最新售后服务一线通使用精品课件.ppt

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1、售后服务一线通使用售后服务一线通使用一线通及功能什么叫一线通： 售后服务使用的信息平台为中国重汽售后服务与备件一线通。有什么功能： 服务的报修、停车急用件的申请，旧件的回收确认、处理单的填写、用户的回访、服务费用的审核、质量追偿、质量信息统计及分析、备件计划、备件预投、备件补充、备件接受与调拨、停车急用件发放等工作全部实现网上信息传递，提高售后服务工作的及时性、有效性、透明性。 首先，在车辆档案信息栏里填写保修卡号 ，填写完毕后回车回车，系统会自动显示本车的一些固定信息，如图所示：信息中自动产生一个保修流水号信息中自动产生一个保修流水号 ，同时服务站可，同时服务站可根据实际情况填写流水号，流水

2、号即保修单上的单号即维修次数，根据实际根据实际情况填写流水号，流水号即保修单上的单号即维修次数，根据实际情况选择是否强保情况选择是否强保 。用户信息 您需要在用户信息栏里面填写用户名称，用户类型，用户电话，联系人，用户类型，用户电话，联系人，联系电话联系电话等信息，车辆用途车辆用途根据维修车辆的使用状况从下拉列表中选择。服务性质服务性质：如果车辆还没有到用户手中，则选择售前售前；如果车辆已经交付用户使用，则选择售后售后；如果是因为某些特殊情况，如：漏装某配件、产品改进造成图号变更等，则选择改制改制；如果是针对某些特殊客户做出的政策上的让步，则选择政策性索赔政策性索赔。先选择省份，后选择地区。故

3、障故障里程里程为出故障时车辆里程表上显示的数值。此信息为用户提供。如图所示： 故障故障/外出信息外出信息 故障地点：如果用户将车辆开到服务站内修理，故障地点：如果用户将车辆开到服务站内修理，则选择站内，选择站内后服务车牌、外出地点、则选择站内，选择站内后服务车牌、外出地点、是否跨区、往返里程自动为不可编辑状态。如果是否跨区、往返里程自动为不可编辑状态。如果由于故障车辆无法行驶到服务站，需要派车外出由于故障车辆无法行驶到服务站，需要派车外出服务，则选择站外。服务，则选择站外。 故障日期：填写车辆出故障的日期。故障日期：填写车辆出故障的日期。 服务车牌：填写外出服务车的车牌号码，如果有多服务车牌：

4、填写外出服务车的车牌号码，如果有多辆车外出服务，车牌号之间用空格隔开。辆车外出服务，车牌号之间用空格隔开。 外出地点：为故障车辆提供维修服务的地点，如果外出地点：为故障车辆提供维修服务的地点，如果故障车辆不在填写报修单的服务站所在的片区，则故障车辆不在填写报修单的服务站所在的片区，则需要选中需要选中“是否跨区是否跨区”复选框，否则不选复选框，否则不选 往返里程：外出服务车辆本次服务行驶的总路程。如图所示：故障信息故障信息 在故障部位在故障部位栏选择发生故障的大体部位。如图所示：故障描述故障描述 可以点击按钮 ，弹出“故障故障模式列表模式列表”窗口 ，如图所示：，如图所示： 这里面列出了常见的故

5、障，单击前面的结点或者这里面列出了常见的故障，单击前面的结点或者双击文字都可以展开以查看故障详细信息，如果双击文字都可以展开以查看故障详细信息，如果展开以后还有结点，则重复上述操作，直到没有展开以后还有结点，则重复上述操作，直到没有结点为止，双击故障信息，被双击的文字会自动结点为止，双击故障信息，被双击的文字会自动添加到故障描述文本框里。如果有多个故障，可添加到故障描述文本框里。如果有多个故障，可以重复上述操作多次添加。如果上述无合适的故以重复上述操作多次添加。如果上述无合适的故障描述，也可以手动输入故障描述信息，如图所障描述，也可以手动输入故障描述信息，如图所示：示：手动输入处理建议：手动输

