些？ 模块四 2、

2、验收：查看真假货、新旧车，有“四看一开”。 1)看外表是否完好： 2)看车内情况是否正常： 3)看汽车性能是否良好： 4)看汽车手续是否齐全： 5)亲身试开： 模块四 3、运输： 运输方式主要有： 委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输(这种方式费用高，速度快） 注意：无论何种运输方式都要上有关保险。 4、存储 汽车运送到目的地后，接车员首先要核对运输凭证，根据凭证清点数目，同时，检查每辆车的外形是否有破损、刮伤等，验收无误后才能办理汽车入库手续。 入库后的汽车要做好维护保养工作,如避免日晒雨淋；电瓶定期充电,防止失效；上油防锈,放水防冻等。 模块四5、定价1）撇脂

3、定价策略（高价保利策略）2）渗透定价策略3）满意定价策略（以社会平均利润为目标） 模块四6、促销引发、刺激消费者产生购买行为常通过报纸、广播、电视等媒介，通过展销会、体育比赛、新车表演等方式来促销。7、销售是4S店整车销售的核心环节，是实现销售利润的环节销售单位通过与顾客洽谈，选车、试车、谈价格、办理付款手续、上牌、提车交货的全过程。 模块四 PDI(Pre-delivery Inspection)是销售部门的质检人员所进行的新车交车前的全面检查。PDI检查的项目大致包括车辆外观、动力性、舒适性、随车物品等方面的检查。表5-2 为某品牌汽车售车检查卡（PDI）引导问题（二）什么是PDI？ 模块

4、四 “一切以客户的需求为宗旨”是现代销售的出发点和立足点。服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分满足顾客的需要，缺乏服务的产品是半成品。未来企业的竞争主要是非价格竞争，而非价格竞争的主要内容是服务。销售服务是销售成功的关键。良好的商品形象是销售活动的物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，而且是现实的和长远的购买前提。销售服务不仅能够消除顾客的抱怨，增强顾客的满足感，巩固与顾客的关系，可为企业争取更多的客户，而且有利于树立企业形象，增强企业的竞争能力。 引导问题（三）4S店倡导优质销售服务 的意义所在？ 模块四 4S店的销售服务包含三个环节：1、售前服务：发现潜在客户并售前跟进；有选择

5、地联系老客户，走访新的潜在用户，特别是对重要的大客户要定期走访；向客户介绍新产品、新款车型和新政策；认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，帮助顾客确认需求；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购买决策提供必要的咨询。2、售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌、办理各种手续方面的帮助。3、售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现等。 引导问题（四）4S店销售服务的内涵？ 模块四1、着装整齐、有自信、态度和蔼，专业知识丰富、专业销售技巧高明；2、进行销售工作前要事先做好各项准备，包括心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；3、销

6、售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提出解决方案并塑造产品的形象；4、提供良好的售后服务等等。 引导问题（五）对4S店销售顾问的一般要求？ 模块四1、满足需要原则。2、诱导原则。3、照顾顾客利益原则。4、保本原则。5、创造魅力。 引导问题（六）作为销售顾问应遵循的原则 模块四课题二 4S店的展厅管理 *学习目标： 1了解展厅管理的目的；2掌握展厅管理的标准，并能执行统一的标准；3能够塑造展厅氛围以达成销售目标。 模块四*课题描述客户对经销商设施和环境的基本期望是什么？客户对经销商硬件设施有哪些期望？客户对经销商的软性环境氛围有哪些期望？某4S店招聘一名展厅经理，那么

7、你知道展厅的功能是什么？展厅经理是干什么的？如何管理好展厅呢？ 模块四 1、形象展示；2、接待顾客；3、提供客户满意体验；4、销售新车。引导问题（一）4S店展厅的功能是什么？ 模块四1、延长设备使用期；2、提升销售人员士气；3、提高客户满意度；4、增加销售成功的机会。引导问题（二）4S店展厅管理的目的是什么？ 模块四展厅经理是展厅的管理者，展厅最终的销售业绩、客户满意度等指标都跟展厅经理的管理水平有很大关系。（表5-4展厅经理的岗位要求 ）引导问题（三）4S店展厅经理的岗位设置情况 模块四引导问题（四）4S店展厅设施管理的目的 展厅设施分为外部设施和内部设施两部分。通过有效的展厅设施管理可以达

