SAICMOTOR十大销售流程课件.ppt

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1、培训目的n 通过此学习课程系统通过此学习课程系统了解了解 掌握掌握 应用应用上海汽车的整个销售流程上海汽车的整个销售流程纲 要n 潜客开发潜客开发n 售前准备售前准备n 客户接待客户接待n 需求分析需求分析n 产品介绍产品介绍n 品牌体验品牌体验n 试乘试驾试乘试驾n 报价成交报价成交n 热情交车热情交车n 售后跟踪售后跟踪售前准备潜客开发售后跟踪热情交车报价成交试乘试驾品牌体验产品介绍需求分析客户接待第一讲 潜客开发n “巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊”，没有客户怎么办？没有客户怎么办？第一讲 潜客开发n 从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘n 企业提供的顾客名单企业提供的顾客名单n 展开

2、商业联系展开商业联系n 基盘客户维护基盘客户维护n 连锁介绍法连锁介绍法n 电话开发电话开发n 直接拜访直接拜访n 黄页黄页n 第二讲 售前准备n 售前应做哪些准备？售前应做哪些准备？标准分别是什么？标准分别是什么？n 人人n 车车n 物物第二讲 售前准备n 小结：请展厅经理制作成表格进行每日例行检查小结：请展厅经理制作成表格进行每日例行检查第三讲 客户接待n 第一节第一节 电话接待电话接待n 第二节第二节 展厅接待展厅接待第三讲 客户接待n 第一节第一节 电话接待电话接待n 打电话的打电话的十个好习惯十个好习惯 让电话响两声再接让电话响两声再接 拿起电话说您好拿起电话说您好 微笑微笑 尽量缩

3、短尽量缩短“请稍等请稍等”的时间的时间 若商谈事情多，请事先告知对方若商谈事情多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺信守对通话方做出的承诺 不小心切断电话立即主动回拨不小心切断电话立即主动回拨 给对方更多的选择给对方更多的选择 做好电话记录做好电话记录第三讲 客户接待n 第一节第一节 电话接待电话接待n 电话接待三段电话接待三段n 唯一唯一目的：邀约客户来店目的：邀约客户来店n 第一段：推销你自己第一段：推销你自己 .分时问候分时问候 .2次报名次报名 .获取尊称获取尊称第三讲 客户接待n 电话接待三段电话接待三段n 第二段第二段 提出邀约到店提出

4、邀约到店 .简单的需求分析简单的需求分析 .邀约双理由邀约双理由n 第三段第三段 预约时间预约时间 .二选一二选一 .再次报名再次报名 .记忆模音记忆模音 a.名人法名人法 b.特征法特征法 c.工号法工号法 第三讲 客户接待n 电话接待三段电话接待三段n 第三段第三段 预约时间预约时间 .二选一二选一 .再次报名再次报名 .记忆模音记忆模音 a.名人法名人法 b.特征法特征法 c.工号法工号法第三讲 客户接待n 电话接待三段示范话术电话接待三段示范话术n 第一段：早上好，欢迎致电舟山明迪荣威第一段：早上好，欢迎致电舟山明迪荣威MG4S店，我是销售顾问徐店，我是销售顾问徐叶挺，您可以叫我小徐，

5、请问女士您怎么称呼？王女士您好，很高兴叶挺，您可以叫我小徐，请问女士您怎么称呼？王女士您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？为您服务，请问有什么可以帮您？n 第二段：您想看第二段：您想看W5手动还是自动？您想看手动还是自动？您想看1.8T还是还是3.2L？我们？我们29号号30号正好有一个号正好有一个W5试驾会，届时您不仅可以看到样车，还可以亲自试驾会，届时您不仅可以看到样车，还可以亲自体验一下平时很少有机会体验的极限赛道，更有专业车手和外籍名模体验一下平时很少有机会体验的极限赛道，更有专业车手和外籍名模的精彩表演。的精彩表演。n 第三段：您看您是第三段：您看您是29号还是号还是30号有时