6、入处理建议：手动输入故障描述：手动输入故障描述： 如果本次故障有在保修期以内的零件需要更换，服务站又无此零件，如果本次故障有在保修期以内的零件需要更换，服务站又无此零件，且无自备件的情况下，需要选中下面的且无自备件的情况下，需要选中下面的 复选框调件。选中以复选框调件。选中以后可以输入旧件图号，然后点击检索按钮，也可以直接点击检索按钮，后可以输入旧件图号，然后点击检索按钮，也可以直接点击检索按钮，弹出弹出“零件清单列表零件清单列表”窗口，如图所示：窗口，如图所示：这里面列出了所有零件的详细信息，双击需要调用的零件所在行的任何一列，程序都会自动将所要调用的零件的信息添加到调件清单，在这里，数量数

7、量列是唯一可以编辑的列，用红字灰色背景标识，如果要调用多个同样的零件，可以在数量列里修改数量。如图所示： 如果要更改调件的制造商，可以单击零件的“调件制造商调件制造商”列，弹出调件制造商窗口，如下图所示，在这里选择零件制造商，单击制造商制造商或制造商制造商ID即可更改调件制造商。 当服务性质服务性质为改制改制时，需要分别检索旧件旧件和调件调件，检索方法如上所述，检索完毕后点击添加添加按钮，可将旧件和调件信息添加到调件清单调件清单。如图所示： 改制调件：改制调件： 也可能出现无旧件，但是需要调件的情况，这时只要选中“新增无旧新增无旧件件”复选框，旧件图号旧件图号，旧件名称旧件名称，旧件制造商旧件

8、制造商的文本自动变成“GZ新增无旧件”，并处于不可编辑状态，然后只要检索调件调件信息即可，检索完点击添加添加按钮，如图所示：如果添加的某个零件有误，那么可以选中调件清单里的那一行，然后点击删除删除按钮，即可将错误零件删除，然后重新添加。 在“报修单填写”、“报修单修改”、“处理单填写”、“处理单修改”栏里分别有此功能。点击 ，如图所示： 依次点击 ，最后点击 ，在此可上传故障照片4张。此故障照片无法删除，只能通过再次上传照片覆盖前期的上传照片。 注意：对于上传故障照片的要求，服务站可参照服务手册中相关规定。严禁报修故障与上传照片不符；严禁改动所拍照片；严禁重复使用故障照片。报修单保存报修单保存

9、 确认以上操作无误后，点击 按钮，可以将报修单信息保存起来，保存后报修单不可以再修改，此时可以在首页的 里面对报修单进行修改。确定无误后可以点击提交提交按钮提交报修单。如果报修单被驳回，也要到报修单修改里修改后重新提交。报修单修改报修单修改报修单修改模块：点击报修单修改模块：点击 ，如图所示： 未提交及驳回状态下，白底栏目都是属于可编辑修改项目。 为了能够及时了解被驳回的报修单信息，请务必隔一段时间就点击一下下面的“刷新列表刷新列表”按钮，每点击一次，列表就会把所有未提交的和被驳回的报修单显示出来。填写报修单的注意事项：填写报修单的注意事项：一、首先要对维修车辆和保修卡进行核对，报修时应注意该

10、一、首先要对维修车辆和保修卡进行核对，报修时应注意该车是否已强保、服务性质是什么、保修流水号和故障里程车是否已强保、服务性质是什么、保修流水号和故障里程是否准确、手持机信息是否准确、保修卡是否有特别备注。是否准确、手持机信息是否准确、保修卡是否有特别备注。然后对故障进行判断、分析、拍照，并在然后对故障进行判断、分析、拍照，并在0.5小时内网上小时内网上报修，等待调度批示。对驳回的报修单应马上按驳回原因报修，等待调度批示。对驳回的报修单应马上按驳回原因修改后提交，特殊情况向调度电话说明。不及时进行网上修改后提交，特殊情况向调度电话说明。不及时进行网上报修的不予报销（超过报修的不予报销（超过3天为

11、迟报）！天为迟报）！ 报修单审核通过后方可维修车辆，维修完毕后手持机扫码报修单审核通过后方可维修车辆，维修完毕后手持机扫码填写处理单并提交调度回访，对回访驳回的处理单，服务填写处理单并提交调度回访，对回访驳回的处理单，服务站应按驳回原因马上修改并再次提交。要确保按照回访通站应按驳回原因马上修改并再次提交。要确保按照回访通过的处理单来填写手工处理单。报修单审核通过后，未调过的处理单来填写手工处理单。报修单审核通过后，未调件的三天内必须填报处理单！调件的报修单待收到件后三件的三天内必须填报处理单！调件的报修单待收到件后三天之内必须填报处理单！特殊情况向分管调度说明情况。天之内必须填报处理单！特殊情

