最新商务礼仪+沟通技巧GAO精品课件.ppt

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1、 “一个人可以犯几个可以改正的错一个人可以犯几个可以改正的错误误, ,但不能有失礼的行为。但不能有失礼的行为。” 引自马克吐温的引自马克吐温的傻瓜威尔逊傻瓜威尔逊过艳过艳过乱过乱过露过露过透过透过短过短过紧过紧仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪仪表礼仪三分钟教会打领带温莎结：最正式双环结：条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感。适合年轻的上班族选用，搭配休闲装。领导的打法-视频介绍头发头发

2、不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑； 修剪鼻毛和耳毛；修剪鼻毛和耳毛；耳朵耳朵清洁；清洁；眼镜眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿牙齿光亮、洁白整齐；光亮、洁白整齐；口气口气清新（无异味）；清新（无异味）；指甲指甲干净；干净；体味体味香水、须后水等用量适当香水、须后水等用量适当男士男士女士女士面部清洁面部清洁口红不要沾到牙齿上口红不要沾到牙齿上不留胡须不留胡须化妆恰到好处，不浓妆艳抹化妆恰到好处，不浓妆艳抹裤子拉链拉好裤子拉链拉好指甲油光洁不剥落，色泽大方指甲油光洁不剥落，色泽大方 从形体语言了解人的内心世界，把握人的

3、本来面目，从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。往往具有相当的准确性与可靠性。 达达芬奇芬奇站站 姿姿宜宜忌忌站直站直没精打彩没精打彩脚保持安静脚保持安静来回移动脚来回移动脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于体双臂垂于体侧侧两臂抱胸两臂抱胸头和下颌抬头和下颌抬起起低头低头坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠东歪西靠两腿在脚两腿在脚踝处交叉踝处交叉两膝分开太远两膝分开太远或翘着二郎腿或翘着二郎腿身体微微身体微微前倾前倾双脚不停地抖双脚不停地抖动动走走 姿姿宜宜忌忌行走有目的行走有目的性性脚步拖脚步拖拉拉步伐坚定步伐坚定步履沉步履沉重迟缓重迟缓弯腰捡东西弯

4、腰捡东西时屈膝时屈膝八字脚八字脚乘坐电梯时适宜的行为举止乘坐电梯时适宜的行为举止进出门时适宜的行为举止进出门时适宜的行为举止应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪入电梯入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出。-文明文明-优雅优雅-敬人敬人见面礼仪程序问候（您好）致意（表示荣幸）介绍（职务、工作内容）握手交换名片寒暄见面礼仪介绍介绍自己介绍自己前问候对方介绍自己信息：姓名、工作岗位介绍公司：行业、主营业务提示下自己能为对方提供什么？提示下自己能为对方提供什么？介绍他人原则：先提到名字者为尊重技巧：抬高下介绍人的

5、身份赞美：对介绍人要拍下马屁，客套下交往中：中间人引荐相识的效果更好些见面礼仪介绍首先介绍谁（向位高者介绍）年轻的介绍给年长的男子介绍给女子低职位的介绍给高职位的未婚的介绍给已婚的我方介绍给对方1.与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的电话礼仪电话礼仪 电话处理程序电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电来电去电去电5W1H5W1H技巧：技巧：WhenWhen、WhoWho、WhereWhere、 WhatWhat、 WhyWhy、HowHow行政职务行政职务职称职称学衔学衔职业职业直呼其名直呼其名误读误读绰号绰号握手握手

6、 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直握着对方的手见面礼仪握手见面礼仪握手细节握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌伸手角度：手心向上握手时间和力度与握手双方关系有关一般关系，一握即放见面礼仪握手细节谁先伸手（位高者伸手）男女之间：女士先长幼之间：长者先迎接客人：主人先送走客人：客人先1.上下级间：上级先、下级屈前相握 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼注视对方 不可手向下压 不可用力过度见面礼仪握手细节名片名片见面礼仪名片接收名片起身接收名片，并双手接收接收的名片不要在上面作标记或来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍

7、递名片时，寒暄“请多关照”、“请多指教” 注意：注意：要看一遍对方职务、姓名要看一遍对方职务、姓名遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问会谈中，应称呼对方的职务、职称会谈中，应称呼对方的职务、职称当对方面妥善保管当对方面妥善保管名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片礼仪注意事项勿把名片强递别人，除非主动索取勿太早递出名片，尤其对陌生或偶然认识的人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片

