与服务技能提升.ppt

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1、管理与服务技能提升管理与服务技能提升课堂规则课堂规则（允许小磕睡、短时外出，（允许小磕睡、短时外出， 但须保持安静）。但须保持安静）。温温馨馨提提示示管理技能提升 角色定位 管理要点 有效沟通组长组长/技术员的地位技术员的地位“兵兵 头将尾头将尾”基层组织负责人基层组织负责人(细胞核细胞核)即是即是“领导领导”又是又是“工人工人”角色、使命、任务 角色：角色：是指对现场的作业人员、材料、设备、作业方法、生产环境等生产要素,直接指挥和监督,以达成公司的各项管理目标的管理人员.使命使命: 根据公司目标和现有条件,高效率地达成自己应承担的组织的目标或者被分担的业务.任务任务: 指挥工作/一线管理三个

2、立场三个立场 面对部下面对部下，应站在代表公司/管理者的立场上,用管理者的声音说话； 面对上级面对上级/管理者，又应站在反映部下呼声的立场上,用部下的声音说话; 面对你的直接上级直接上级，又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。思维定位思维定位了解领导的期望值了解领导的期望值 要配合好你的上级,只有了解了上级的风格,才能更好地协调好关系,开展好工作。了解下级对你的期望值了解下级对你的期望值 下级对上级有以下五个期望五个期望:办事要公道，关心部下，目标明确，及时指导，需要荣誉。组长要具备组长要具备“五匠五匠”素质素质“铁匠铁匠”的身板的身板 “打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝麻绿豆官”，却是一

3、线的“脊梁”。这就要求一线管理在思想、道德、业务上都应该先过得硬。“木匠木匠”的尺度的尺度 “没有规矩不成方圆”。一线管理员成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行规章制度，才能让全体组员心悦诚服。 “瓦匠瓦匠”的慧眼的慧眼 管理者除了自己带头工作，还要仔细了解和准确掌握每个组员的个性和优点，以便做到使每一个人都能扬长避短、各得其所、人尽其才“缝纫匠缝纫匠”的精神的精神 管理员应该具备乐于为他人做“嫁衣”的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神和素质，当组长的就不愁没有威信，一个团队就不会没有凝聚力。 “篾匠篾匠”的巧手的巧手 “编筐织箩，全在收

4、口”。其实团队成员工作也需要管理员运用那双能够“收口”的巧手，把全组的人心拢到一处。自我角色的认知自我角色的认知1.对企业来说对企业来说:组长/技术员是直接管理作业人员,是 Q(品质) 、C(成本) 、D(交期)指标达 成的最直接的责任者。2.对公司高层来说对公司高层来说:组长/技术员是企业高层命令、 决定的贯彻者和执行者。3.对组长来说对组长来说:其他组长/技术员是同事,也是战友和 兄弟,是工作上的协作配合者,同时又 在晋升方面形成竞争关系。4.对作业员工来说对作业员工来说:组长/技术员是直接领导, 对其要进行作业指导,评价其作业能力及作业成果，因而是作业人员的教导者和支持者。组长地位和作用

5、组长地位和作用 组长作为公司一线的组织者和管理者，既要直接参加劳动，完成自己的计划，又要指挥全组的生产，完成全组的任务；既要带头遵纪守规，又要严格考核，搞好一组管理，因而是公司价值和利润的创造者。 组长/技术员作为部门的一级管理，是一线任务的具体组织者和执行者，要负责执行上级所布置生产任务；作为一线的管理者，组长/技术员已成为企业文化、管理理念传播企业文化、管理理念传播的窗口与高层主管与作业人员间沟通的桥梁沟通的桥梁。10项职责1、 按计划及指令安排生产2、工艺标准贯彻3、 效率管理4、 品质管理5、 工作指导6、 设备、工具使用管理7、环境5S管理8、 部下考核9、 出勤管理10、 公司规章

6、制度贯彻执行员工心中对上级的十个期望员工心中对上级的十个期望1、员工的利益永远是第一2、正人先正已3、说到就要做到4、为员工承担责任（这是我的错）5、真正的尊重员工6、及时指导7、办事公道(以德服人:力服/才服/德服)8、关心部下(企业是家庭/做事先做人)9、目标明确(好与不好的标准)10、需要荣誉(正激励)责任与工作要项解决问题解决问题, 雷厉风行雷厉风行 对待工作对待工作, 精益求精精益求精抓住核心抓住核心, 讲究实效讲究实效 勇于开拓勇于开拓, 敢于创新敢于创新掌守准则掌守准则, 身为表率身为表率有效沟通有效沟通 沟通是信息的交换和意义的传达，同时沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表

7、达感情的过程。也是表达感情的过程。沟通的目的？沟通的目的？ 反馈的身体语言反馈的身体语言 凝视对视凝视对视 点头点头 微笑微笑 记录记录 短短语语您想怎样被对待，您想怎样被对待，就怎样对待别人。就怎样对待别人。黄黄金金定定律律以别人喜欢的方式以别人喜欢的方式去对待他们。去对待他们。白白金金定定律律沟通定律沟通定律有效管理有效管理飞飞毛毛腿腿大大肚肚量量铁铁嘴嘴 铜铜头头 总结总结精细化管理亲情化管理走动式管理讲耐心、忌粗暴讲道理、给方法作业 工作知识？职责知识？工作知识？职责知识？ 教育（沟通）技巧？教育（沟通）技巧？ 改善技巧？待人技巧？改善技巧？待人技巧？ 温馨提示：温馨提示： 字迹要清楚，不要太潦草。字迹要清楚，不要太潦草。 我怕看不懂。我怕看不懂。祝你成功祝你成功学以致用学以致用,马马上行动上行动! ！