12、况向分管调度说明情况。二、在报修单填写时，一定要把故障部位、故障原二、在报修单填写时，一定要把故障部位、故障原因、损坏件数量、处理意见等描述清楚，明确责因、损坏件数量、处理意见等描述清楚，明确责任厂家，检修调整项目必须注明故障原因件厂家。任厂家，检修调整项目必须注明故障原因件厂家。装配问题要写总装厂！备件问题写生产厂！装配问题要写总装厂！备件问题写生产厂！三、新车接车精整和强制保养后，不允许短期内再三、新车接车精整和强制保养后，不允许短期内再出现精整和强保作业内容的报修。出现精整和强保作业内容的报修。四、外出服务原则上四、外出服务原则上12人，其他情况需要增加外人，其他情况需要增加外出人员的需

13、专题报告上报给相应的调度，批示后出人员的需专题报告上报给相应的调度，批示后再进行，处理单返回附批示报告。再进行，处理单返回附批示报告。五、偏远地区手持机无信号或外出里程差距较大需五、偏远地区手持机无信号或外出里程差距较大需专题报告说明情况，传真分公司确认之后传总部专题报告说明情况，传真分公司确认之后传总部批复。批复。处理单填写模块：点击处理单填写模块：点击 ，如图所示：，如图所示： 选择报修单号： 列表框里列出了所有可以做处理单的报修单号。可以做处理单的报修单条件：a.报修单没有调件且报修单审核通过的b.报修单调件，中心库或者济南已经将所有调件出库，服务站在 中已经全部接收 。 选择一个报修单

14、号，系统会自动显示报修单的一些信息，如果故障地点为站内站内，那么外出费用外出费用里的所有文本框自动变为不可编辑状态，因为不需要外出，费用自动为零。如图所示： 如果故障地点为站外站外，那么需要填写外出费用信息，那么外外出费用出费用里的所有文本框自动变为可编辑状态。如图所示： 外出起止地点请填写的尽量详细，里程为从服务站到故障地点的往返里程之和。服务车费和车船费用不能同时填写。维修使用备件列表维修使用备件列表 当选择了报修单号以后，维修使用备件列表可以自动显示报修单中已做调件信息的调件列表，实用数一栏服务站可根据实际使用情况，双击此栏，填写实际使用配件数量；服务站必须根据实际情况选择是否原因件是否

15、原因件列；单击总成总成类别类别字段，即弹出故障模式列表故障模式列表窗口，双击故障部位名称，即可看到该部位故障的具体描述，双击该描述即可将该信息添加到维修使用备件列表中。如图所示： 当选择了报修单号以后，如果需要使用自备件，那么可以点击上面的检索按钮，在弹出的配件列表窗口中双击需要用到的配件，（注意区别旧件制造商）就可以将该配件添加到维修使用备件列表中，选择完毕后点击上面的“返回处理单填写界面”按钮即可关闭配件列表窗口。添加完毕后备件的数量和实用数默认为1，用户可以连续点击该字段3次来修改数量。是否原因件是否原因件列是用来标识此配件是不是造成故障的原因，服务站必须根据实际情况选择，选中为是，不选

16、为否。单击总成总成类别类别字段，即弹出故障模式列表故障模式列表窗口，双击故障部位名称，即可看到该部位故障的具体描述，双击该描述即可将该信息添加到维修使用备件列表中，如图所示： 其余旧件出厂编号、旧件情况描述、新件出厂编号、根据实际情况手动填写旧件出厂编号、旧件情况描述、新件出厂编号、根据实际情况手动填写（连续左键点击该字段（连续左键点击该字段3次即可编辑该字段）维修工序列表：维修工序列表： 点击工序号右边的检索按钮即可弹出工序列表窗口，如图所示：工序列表窗口，如图所示： 也可以直接输入工序号，然后点击检索按钮直接检索出想要的工序。如图所示： 双击需要添加的工序即可将该工序的详细内容添加到维修工