8、成以下目的：更好地展现汽车品牌和经销店的形象与实力；为客户营造轻松的购车环境；给员工提供良好的工作环境；激发客户的购车热情，增强客户信心；增加企业员工的自豪感。 模块四 1、店前广场设施具体标准： 2、展厅正立面设施具体标准： 3、户外展示区具体标准： 4、停车区具体标准： 5、交车区具体标准： 6、商品车存储区具体标准：引导问题（五）4S店展厅外部设施管理标准 模块四1、顾客接待区具体标准：2、产品展示区具体标准：3、业务洽谈区具体标准：4、销售区具体标准：5、客户休息区具体标准：6、办公区具体标准：7、展厅内部其他设施：引导问题（六） 4S店展厅内部设施管理标准 模块四通过展厅环境氛围的营

9、造，可以让客户愿意逗留、让客户愿意回来、有利于“谈”车、有利于“买”车。1、展厅照明2、展厅气候3、展厅绿化4、背景音乐5、温馨礼仪引导问题（七）如何营造舒适的展厅环境氛围呢？ 模块四4S店商品车是与4S店销售运营有关的所有车辆，它包括了展车、试乘试驾车、待交车和库存车。思考：为什么要管理好商品车呢？引导问题（八）展厅经理如何管理4S店的商品车呢？ 模块四1、展车管理： 1）展车摆放的原则 2）展车摆放要求 3）展车标准 4）展车的维护2、 试乘试驾车的管理： 1）试乘试驾车使用的注意事项 2）试乘试驾车的标准 3）试乘试驾车的维护 4）试乘试驾车的更新3、待交车的管理 1）待交车的管理要求

10、2）待交车标准4、 库存车的管理 1）库存车的管理原则 2）入库流程 3）出库流程 4）移库管理 5）库存车的维护 模块四课题三 4S店展厅销售流程管理 *学习目标： 1.理解4S店展厅销售流程建设的重要性，树立全新的汽车营销理念；2.掌握4S店展厅销售流程管理；3.熟悉必要的汽车商务礼仪；4.了解汽车营销技巧。 模块四*课题描述一名新入职的汽车销售顾问，认为销售汽车只要想方设法把汽车卖出去就万事大吉了，这种看法正确吗？通过学习，请你为其树立正确的汽车销售观，并做好销售流程培训工作。 模块四 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销

11、售业绩不佳和客户流失，其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，是提升汽车销售企业整体水平的一剂良药，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。引导问题（一）为什么展厅销售要严格执行主机厂制定的流程规范呢？ 模块四引导问题（二）规范的展厅销售流程是什么？ 模块四 1、访问及接待前的准备： 1）首先要找到客户 2）根据产品特征锁定客户 【思考】乘用车和商用车的含义。 3）汽车消费的两个层次2、制定开发潜在客户的方案: 1）寻找客户的渠道 2)确定开发客户的

12、优先等级 3)客户开发的准备工作 4)如何制定客户开发方案引导问题（三）销售流程一：客户开发 模块四3、访问、接待前的准备 1）业务能力 2）个人素质4、与客户建立互信关系 1）彬彬有礼地介绍 2）适当地提示 3）尊重客户，注意细节 4）了解客户需求 5）车辆介绍与试乘试驾相结合 6）确认客户电话 模块四1、必要的商务礼仪 1）商务礼仪的重要性 2）接电话的礼仪 3）转电话的礼仪 4）回答问题的礼仪2、了解来店客户的心理状态及其应对方法 1）心理状态 2）应对方法 3）如何缓解客户进店后紧张的心理状态3、做好来店/电及意向客户的管理 1）客户管理的必要性 2）如何进行客户管理引导问题（四）销售

13、流程二：客户接待 模块四 1、为什么要进行需求分析2、冰山理论显性和隐性3、认真地聆听4、分析和帮助客户解决疑难问题引导问题（五）销售流程三：需求咨询 模块四1、车辆展示的要点1）规范管理的八字原则2）执行的要点3）执行的标准【回忆】前面所学关于展车的知识。引导问题（六）销售流程四：车辆的展示与介绍 模块四 2、六方位绕车介绍 绕车介绍时主要注意六个方位（介绍其亮点），如下图所示： 456123 模块四 1）1号位：重点介绍外观与造型、前脸、超值部分等 2）2号位：驾驶座位置，主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。 3）3号位：主要介绍后排座的空间和它的