8、餐前交换名片如果坐着，尽可能起身接受对方名片辈分较低者要先递出自己的名片接过名片不要随手放在桌子上您好! 我是力士德公司的*！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。 专业的电话用语专业的电话用语电话礼仪电话礼仪你知道怎样在商务接待中给客你知道怎样在商务接待中给客户安排乘车位置吗？户安排乘车位置吗？乘车乘车（轿车）（轿车）主人主人 1 13 4 23 4 2司机司机 4 42 3 12 3 1- - 待人修己之道，总以诚字为主；待人修己之道，总以诚字为主；- - 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯

9、厚以载物；载物；- - 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；自夸则益善矣；- - 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。拾而右手撒。回顾以上的商务接待中常用的回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？哪些是以前不太注意的？健康生活 快乐工作！女士：容貌女士：容貌+ +气质气质男士：风度男士：风度+ +学识学识如果你做到了，请你继如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！做，那就赶快行动吧！LetLet

10、s move it!s move it! 沟通技巧沟通技巧通过认知自己，了解别人通过认知自己，了解别人 做知人知心的沟通者！做知人知心的沟通者！目的目的说明：说明：以下内容是一种概率分析结果，以下内容是一种概率分析结果，不是严密的科学推理，只是反映了不是严密的科学推理，只是反映了一种趋势没有绝对的对和错。一种趋势没有绝对的对和错。 商场上的成功商场上的成功85%85%取决于沟通取决于沟通; ; 美国企业经理美国企业经理94%94%的时间在沟通的时间在沟通; ; 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件成功的先决条件 全球全球7500750

11、0位经理人最欣赏的老板位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力激励人心的能力 理解他人的观点理解他人的观点 热情畅谈的能力热情畅谈的能力一个人的成功，只有百分只之十五一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。则是靠人际关系和他的处事能力。戴尔戴尔 卡耐基卡耐基信息有效传递信息有效传递达成共识达成共识愉快有效愉快有效信信 任任1 1、请你描述与你沟通最轻松的人！、请你描述与你沟通最轻松的人！2 2、请你描述与你沟通最困难的人！、请你描述与你沟通最困难的人！讨论讨论公司中7种人际关系领导沟通- -唐僧领导之道目标-有

12、崇高信念和伟大愿景，凝聚团队的力量；仁德-带领下属一同努力，共同成长，分享成功；“无能”-可以更好欣赏下属，包容缺点，给他们展示自己的舞台；识人-使队员各安其位、各尽其责，各施其才，是领导的首要任务；紧箍咒-对自己的徒弟或队员要有约束能力；“嘴甜”-及时表示感谢和表扬。什么是沟通？所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。沟通结果沟通结果+ +情绪和关系情绪和关系IQEQIQ低低 EQ低低安于现状安于现状IQ高高EQ低低怀才不遇怀才不遇IQ低低EQ高高贵人相助贵人相助IQ高高EQ高高春风得意春风得意高高高高低低处理问题中的异议询

13、问法：请问您的想法是什么？太极法：询问他人意见忽视法：微笑表示理解是的-如果 （“但是”这个词比较讨厌）为什么有道理？为什么有道理？无论对错，但讲有无！无论对错，但讲有无！FAB技术F(Feature) 特点 A（Advantage）优点 B（Benefit）利益 ；有针对性的满足对方的需求； 用FAB技巧阐述能给对方带来的利益；学会表扬感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美1.庆祝公司内部沟通行为同事需要同事需要沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通

14、本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达上级需要上级需要沟通行为沟通行为支持尽责，合理建议，尤其在上级弱项处给予支持执行指令积极响应：时间、质量、数量、结果反馈了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出问题并附上解决建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息64怎样可以改进电邮的技巧邮件察看和回复时间：效率的锯齿效应-集中事情集中处理重要邮件：电话跟踪发出前校对讯息邮件格式题目：请*处理*事情，在*时间、内容反馈，谢谢！内容：说明邮件目的是什么，想让对方做什么数字序号加强逻辑思维正确、合适的语气2022-8-13如何给上级汇报工作？简明扼要，直奔主题；先说主要结论或问