17、序列表中。 单击维修工序列表的损坏件制造商损坏件制造商列，弹出备件制造商列表备件制造商列表窗口，单击旧件制造商即可将该制造商添加到损坏件制造商列里。如图所示： 对于不需要的工序号，可以用鼠标的右键双击任意一列，删除任意一行。如图所示：填写完毕后，系统会自动算出总的费用，显示在右下角。 处理单修改模块：点击处理单修改模块：点击 ，如图所示，如图所示： 六、处理单填写注意以下问题：六、处理单填写注意以下问题：一、厂家问题：一、厂家问题： 厂家问题分为几种情况：厂家问题分为几种情况：1、厂家不明。属于检修类故障，服务站未注明厂家，、厂家不明。属于检修类故障，服务站未注明厂家，商用车认为导致下一步追偿

18、供应厂家困难，不予商用车认为导致下一步追偿供应厂家困难，不予认可；认可；2、厂家不对。检修类故障，厂家乱填，有的厂家根本、厂家不对。检修类故障，厂家乱填，有的厂家根本不供货；不供货；3、处理单中故障厂家上下不符。故障描述中描述、处理单中故障厂家上下不符。故障描述中描述厂家为厂家为a厂，更换件厂家却点选厂，更换件厂家却点选b厂；或者故障描厂；或者故障描述中描述厂家为述中描述厂家为a厂，备注中却又备注为厂，备注中却又备注为b厂；厂；4、实际返回旧件厂家与处理单厂家不符；、实际返回旧件厂家与处理单厂家不符；5、更换件或检修件与装车档案不符。、更换件或检修件与装车档案不符。二、车型编号问题：二、车型编

19、号问题： 故障车型与更换的故障件编号不符。更换豪骏故障车型与更换的故障件编号不符。更换豪骏车专用件，点选的编号却是王子车型用、有的车专用件，点选的编号却是王子车型用、有的甚至属于老飞龙用的件，早已经停用。甚至属于老飞龙用的件，早已经停用。 辅料问题：辅料问题： 辅料费仅指油、水、胶、标准件等不能在配件栏辅料费仅指油、水、胶、标准件等不能在配件栏填写的件且一般情况下不予报销，对于其他的的填写的件且一般情况下不予报销，对于其他的的配件不允许在辅料费中报销，尤其是故障原因件。配件不允许在辅料费中报销，尤其是故障原因件。因为在辅料费中报无法控制旧件的返回，这种问因为在辅料费中报无法控制旧件的返回，这种

20、问题追偿非常困难。题追偿非常困难。 代工时问题：代工时问题： 填写处理单时，如果实际工作内容在工序中没有，可用填写处理单时，如果实际工作内容在工序中没有，可用相近的工时代替，但要在备注中注明实际工作内容。对相近的工时代替，但要在备注中注明实际工作内容。对于工序中有的工作内容，严禁用其他工序代替。但是个于工序中有的工作内容，严禁用其他工序代替。但是个别服务站在填写处理单时存在乱代工序、代工序后不在别服务站在填写处理单时存在乱代工序、代工序后不在备注中注明，造成处理单上下对应混乱，故障描述与工备注中注明，造成处理单上下对应混乱，故障描述与工序很难一一对应。序很难一一对应。故障描述问题：故障描述问题

21、： 存在几种情况：存在几种情况：1、故障描述不够清晰准确，商用车质量部认为导、故障描述不够清晰准确，商用车质量部认为导致其无法进一步向下追偿，不予以认可。这种致其无法进一步向下追偿，不予以认可。这种情况主要是气路检修及电路检修。情况主要是气路检修及电路检修。2、也有个别的故障描述不全面，描述中无此故障，、也有个别的故障描述不全面，描述中无此故障，但是在工序中却出现。但是在工序中却出现。3、 故障描述中描述某件损坏，需要更换，但并未故障描述中描述某件损坏，需要更换，但并未更换，商用车以无故障件返回为由驳回，尤其故更换，商用车以无故障件返回为由驳回，尤其故障原因件（比如故障描述为推力杆螺栓断裂造成

22、障原因件（比如故障描述为推力杆螺栓断裂造成一系列损坏，处理结果为更换损坏件，却不更换一系列损坏，处理结果为更换损坏件，却不更换推力杆螺栓，造成原因件未处理推力杆螺栓，造成原因件未处理）6、在维修中更换的配件有出厂编号的，一定要在、在维修中更换的配件有出厂编号的，一定要在“维修使维修使用备件列表用备件列表”中注明新、旧件的出厂编号，没有填写的无中注明新、旧件的出厂编号，没有填写的无法回访通过。法回访通过。7、大总成损坏维修或更换时，应根据情况报请相关领导批、大总成损坏维修或更换时，应根据情况报请相关领导批示，报修时注明故障件厂家、出厂编号及批示编号示，报修时注明故障件厂家、出厂编号及批示编号。8

