最新商务礼仪培训0330幻灯片.ppt

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1、商务礼仪培训商务礼仪培训201103302011.032 2欢迎参加欢迎参加商务礼仪培训！商务礼仪培训！2011.033 32011.034 42011.035 52011.036 62011.037 72011.038 82011.039 9仪容、仪表仪容、仪表n头发：头发：洁净、整齐，无头屑，洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华，女性不留披肩发，也不用华丽头饰丽头饰n眼睛：眼睛：无眼分泌物，无睡意，无眼分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼镜。镜

2、。n耳朵：耳朵：内外干净。女性不戴耳内外干净。女性不戴耳环。环。n鼻子：鼻子：鼻孔干净。鼻孔干净。 鼻毛不外露鼻毛不外露。n胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味， 会客时不嚼口香糖等食物会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。女性不用深色或艳丽口红。n脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手：手：洁净。指甲整齐，不留长洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油， 不戴结婚不戴

3、结婚戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆2011.031010服饰礼仪服饰礼仪基本要求基本要求 选择正装：选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良制作精良 外观整洁外观整洁 讲究文明讲究文明 穿着得当穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽2011.031111塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳； 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都

4、扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋2011.031212塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜2011.031313塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳

5、2011.031414仪态仪态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。2011.031515站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2011.031616 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉站站-站如松站如松2011.031717标准站姿标准站姿2011.031818标准站姿标准站姿2011.0319

6、19仪仪 态态 不良站姿不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动2011.032020不良站姿不良站姿2011.032121坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。2011.032222坐姿坐姿2011.032323坐姿坐姿2011.032424

7、行行-行如风行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。2011.032525微微 笑笑 微笑是一种国际礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一仪，能充分体现一个人的热情、修养个人的热情、修养和魅力。在面对客和魅力。在面对客户、宾客及同仁时户、宾客及同仁时，要养成微笑的好，要养成微笑的好习惯。习惯。2011.032626个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须

8、把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。2011.032727商务会见礼仪商务会见礼仪 见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片2011.032828视线视线2011.032929建立职业习惯建立职业习惯问候问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 2011.033030介绍介绍 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起

9、沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人2011.033131介绍他人的次序介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。2011.033232其他注意事项其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对

10、方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2011.033333握手握手握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）2011.033434握手的伸手次序握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。20

11、11.033535注意事项注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）2011.033636交换名片交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，

12、如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。2011.033737 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片交换名片2011.033838引导引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。2011.033939会客室的入座会客室的入座n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离

13、门以远为上为原则n景观好的位子为上为 原则 A 为 上 座 ， 其 次 B 、 C 、 D 。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门2011.034040乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门 图图1 1 ：自自行行开开车车 图图2 2 ：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 2011.034141乘车其他事项乘车其他事项 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女

14、士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。2011.034242搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯2011.034343 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手

15、越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟进出尽量不站在近门处搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪2011.034444会议礼仪会议礼仪会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模 出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪 开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听不早退必要时做笔记2011.034545办公室礼仪办公室礼仪接待、来访接待、来访 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色2011.034646餐桌礼仪餐桌礼仪 弄清楚自己的位置，然后正

16、确入座。 入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。 在没有正式开席前，也不要吃东西。 当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。2011.034747电话礼仪电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户作的第一线角色，直接影响客户满意度！满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪2011.034848第一印象第一印象第

17、一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，我能部门，我能帮您的忙吗？帮您的忙吗？”2011.034949语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的

18、口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。2011.035050注意时间注意时间 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等

19、你办完事，如果你切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现对不起，我现在有事需要立即解决，在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”2011.035151热热心心对对待待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如

20、果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻轻放下电话。轻放下电话。当你接听电话时，你就代表着你的公司。当你接听电话时，你就代表着你的公司。2011.035252接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。2011.035353接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯 说话时鼻

21、音过重或用力喊说话时鼻音过重或用力喊叫叫 使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道” 突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话2011.035454对方要找的人不是你对方要找的人不是你 转电话：转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误2011.035555挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.2011.035656电话常用

22、语电话常用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。2011.035757打手机的讲究打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。谢 谢 ! Thanks for your attention!59 结束语结束语