15、题；说出自己得出结论的主要依据，或如何解决问题的主要思路；提出自己所需要的资源支持。误区1：只说问题，没有建议，等上级指示如何解决；误区2：只有主观观点，没有论据。别认为上级除了同意、否定外，只会问为什么，你们信息不对称。关注工作汇报的内容工作亮点工作亮点和突出成绩和突出成绩工作困难和工作困难和解决建议解决建议持续型工作持续型工作项目上个月完成情况简介项目上个月完成情况简介（领导要求、目标）（领导要求、目标）下个月工作计划和目标下个月工作计划和目标对给予帮助的对给予帮助的同事的感谢和赞许同事的感谢和赞许提出在人力物力等提出在人力物力等资源需求资源需求国外调查结果表明：国外调查结果表明：人们看一

16、个人一般从两方面看人们看一个人一般从两方面看客观描述客观描述50%50%主观判断主观判断50%50%主观判断结果主观判断结果行为行为情感情感健谈健谈显得自信显得自信爱讲简短明确的话爱讲简短明确的话直截了当直截了当爱挑战爱挑战武断武断咄咄逼人咄咄逼人果断果断爱插话爱插话文静文静谦和谦和显得无主见显得无主见爱提问爱提问含蓄含蓄细腻细腻顺从顺从温和温和谨慎地做出决定谨慎地做出决定认真听认真听支配力强支配力强支配力弱支配力弱1 1显得坦诚显得坦诚6 6情感外露情感外露2 2注重人际关系注重人际关系7 7善于表达善于表达3 3热心热心8 8面部表情丰富面部表情丰富4 4情绪动作化情绪动作化9 9爱玩爱玩

17、5 5自然自然1 1显得自我封闭显得自我封闭6 6不感情用事不感情用事2 2注重事物性工作注重事物性工作7 7严于律己严于律己3 3冷淡冷淡8 8动作拘谨动作拘谨4 4形体语言少形体语言少9 9严肃严肃5 5有板有眼有板有眼外向外向内向内向外外 向向支支配配力力强强内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型支支配配力力弱弱控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型精力充沛、主观、精力充沛、主观、有点子、能说会有点子、能说会道、热衷交际、道、热衷交际、喜欢新奇等喜欢新奇等敏感、和善、乐敏感、和善、乐于助人、在意别于助人、在意别人、关心他人、人

18、、关心他人、老好人等老好人等决断、直截了当、决断、直截了当、以结果为导向、以结果为导向、好胜、重利益、好胜、重利益、没有耐心、对时没有耐心、对时间敏感等间敏感等缄默少语、注重缄默少语、注重细节、爱思考、细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱阅读和写东西、爱做文字记录、爱做文字记录、要求准确等要求准确等支支配配力力强强支支配配力力弱弱 没有没有“理想理想”的沟通风格的沟通风格 观察行为观察行为 不要给人贴标签不要给人贴标签诚实诚实可靠可靠宽容宽容开放开放疑问疑问 怎样才能更好的把握别人的沟怎样才能更好的把握别人的沟通风格，创建信任，达到有效通风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？沟通的最高境界？ 有

19、效沟通，创建信任有效沟通，创建信任把握需要把握需要 发挥同理心发挥同理心掌握灵活度掌握灵活度克服自身弱点克服自身弱点沟沟通通中中的的基基本本需需求求 获得赞赏获得赞赏 被人接纳被人接纳 要求正确要求正确 实现结果实现结果方法一：把握需要方法一：把握需要表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱工作和生活中的其他特点工作和生活中的其他特点冷漠冷漠同情同情同理心同理心同理心同理心= =体会对方的感受体会对方的感受+ +把感受表达出来把感受表达出来 E=U+SUE=U+SU（Empathy=Understand+showing Underst

20、and)Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：发挥同理心方法二：发挥同理心灵活度灵活度满足自己满足自己满足他人满足他人0 04 42 23 31 1方法三：掌握灵活度方法三：掌握灵活度随时随地处于变化状态随时随地处于变化状态把别人的需求至少看得同自己的一样重要把别人的需求至少看得同自己的一样重要事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯的举动。的举动。表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱方法四：克服自身弱点方法四：克服自身弱点控制型控制型内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型多思考、多倾听、多思考、多倾听、少说话、不急于少说话、不急于结论、多做实在结论、多做实在的事。的事。大胆出击、表达大胆出击、表达真实想法、目标真实想法、目标明确。明确。多考虑别人的理多考虑别人的理由、多听别人的由、多听别人的意见、赞美和鼓意见、赞美和鼓励他人。励他人。接受新事物、开接受新事物、开放一些、运用直放一些、运用直觉、自我激发，觉、自我激发，敢于冒险。敢于冒险。支支配配力力强强支支配配力力弱弱