最新商务楼层岗位操作流程PPT课件.ppt

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1、商务楼层岗位操作流程商务楼层岗位操作流程一、操作规程一、操作规程(一一)岗位工作安排岗位工作安排 1.商务楼层主管的工作安排商务楼层主管的工作安排 A.日班工作程序日班工作程序 (1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。 (2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。 (3)检查报表是否准确及签报表。 (4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。 (5)查看休息室的空调是否恰当。 (6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。 (7)检查早餐的质量，摆设等。 (g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。 (9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。

2、(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。 (17)随时填写交班簿。(18)交班。 当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。 订单的特别事项。 当天发生的事情。 客人的特殊要求。 未完成的工作。 新的通知、规定。 其它。 (19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。 B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。 (1)上班后参加交班会，并签阅交班本。 (2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。 (3)检查22楼休息室的各种设备是否完好

3、，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。 (5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况。(详见其工作程序)。 (6)了解上班后所剩空房情况。 (7)跟办上班未完成的工作。 (9)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。 (9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序) (10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。 (11)迎、送客梯。 （12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作 （13)做好接待参观人员及登记工作 (l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题 (15)指派副班完成客人的各项委办服务. （16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工

4、作， (17)天黑时。把两边休息的窗帘放下:（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计 （20做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM .前通知送餐21)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价) （22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作: (23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表 （24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员 （25检查各种帐单是否已人帐 （26)下班前请示经理有否其它工作安排: （27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接

5、待组通宵班.， （28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。 （29）检查有否住房钥匙留在抽屉内:(详见钥匙管理制度) (30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况 ( 32)关掉有关电器的电源。 （33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作 （34）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管 （35将第一联登记卡资料交询问组: （37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心3高级接待员的工作标准及要求高级接待员的工作标准及要求 (1)从客人抵达楼层起.两分钟必须帮客人办妥入住手续如我们已有客人的历史档案则在一

6、分钟内办妥) （2）客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人 3要熟记并经常称呼客人姓氏 (4)入电脑快捷准确:一般情况下、应在一分钟内做好CHECK-IN ( 5须按标准接答电话4.商务楼层普通接待员工作程序商务楼层普通接待员工作程序 .A早班:06：0015：00(包括半小时吃饭时间) (1)了解当天用餐人数及抵离馆客人数: （2）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量 (3)煮咖啡 （4）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁 （5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙，多士烘护: （6)检查果汁、淡奶质量 7)摆故各种食物和各种果汁: （8用湿布拖干净小餐厅的大理石板（9）

7、各项工作于6：30准备妥当 （10）准备完各项工作后.等待客人的光临 （11）接待用早餐的客人，并作好记录（12）如发现食物或果汁等数量不够.应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回: （13）收拾各种餐具 (14)招待刚到的客人: 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间.介绍房间设施并将房匙交给客人 （15）负责复印齐种报表并于08：00前交行李组派送-（16）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数 (17)日常的餐饮服务 18)协助高级接待员完成迎、送客梯服务（19）充成当天的周期卫生工作: 20参加交班会 （21）

8、做好下午茶的准备工作 (22)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、（23）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走B中班：中班：14：3023：30（包括半小时用餐时间）（包括半小时用餐时间）（1）交接班，了解入住和离馆人数（2）协助早班完成下午茶的各项准备工作（3）接待用下午茶的客人，并做好记录（4）收拾各种餐具（5）清洁餐具并放回指定的地方 (6)招待刚到的客人: 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间.介绍房间设施并将房匙交给客人（7）做好鸡尾酒的准备工作(8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录（9）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具10清

9、洁餐其并摆放回指定地方 (l1)做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录.、 (11)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员 (13鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数 (14)开领料单 （l5)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品 (16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员: ( 1 7)把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档: (l8)在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登.记表处，找出其手工档案 (19)关掉有关电器的电源. (20搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作 （21把用过的餐巾和垃圾