6、间来？号有时间来？29号上午还是下午呢？号上午还是下午呢？安排在安排在10点钟那一场可以吗？您来的时候找小徐就可以了，我们店就点钟那一场可以吗？您来的时候找小徐就可以了，我们店就我一位男销售顾问姓徐。您来的话可以直接找我我一位男销售顾问姓徐。您来的话可以直接找我第三讲 客户接待n 第二节第二节 展厅接待展厅接待n 第一段第一段 打消疑虑打消疑虑 什么是迎三送五？有什么好处？什么是迎三送五？有什么好处？第三讲 客户接待n 第二段第二段 建立关系建立关系 开口五句话开口五句话 您好！欢迎光临舟山明迪荣威您好！欢迎光临舟山明迪荣威MG4S店，我是销售顾问袁玲，这店，我是销售顾问袁玲，这是我的名片，您

7、可以叫我玲玲，请问先生怎么称呼？是我的名片，您可以叫我玲玲，请问先生怎么称呼？刘先生您好，刘先生您好，很高兴认识您，请问有什么可以帮您？很高兴认识您，请问有什么可以帮您？ 寒暄、赞美寒暄、赞美客户内心的价值诉求客户内心的价值诉求 .重复法重复法 .请教法请教法 .对比法对比法 第三讲 客户接待n 第三段第三段 洽谈桌五部曲洽谈桌五部曲n 引、拉、递、问、坐引、拉、递、问、坐第四讲 需求分析n 泰坦尼克号泰坦尼克号n 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求 15% 隐性需求隐性需求 85% 海平面（戒备心）海平面（戒备心）第四讲 需求分析n 客户的欺骗心理客户的欺骗心理n 四同理论四同理论 同学同学

8、 同乡同乡 同好同好 同行同行第四讲 需求分析n 5W+2H需求分析点需求分析点 what 客户开什么车来，在考虑什么车型客户开什么车来，在考虑什么车型 where HOW why 买车用途买车用途 HOW MUCH when who第四讲 需求分析n 需求分析技巧需求分析技巧 a.提问提问30% 开放式提问开放式提问引出需求引出需求 封闭式提问封闭式提问总结需求总结需求 b.倾听倾听70% 姿势姿势 记录记录 回应回应 第四讲 需求分析n 提问：提问：n 什么是一般性问题？（什么是一般性问题？（ ） 客户知道答案的问题客户知道答案的问题n 什么是辨识性问题？（什么是辨识性问题？（ ） 正在或

9、将要思考出答案的问题正在或将要思考出答案的问题n 什么是连接性问题？（什么是连接性问题？（ ） 根据需求连接产品卖点的问题根据需求连接产品卖点的问题 A.吃了吗？吃了吗？ B.晚上吃鱼还是鸡？晚上吃鱼还是鸡？ C.如果想吃点开胃的又想营养均衡，那么酸菜鱼可以吗？如果想吃点开胃的又想营养均衡，那么酸菜鱼可以吗？第五讲 产品介绍n 销售顾问说话和未经过培训的销售顾问说话和未经过培训的人说话有什么区别，为什么专人说话有什么区别，为什么专业的销售顾问容易让人信服？业的销售顾问容易让人信服？第五讲 产品介绍n NFABI代表的意义？代表的意义？n N Need 需求需求n F Features 配备配备

10、n A Advantages 优势优势n B Benefits 利益利益n I Impact 冲击（证据、数据；冲击（证据、数据；感受方面的冲击）感受方面的冲击） 因为因为F所以所以B，与竞品的比较是，与竞品的比较是A，客户真正关心的是产品所带来的客户真正关心的是产品所带来的利利益益！第五讲 产品介绍n 请用请用NFABI法则来介绍下法则来介绍下550的轮胎的轮胎第五讲 产品介绍n 一辆车有那么多配置和亮点，该怎么给客户介绍呢？一辆车有那么多配置和亮点，该怎么给客户介绍呢？第五讲 产品介绍n 什么是什么是123销售销售方式？方式？ 1.一句话拦截（引起客户兴趣）一句话拦截（引起客户兴趣） 2.