23、、用户联系电话要留驾驶员的，不了解情况的老板电话不、用户联系电话要留驾驶员的，不了解情况的老板电话不要留，不然回访不会通过。要留，不然回访不会通过。七、服务站调件需要注意以下几点七、服务站调件需要注意以下几点1调大总成件故障描述一定要准确。如驾驶室：调调大总成件故障描述一定要准确。如驾驶室：调件报修单故障描述一栏需注明驾驶室颜色，是否装件报修单故障描述一栏需注明驾驶室颜色，是否装空调，是否是换档软轴。更换车架：调件报修单故空调，是否是换档软轴。更换车架：调件报修单故障描述一栏需注明障描述一栏需注明 “VIN”码十七位。更换变速箱、码十七位。更换变速箱、发动机时注明产品的订货号。发动机时注明产品

24、的订货号。2、原则上标准件不允许调件。、原则上标准件不允许调件。八、只要是中国重汽商用车销售部销售的车八、只要是中国重汽商用车销售部销售的车 辆，具辆，具备保修资格的，服务站应无条件为用户做好服务，备保修资格的，服务站应无条件为用户做好服务，不得以任何接口搪塞、怠慢用户。不得以任何接口搪塞、怠慢用户。九、调件后未做处理单的服务站，限期需把处理单九、调件后未做处理单的服务站，限期需把处理单补上或备件退库，在规定期限内没有完成的，进补上或备件退库，在规定期限内没有完成的，进行处罚。处罚还是不作为的暂停服务，进行整顿。行处罚。处罚还是不作为的暂停服务，进行整顿。十、调件到后要点击备件接受确认。十、调

25、件到后要点击备件接受确认。十一、服务站站长一定要了解十一、服务站站长一定要了解“一线通一线通”并每天查并每天查看，尤其要看，尤其要“通知通知”，“公告公告”。强保登记强保登记修改修改查询模块：点击查询模块：点击 ，如图所示，如图所示： 此模块中分“强保填写”“强保修改”“强保查询”三部分。按照公司规定，购买新车必须在规定的时间、里程内到服务站进行一次强保，在车辆进行强保的时候需要填写强保信息。首先输入保修卡号保修卡号然后回车回车，系统会自动显示车辆的一些基本信息，还需要根据用户提供的信息填写详细准确的用户信息用户信息。工时费用工时费用和驱驱动形式动形式一一对应，不可修改。注意：强保里程为强保时

26、车辆里程表上显示的公里数。如果输入保修卡号然后回车，系统提示“此保修卡已经强保，不可重复强保！”（如下图所示），这样表示此保修卡已经登记过一次强保登记。 点击上面的强保修改强保修改选项卡，可以修改强保信息,如图所示： 点击上面的强保查询强保查询选项卡，可以查询强保信息，如图所示： 精整登记精整登记修改修改查询模块：点击查询模块：点击 ，如图所示：，如图所示： 此模块中分“精整填写”“精整修改”“精整查询”三部分。此模块是将精整费单独拿出填报，一单一报，按月统计，不再通过报修单进行报修，在服务费用结算的时候会将费用一同结算进入当月的费用中，简化了服务站精整费的填报。录入时在 输入精整车辆的保修卡

27、号，然后回车，回车，按照要求填写其他栏目，其他操作与强保登记类似，可参考。备件接受确认模块：点击备件接受确认模块：点击 如图所示：如图所示： 本窗口左边未接收单据栏列出了本服务站所有已要求调件但是未接收的报修单号，只有将所有调件在此全部接收后只有将所有调件在此全部接收后，该报修单才可以在处理单填写里面看到，进行填写处理单。在列表中选择报修单号后，在右边的未接收单据列表中即可显示相应报修单已出库的调件信息。在接收一列中选中后，再按保存键，含有调件信息的报修单即可在“处理单填写”的报修单列表中显示。注意：没有进行备件接收确认程序的报修单是无法进行处理单填写的。 其他查询模块：以下查询模块使用请看演示谢 谢