10、清走5接待员的上作标准及要求接待员的上作标准及要求 对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务: (1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务。 2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到服务 I3客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务6.商务楼层早班上，下班前检查工作制度商务楼层早班上，下班前检查工作制度 A 上班前检查工作制度 (1检杳自己的仪容仪表是否合乎要求 (2)接待员检杳工作作事项 1）参阅交班记录，并签名 .2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查22楼休息室各种设备是否完好 3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作 4）把北面休息室内

11、的物品布置复原 5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全6）通过核对房态.检查匙架内的钥匙是否齐: 7）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准 8）检查前一晚做的报表是否准确无误 （3）副班检查丁一作事项 1）阅读交班记录，了解当天用餐人数 2）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作3）摆放早餐位和自助餐台.检查食品和果汁得质量和数量是否充足。4）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。B.下班前检查工作制度 1）确认所有的注意事项.须交班的事项均已记录在交班簿 2)分别与21. 22, 23楼台班核对房态。 3）更换当天的大公、文汇、商报及澳

12、门南华早报: 4)把服务台和休息厅的垃圾倒掉 5)做好下午茶的准备工作， 6)参加交班会 7）带走用过的餐巾 7.商务楼层中班、下班前检查工作制度 A.中班上班前检查工作制度 (1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照部门所例举的有关规定)。 2)参加交班会。 3)参阅交班记录，并签名 4)检杳匙架内的钥匙足否齐全。 5)核准需交给客人的物件 6)副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料是否充足 7)检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。B.下班前检卉工作制度 （1）接待员的检查工作事项 1）是否已核准电脑资料 2）新人住客人资

13、料是否已全部输人客史电脑 .3）登记卡、批条等资料是否己移交财务，车单是否已移交汽车部收款员.餐单是否已人帐: 4）应做的报表是否已全部准备完成。 :5）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人， 6）与21、22、23楼台班核对房态: 7）检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内: 8）需明天跟办的事情已写进交班簿。 9）确信听有应锁的物品及柜已个部上锁 10）检查有关电器的电源是否已被关掉 11）.倒垃圾，及搞好服务台得卫生工作 12）把服务台钥匙交给当值大堂副理。（2）副班的检查工作事项:1）检查是否已准备好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐饮物品 2）检查酒吧冰箱酒水是否已补充好， 3）用过的餐具、杯

14、具是否已全部洗净放好 4）备餐间已收拾好: 5）休息厅、备餐间里的物品是否已锁上_6）倒垃圾:7）所有电器电源是否已经关掉(二)各项业务操作规程 1.客人入住前准备工作程序: （1）查阅订单 (2)根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输人电脑 （3）检查订车情况 （4)准备好登记卡 （5）准备好住房卡、门匙 (6)准备好欢迎信并交客房台班放进房问 (7)预报鲜花、水果.2入住登记程序 （1）接到客人抵馆信息后.迅速找出其订房资料及登记卡 (2)通知所在楼层台班准备欢迎茶水 （3）迎梯及引导客人到休息室。 （4）副班询问客人喜爱什么饮料.并迅速上饮品 （5）主班请客人出示有效证件，并代客

15、人填写: （6）确认客人的入住天数.房间种类及房价 （7）请客人在登记卡上签名 (8)如可能的话，请客人留下名片， （9）旬间客人的付帐方式.刷信用卡或收保证金 （10）发住房卡和房匙: （11）介绍商务楼层的优惠服务 （12）副班引客人到房间 （13）主班在登记卡打上时间，入电脑: (14) 通知行李组入住客人的房号 （15）做好客人的手工和电脑档案_3.商务楼层职员引导客人到房间的程序 对于新入住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间：引导前的准务： （1）告知客人所在楼层、房号 （2）待客人表示要回房间后.把钥匙交副班送客人至所在楼层房间: （3）客人

16、离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等4晚间问候客人的程序晚间问候客人的程序 从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题: (1)询问客人明天的交通票据是否已购买如在人住前已经办妥，就省去这一程序)。 （2）询问客人是否需要安排车辆离馆 （3）询问客人的具体离馆时问及准备帐单时间。 （4）询问客人是否有其它需要帮忙的事情(如行李是否要包装，寄存等)。 （5）询问客人是否住得开心，对我们的上作有什么建议如没有见到此类客人。则在晚上8:00 - 10:30以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录 公关部、销告部、总经理室负责