11、两个联想词（根据需求分析介绍）两个联想词（根据需求分析介绍） 3.三三三销售方法三三三销售方法 三个亮点三个亮点 三乘三个配置三乘三个配置 三段销售话术（着重介绍亮点）三段销售话术（着重介绍亮点）第五讲 产品介绍n 请用请用123销售方式销售方式介绍一下荣威介绍一下荣威550 第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍第五讲 产品介绍n 异议处理话术异议处理话术 1. LERI 针对本品异议针对本品异议n L 倾听倾听n E 共鸣

12、共鸣n R 解决解决n I 冲击冲击第五讲 产品介绍n 异议处理话术异议处理话术 2.PCAI 针对竞品话术针对竞品话术 P 复述复述 C 比较比较 A 优势优势 I 冲击冲击第五讲 产品介绍n 作业：请用作业：请用PCAI应对应对W51.8T发动机不如科帕奇发动机不如科帕奇2.4L发动机动力强？发动机动力强？ 请用请用LERI应对应对W51.8T小马拉大车小马拉大车?第六讲 品牌体验 全球八强全球八强n上海汽车作为全球第八大汽车集团，凭借雄厚实力连续四年名列财富杂志世界上海汽车作为全球第八大汽车集团，凭借雄厚实力连续四年名列财富杂志世界500强，强，2010年上升年上升136位名列第位名列第

13、223位，成为同业中上升最快的企业。位，成为同业中上升最快的企业。 中国第一中国第一n上海汽车，集上海汽车，集30年合资经验之大成，跻身国内资本市场中最大的整车上市公司，年合资经验之大成，跻身国内资本市场中最大的整车上市公司，拥有总资产拥有总资产2288.4亿元。亿元。2010年，上海汽车整车销量达到年，上海汽车整车销量达到358.3万辆，成为国内首家万辆，成为国内首家年销量突破年销量突破300万辆的汽车集团。万辆的汽车集团。 J.D. Powern荣威品牌以其优异表现和一贯品质坚持，权威汽车评级机构荣威品牌以其优异表现和一贯品质坚持，权威汽车评级机构J.D. Power亚太分公亚太分公司发布

14、的司发布的2009年、年、2010年中国汽车市场年中国汽车市场SSI与与CSI满意度指数调研报告中连续两年与满意度指数调研报告中连续两年与奥迪、宝马、别克、丰田等品牌一同跻身前十强。奥迪、宝马、别克、丰田等品牌一同跻身前十强。2009年更创下国内汽车入榜最佳成年更创下国内汽车入榜最佳成绩，荣膺绩，荣膺SSI冠军与冠军与CSI四强。四强。 欧盟认证欧盟认证n上海汽车率先全面通过欧盟整车认证（上海汽车率先全面通过欧盟整车认证（WVTA），不仅通过汽车排放水平、安全），不仅通过汽车排放水平、安全性能等性能等48个严苛测试项目，更在产品一致性保证能力、质量控制体系、个严苛测试项目，更在产品一致性保证能

15、力、质量控制体系、ELV等诸多方等诸多方面达到世界一流标准。面达到世界一流标准。第七讲 试乘试驾n 概述概述 让客户找到感觉的步骤，用服务给客户感觉，而不是产品。让客户找到感觉的步骤，用服务给客户感觉，而不是产品。 异议处理异议处理 1.暂记下，等客户忘记暂记下，等客户忘记 2.客户随口说的，不要越抹越黑客户随口说的，不要越抹越黑第八讲 报价成交n 让我们又爱又怕的环节，如何达成交易，把钱赚到手？让我们又爱又怕的环节，如何达成交易，把钱赚到手？第八讲 报价成交n 目标：建立价格与价值的平衡是所目标：建立价格与价值的平衡是所有谈判的目标有谈判的目标n 原则：原则： 1.把握时机把握时机 2.取得

