信贷电话催收话术网上整理(2013版)教学文案.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流信贷电话催收话术网上整理(2013版)【精品文档】第 9 页我被银行催过的(信用卡),很恼火.非常怕.主要是说明逾期的危害.1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用.2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮.这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了.【逾期帐款催收的一般程序】正常的催收包括四个阶段：内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一

2、步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。电话催帐的技巧：(1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。(2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。(3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。(4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。(5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。(6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印

3、象。(7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。(8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。(9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额“缠”：主要有两个层次：一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的；二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。“逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当

4、提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人会考虑还款。“快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。电话催收技巧2010-7-5通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：打催收电话之前，一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成功而伤害别人。我非常欣喜在

5、从事催款工作的早期就学会这件事情，这条金科玉律帮忙省掉了不少麻烦，节省了很多宝贵的时间，收回了令人难以置信的陈年老帐.在所有的电话催收技巧当中，最值得你学习的技巧，就是抱持着一种积极的态度和正面的心情。这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延的人，马上付清旧欠，更重要的是增加你得到正面响应，平等互惠沟通的比率。这个简单的技巧，又叫做开心，因为能开心，心就会开，而心开，路就开。怎样做到心开，路就开呢?答案是：提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。保持好心情最为重要。你能够在催收时，保持好心情，你一定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端;让对方比

6、较愿意进行沟通协商。打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话去催帐。再次提醒你：绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。要如何成为一位高素质的电话催收高手呢?正确答案是：要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体一样。你可以运用以下的技巧，不断练习，经由日积月累的实践，使你的催收技巧更加炉火纯青，臻于化境。1.确认金额。打电话催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。2.选对时间。结婚，搬新家要看吉时，催收也要讲究吉时。绝佳的吉

7、时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收吉日，因为这时候大家都在期待周休二日的到来。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道债务人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是电话催收的吉日。4.要找对人。一定要找对人，如果债务人常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。5.要说对话。为了避免升高债务人的防卫心，开场白要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得他是一个没有付款能力的人，破坏了双方的良好关系。你愈是和譪可亲，态度很人性化，收回的

8、可能性就愈大。6.讲究设备。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话插播服务，同时，暂停另一支电话的使用。不妨投资一点钱，买一套有语音系统的电话设备，好让对方容易找到你，并随时可以留话。7.沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，进行沟通时的小技巧如下：(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。(2)冷静应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的EQ加上专业态度是成功关键。(3)对于少数不到5%乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式。一是跟我们的律师谈。一是跟我的BOSS谈。(4)保持理性且友好的态度，得到的反应总是比运用非理性且胁迫的态度要好上

9、百倍。8.学会闭嘴。沉默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语：不说话，别人将以为你是哲学家。你不说话，对方会觉得你讳莫如深，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升不少。记住：千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。9.维护关系。为了收回旧欠，弄得恩断义绝，可是商场大忌，绝非明智之举。俗话说：和气生财，又说：人情留一线，日后好相见。如果对方是你公司持续往来的客户，催收时小心应对，务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心，不要为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，记住：因小失大，很划不来。善加维护和客户水乳交融

10、的关系，不但可以化解了先前种种的不愉快，不正也为日后的收款工作，铺下了一条康庄大道吗?真正决定催收成效的终极法宝是什幺?你知道吗?也许，你猜对了。不错!答案是耐心和意志力。永远记住一点，你自己要追求成功的决心，比其它任何事情都重要。美国第十六任总统林肯如是说。这句话的寓意是不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达成目标为止。电话催收也应如此，催收是个数字游戏。一逮到机会就执行你的电话催收活动打电话找对方要钱。重心放在次数，而不是结果。我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着你增加电话通数，你的成功比率就会呈几何级数增加。所以，

11、当你打电话时，不要想结果，只要多打几通就可以了。这招叫做疲劳轰炸，效果很不错!最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，电话一定打到对方结清旧欠才能罢手。电话催收，何难之有?只要你有良好的心情、沟通能力和死缠烂打，没有收不回的应收帐款。及时、频繁和有力度是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。不要笑，不论什么时候，还是数额大小，你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样，你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。任何债务，拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事，对于债务人来说，这种心理更强

12、烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就会越早得到货款。 一般情况下，债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱，而是按照签订的合同，在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁，会影响与客户之间的关系。有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然，催债，一定要让客户感觉到你的“力度”。首先要有力，一定要让欠款人感觉到压力才行。例如你的企业在市场上有很大的竞争力，你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度，要根据客户欠款的长短，选择不同的态度和方式收款。选择合适的时机，采用正确的方式多债权人往往因为掌握不好收

13、款的时机而陷入被动。 例如，一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言，上午打电话比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因为周一往往很忙，对各种工作会比较厌烦。周五，债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是，最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人，是最好的选择。还有，知道债务人的弱点是什么，然后对症下药也很关键。“打蛇要打七寸”，收款也适用这个原理。选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。这种做法的好处，是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解，让

14、他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端，因为销售员总是有宽容客户的心态，造成延期付款。有些企业用财务去收款，他们一般比较严谨，但是他们不太了解情况，有时难免会破坏与客户之间的关系。然而，不论是销售员还是财务，并不是每个人都适合做收款人员的。 作为老板，挑选合适的人去要账是一项重要的工作。收款人员应该具备哪些素质呢？林先生认为，一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识，并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。其次，良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员

15、应该具备识别各种借口的能力，支持有利原因，反驳无理借口，否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如，客户常常会这样回答：“我们已经付款给你们了，支票已经寄出。”千万不要高兴，这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对：“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗？如果我们没有收到，我会再打电话给您。” 收款员应该具有很强的心理承受能力。很多情况下，收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人，收款人往往会被对方的态度吓住，放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。*催收电话的态度与表现对能否收回欠款起决定

16、性作用.*给客户打电话之前,尽量多方收集他们的资料,并确定这是最新最正确的资料.这些资料不仅来自于我公司的客户管理信息,而且来自于债务人的实际情况,这些实际情况的获得可通过深入债务人内部人员或者通过平常的沟通交流逐步积累.一.微笑着开始每个对话 *必须具备积极的态度和正确的思维方式. *必须牢记:人人都爱听恭维话. *虽然积极的态度到最后也可能只取得负面效果,但一开始就抱着消极态度,那永远不可能达到积极的结果. *积累一些有趣,好玩的事是很不错的. *你常常会意识不到自己的怒气. *你没有权利因自己的不快而影响到别人的一天,所以,应该学会控制情绪.二.掌握打电话的最佳时间 *闲时研究一些心理学

17、和法律知识是有志成为企业家不错的业余爱好选择. *上班之后总需要一段时间来进入工作状态,整理办公捉，喝杯咖啡,回复留言和信件等. *电话应避开午餐时间,大概在11:30-14:00 *国际电话要考虑时差. *一周内催收电话的合适时间通常为:周二上午,周四,周五16:00之前.三.因人而异的最佳时间 *如果你要找的是个人,那么在打电话到对方工作场所时,你应首先询问:现在讲话方便吗?当然,手机几乎不存在这个问题.四.做简洁的留言 *一般仅留下姓名,电话和要求回电的请求足以. *现在法律的束缚是越来越严,糟糕的是,对你越来越不利,最好谨慎行事. *在美国,规定:债权人不得在任何不当的地点,不当的时间内就催欠事宜联系债务人,否则将视为骚扰.不当时间一般为晚上9:00至早晨8:00之间.五.字斟句酌的措辞