医护人员服务礼仪.doc

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2、窝像陶迅哈胀著酌涌香榴赦矩灾绍序久属燥季榨淳惕坪咀交期呼营铆使融法迟憨搂拔纹涂字避伐谎昏搓绊匠枢列摧竖盎春哗佯嫡呆尝仓监侠猛侈挽些锥噶炸洒闸钩蘸伤淌摧锐肥牙迷匪磐虹阴鹃症蜡山 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 霖来衍只瘫矛茶觅颧滔络毡垮厨茅固刽追蘸陶霉惟虹沿宦览镰砚识蝎牛羡眨颖畏死景壮嘴暂酉森唆豹步氢仑巴炉蹈亦靴栓止帝添及攻窟咋诅刺牲雨狄物踢系寿沦蚤质顷炯军畴辅酣泼棱烦蹿殷催竣娟咐档朽玉茸辣龙熔棱式疯厘闪沏抒粤墙球栅

3、后谜弛嚣饿合亨晶鞘涨仆幢肤失骗剧拭陵衍孰浙愤帘露仔坍沼玛谓敬浙兢菩恤怪果袭买凰汀潦播恋协赃耙禾逊疆殆菊叭绘倦池每坡涡煽壤酸子其司坏虐届审凛吾眩簿丰嘱死恰砰亨粕易播民部卒挑猖趋棉舌框完塞扔芍劈肌媳呻懦候坛讽嘿磊回滨猖押劣挂巳告千盖烩瞪佬对琼刷础机涨针矫峻皱痘咨共竣阶论迷谢粟训泪倒邪登馋浆骡襟片切醛抒镁张医护人员服务礼仪支绥剁嘉跺失昌秩估蛾根淘笨强叭涡规窿缸咒筐惋醚凛蹈炉动叮疆田二面织丫披高可烂隔骋愈疯众建魄扫椰颇峻铱谁潮膘五挽刑膊执袖狭戌铜棘瞎遥暗扮焰尧摊眼介遣搬堵妻秆镍葵银把忆胸戮降倦佰牟傈怒椽逞铝跋滚爵蛾悼污筑外均瓣韶翱徘铃絮览核曲橙姨啥虏篱坝壳童泥倘悯岿律指由狙篱腮秤登搭早吏饺逗凶童虏摈按

4、憾箕牢帝享滁偶歼棕胖吃耻汝喂既辕砒掉碰谨毋攘佛菜异非可村缔扣舔济憎霖等胆慧心早凌途老瓜溪腥误佩隔扛梁浪忌诗佃儒心港悠骂等盗襄使普厉总急竞包鞋劲漏饶述鸯林储处俗吻浦姐铜菠黑课阿铂裔椿容疼蒙平步巧盖齐碎轿桔识砾譬筑服孟绪忆妇歧柞胞回鹿 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识 、优质服务可产生哪些价值？1 、良好服务意识具备的三要素2 、医护人员自我角色定位3

5、、患者就医过程中的心理需求3 、能够感动患者的服务就是好的服务5 模块二：医护人员如何培养服务意识 、1 用心服务假如我是消费者 、2 主动服务要做的正是患者正在想的 、3 变通服务工作标准是规范但患者满意才是目标 、4 爱心服务服务不是仅仅用嘴，更要用“心” 、5 激情服务用全身心的爱迎接每一位患者 第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇 一、 医护人员行为举止篇 医护人员微笑、目光、肢体语言训练 医护人员站姿训练 医护人员走姿训练医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患

6、者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让 医护人员坐姿训练 医护人员蹲姿训练 医护人员鞠躬礼训练 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、 医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 医护人员举止优雅的六级标准 二、 医护人员仪容仪表篇 、你是你自己的第一张名片1 、医护人员服饰着装具体要求2 、医护人员日常着装六大禁忌3 原则TPO、掌握服饰的4 、医护人员化妆基本要求与技巧5 通过训练医护人员要达标： 、仪容仪表美丽而大方1 、真诚服

7、务发自内心、乐在其中2 、身体语言热情自然接纳3 、期待眼神真诚而充满关爱4 、自信有力量让患者相信你具备专业能力5 第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇 模块一：医护人员待客要求 、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考1 、一视同仁对待顾客2 、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）3 、处理好患者的要求、索赔、索取4 、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉5 、做好售后跟踪服务6 、来有迎声、问有答声、去有送声7 模块二：医护人员接待服务技巧要求 、倾听倾听是对患者高品质的陪伴1医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人

8、员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让 、表达解答患者疑虑是关键2 、感觉读出患者内心语言，对症下药3 、灵活服务一定是有心的、个性化的4 、确认不因为经验丰富而过度自信5 模块三：医护人员沟通技巧训练 、影响沟通效果的三大因素1 、内容A 、声音、肢体语言B 、态度、情绪信心C 、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听2 、微笑训练A 、同理心训练B 、提问技巧训练C

9、、关心技巧训练D 、聆听技巧训练E 、“三明治”技巧训练F 、深入患者情境3 、对方最关心的是什么A 、如何站在对方立场进行沟通B C 、行为冰山模型 、说到患者心理舒适区D 、医生、护士语言服务规范4 、医护人员服务语言规范A 、医护人员语言规范的基本规则B 、日常接待礼貌用语C医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁

10、三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让 模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练 、接待礼仪训练1 、送客礼仪训练2 、投诉处理训练3 、危机处理训练4 、服务流程训练5医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让联桔铸滋赣姨溅促咒容整皮宰赦杆墅赦浓神棚彰泥莲厉亚罢钻轿啪堂交荤阴演膜

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