16、客户取得客户“相对购买承诺相对购买承诺” 3.充分准备，探寻客户心理价位充分准备，探寻客户心理价位 4.找到价格争议的真正原因找到价格争议的真正原因 5.价格谈判的目标：价格谈判的目标：双赢双赢第八讲 报价成交n 价格谈判四不原则价格谈判四不原则 1.不不入座入座不谈价格不谈价格 2.不不建立关系建立关系不谈价格不谈价格 3.不给予不给予增值服务增值服务不谈价格不谈价格 4.不不解决客户异议解决客户异议不谈价格不谈价格标准：标准：.让客户有充分的时间自主地审核销售方案，让客户有充分的时间自主地审核销售方案， 耐心地回答客户的问题耐心地回答客户的问题 .说明价格时，对配置和客户利益作总结说明价格

17、时，对配置和客户利益作总结 .重复所购买的配置、装潢等重复所购买的配置、装潢等第八讲 报价成交n CARED关怀法关怀法 C 澄清观点澄清观点 A 认同感受认同感受 R 换位思考 E 扩大范围扩大范围 D 延后报价延后报价第八讲 报价成交n 报价成交技巧报价成交技巧 1.YES YES 法法 连续获得客户认同，最后总结连续获得客户认同，最后总结 2.利益总结法利益总结法 总结利益，加重认同，要求定单总结利益，加重认同，要求定单 3.价格分解法价格分解法 通过将价格分解后，与获得价值或日常用品进行比较，通过将价格分解后，与获得价值或日常用品进行比较， 削弱客户对价格的异议，促进成交削弱客户对价格

18、的异议，促进成交 4.促销压力法促销压力法 适度给予压力（压力除了语言，还可以用适度给予压力（压力除了语言，还可以用沉默沉默来表示）来表示）第八讲 报价成交n 议价八步骤议价八步骤 1.第一次永远只报第一次永远只报公开价公开价（强调产品价值）（强调产品价值） 2.先礼包先礼包，再折现（让客户觉得我们让了一步），再折现（让客户觉得我们让了一步） 3.不轻易答应客户的第一次价格成交要求不轻易答应客户的第一次价格成交要求 4.给客户的价格优惠最好给客户的价格优惠最好分三次分三次给出，最多不超过五次给出，最多不超过五次 5.给客户的价格优惠是以给客户的价格优惠是以递减递减的形式（第一次的形式（第一次6

19、0%-70%） 6.每一次给客户报价都要给自己每一次给客户报价都要给自己留小小余地留小小余地 7.让客户感觉我们对他像对待让客户感觉我们对他像对待鸡肋鸡肋 8.成交后一定要赞美客户，让客户有成交后一定要赞美客户，让客户有赢的感觉赢的感觉第九讲 热情交车n 交车流程意味着什么？交车流程意味着什么？n 培养忠诚客户的好处是什么？培养忠诚客户的好处是什么？n 怎样培养忠诚客户？怎样培养忠诚客户？第九讲 热情交车第一节 培养忠诚客户的好处第九讲 热情交车第二节 怎样培养忠诚客户n 案例：泰国东方酒店：细节决定成败案例：泰国东方酒店：细节决定成败第九讲 热情交车第二节 怎样培养忠诚客户nM.O.T Moment Of Truth 詹詹卡尔森卡尔森曾任北欧航空公司总裁曾任北欧航空公司总裁第九讲 热情交车n 举办一场婚礼，你会怎样做？举办一场婚礼，你会怎样做？n 什么是什么是A Z法则？法则？第九讲 热情交车第九讲 热情交车第十讲 售后跟踪n 如何延长客户兴奋期？如何延长客户兴奋期？ THANK YOU！