14、舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。 4）4号位：车的后部，重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱、三箱各自的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。 5）5号位：车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。门的侧面都有防撞的钢梁，这也是

15、提供保护的措施。再就是有的车的气囊比较多，侧面也有。 6）6号位：发动机室，主要介绍发动机的特点、动力性等。 模块四3、车辆介绍的技巧与方法仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？1）常见问题 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？” 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技

16、巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法特征利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。 模块四 4、专业术语 我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是专业术语的使用问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。 模块四1、常见问题2、问题原因1）缺少流程和规范2）没

17、有很好的执行流程和规范3、解决办法试乘试驾的流程引导问题（七）销售流程五：试乘试驾 模块四 4、执行流程与客户的参与和确认 1）车门的声音 2）发动机的动力 3）车辆的操控性 4）请客户进展厅 6）确认事先所谈问题 5）留住客户 模块四1、异议处理的目的客户提出异议就等同表明了他的需求，暗示了他对产品的兴趣，如果客户没有异议，销售人员是无从了解客户的内心想法和真实购买意向。据调查，提出异议的客户中有60%以上的客户最终还是选择了销售方的产品。因此，在销售流程的每一环节中，销售人员和客户服务人员要调控好自己的情绪，积极的看待客户的异议，认真倾听、询问，弄清异议产生的原因，用正确的方法和技巧处理好

18、客户的异议，预防客户抱怨的发生，营造良好的商谈氛围，消除客户疑虑，从而缩短销售订单达成的时间和距离。引导问题（八）销售流程六：处理客户的异议 模块四2、异议的种类及其原因 客户在购买过程中，绝大多数都有意见。客户的异议大致有三种： 1）误解 2）怀疑 3）假的 模块四3、处理异议的方法1)处理客户异议的三个原则第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。2)处理客户异议的五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。 第一，要认真地听。 第二，重复客户提出来的问题。 第三，认同和回应。 第四，提出证据。 第五，从容地解答。找到动机后就有办法解决了。 模块四1、签约成交

19、的目的 1）通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感。 2）通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。引导问题（九）销售流程七：签约成交 模块四2签约成交工作流程新车展示新车展示/试乘试驾试乘试驾新车递交新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求，顾客验车填写购车协议书，车间PDI检测付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是

20、否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息，录入CRM系统获取顾客获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续 模块四3、签约成交工作标准与方法 1）询问顾客是否有购买意向 2）与顾客达成交易 3）履约与余款处理 4）成交失败时 模块四1、交车服务的目的 1）通过严格贯彻执行销售流程标准，使顾客感觉到 ：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。 2）通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会。 3）让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现 “顾客至上”的服务理念和品牌形象。引导问题（十）销售流程八：

21、交车服务 模块四2交车工作流程图是否符合顾客要求否是客户联系客户联系报价并达成交易报价并达成交易顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查重新安排交车时间电话联系是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划 模块四3、具体工作： 1）交车前准备： 2）交车流程(含交车过程顾客接待)： 3）车辆文件说明： 4）交车仪式：交车仪式力求简短、隆重、热情 5）与顾客告别： 模块四1、售后跟踪的目的售后跟踪是客户关怀计划的重要组成部分，是ISO9000认证体系中“以客户为关注焦点”的具体体现，根据不

22、同的跟踪方式，客户跟踪的方法有：电话回访、短信问候或提醒、信函（包括传真和电子邮件）传递和亲自上门拜访等，通过售后跟踪活动可以取得以下效果：1）期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会2）从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多潜在客户3）让顾客体验到企业的服务理念和品牌形象引导问题（十一）销售流程九：售后跟踪服务 模块四2售后跟踪的工作流程新车递交新车递交二日内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机投诉/抱怨记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取顾客获取顾客一月内客户服务部回访 模块四3、售后跟踪的技巧及注意事项： 1）采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 2）为每一次跟踪找到漂亮的理由 3）注意两次跟踪时间间隔 4）每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望。 5）联系客户时可以顺便询问一下是否有其它朋友想买车或换车 6）每次联系的信息内容，录入到CRM系统中 7）每月底，给销售总监提报每月分析总结报告 模块四谢 谢！