17、接待的VIP特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了解，获取这方面的资料。5迎、送客梯服务程序迎、送客梯服务程序 A，迎客梯的服务程序 (I当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前: （2）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，请客人出客梯 (3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏 (4)询问客人房号或客人是否需要帮助。 （5)若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进人休息厅，若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下的电梯，并致歉。“不好意思，这

18、里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请”B.送梯的服务程序 (I当听到客房关门声或看到客人自房间走出，应快步至到该客梯门前，预先为客人按往下的电梯。:（2）寻声判断客人从哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼.称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层(3当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前，并示意客人客梯的方向。(4)当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。(5)当所有客人进人客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“HAVE A NI

19、CE DAY”或“祝您愉快”。(6)当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。6.商务楼层餐饮服务程序 A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30) (1)当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。 用语:GOOD MORNING, MR/MRS/MS XXX. HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY? 早上好，请问xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐? 当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人人座。 (2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐

20、具收走。 (3)询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。 用语:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA? 先生，请问您需要咖啡或茶?(4)向客人介绍用餐形式 用语:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE, PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT. 先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。 (5)收

21、餐具 在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。 如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。 用语：MAY I TAKE IT AWAY, SIR? 先生，我可以把它拿走吗? 在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。 用语：HOW WAS YOUR BREAKFAST? 先生，您对我们的服务和食品有什么意见?(6)为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。 用语：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA?

22、 先生，请问您还要添些咖啡/茶吗? 如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。 (7)如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合适客人的口味。 (8)添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8:30 - 9:00间，更换冰块。 (9)注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。 (10)当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。 用语：RM/MRS/MS XXX, YOU ARE WANTED ON THE PHONF.A CALL FROM XXX_ 先生，有个电话找您，是xxx打来的。(1l)送客 当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动

23、上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品.如有.应及时送还客人。对客人光临表示感谢二 用语：THANK YOU, HAVE A NICE DAY. GOOD一BYE. 多谢光临，祝您有个偷快的一天，再见! 12)迅速把餐桌、餐椅清理干净。 B午茶AFTERNOON TEA(3：00P.M，一5：00P.M.) 1)引领客人人座、拉椅。 2)询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。 用语：WOULD YOU LIKE SOMETHING TO DRINK 请问您需要一杯饮品吗? ( 3 ) 上茶点，并希望客人能喜欢。 用语：WOULD YOU LIKE AFTERNOON TEA SET. I HOPE

24、 YOU WILL ENJOY IT. 这是下午茶点，希望您喜欢。(4)收餐具:当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。 用语：MAY I TAKE IT AWAY, SIR? 先生,请问可以撤走吗? (5)在客人用茶点过程中，要勤巡台，换烟缸，收空餐具，客人添咖啡、茶。 6)送客:拉椅、说再见。 （7）各项程序和要求可参照早餐服务程序 C.鸡尾酒会COCKTAIL, 5：00P.M一7：00P.M 1)引导客人人座，拉椅子。 (2询问客人是否来点饮料或鸡尾酒 用语:：WOULD YOU LIKE SONIF DRINKS OR COCKTAIL？ 请问您需要一杯饮品或一杯鸡尾酒吗? (3)在客人用小

25、食过程中，要勤巡台，换烟灰缸，收空餐具及台面杂物 (4)送客：拉椅、说再见。 (5)各项程序和要求可参照早餐服务程序。D餐饮服务要求 (1)咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮 (2)服务要快捷妥当，不能拖泥带水: (3)保持台面的清洁，一有空的餐具就要收.规定除了大餐碟可以不用托盘外、其余餐具一律用托盘去收或换: （4）所有的服务在客人的右边进行 (5)严格按先女后男，先宾后主。先老后少的顺序为客人服务 （6）所有的服务按顺时针方向进行: (7)北边休息厅的服务均须半跪式服务 (8)所有饮品必须带有杯垫， （9）严禁将啤酒、汽水罐放在客人台上 (10)倒咖啡时，需将空杯连托拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。 (11)摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部