IATF16949内审员培训教材.ppt

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1、IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义版权说明所有阅读浏览本讲义的人员必须同意以下约定：1.本讲义只限于接受培训的组织内部员工学习之用；2.禁止向非接受培训的组织或人员提供任何形式的复制和传播；3.禁止任何形式的修改，借用和张贴。 谢谢您的合作！ IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义 本汽车质量管理体系标准（中文简称为“汽车QMS标准”或“IATF16949”），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001：2015要求以及ISO9000：2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。正因为如此，汽

2、车QMS标准不能视为一部独立的质量管理体系标准，而是必须当作ISO9001：2015的补充进行理解，并与ISO9001：2015结合使用。 ISO9001：2015是一部单独出版的ISO标准。 IATF16949：2016（第一版）是一份创新文件，着重考虑了顾客导向性，综合了许多以前的顾客特定要求。汽车质量管理体系标准IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949:2009IATF16949:2009 汽车行业生产件和相关服务件的组织实施ISO9001ISO9001：20152015的特殊要求。 IATF16949= ISO9001IATF1694

3、9= ISO9001：2015+2015+汽车行业的特殊要求 解释： 什么是生产件？ 指汽车的组成部分。不符合本要求但包含在内的顾客指定零件只有：灭火器、千斤顶和地毯。 什么是相关服务件？ 指由OEMOEM为维修用零件（包括修复件）的应用采购或发布的、根据OEMOEM规范所制造的部件。 售后市场零件：指并非由OEMOEM为维修零件应用所采购或发布的备件，可能是、也可能并非按照原始设备规范进行生产。只制造售后市场零件的现场没有资格进行IATF16949IATF16949认证。 适用范围 适用于整个汽车产业生产零部件与服务件的供应链，包括整车厂。IATF16949 内审员内审员 MB 186116

4、07695刘双旺 讲义IATF16949认证资格Applicability of Applicability of IATFIATF16949 Certification :16949 Certification :Any organisation in the automotive supply chain meeting the eligibility criteria can obtain certification任何汽车供应链内组织均符合本规范所指认证资格Automotive is defined by IATF to include cars, trucks (light, med

5、ium and heavy), buses and motorcyclesIATF定义包括轿车、轻型商用车、重型卡车、公共汽车和摩托车。IATF specifically exclude industrial, agricultural and off-highway (mining, construction, forestry, etc) vehicles for the definition of AutomotiveIATF明确排除工业、农业用与非公路(采矿 营建 林用)车辆IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949认证资格Eligib

6、ility requirements for Eligibility requirements for IATFIATF16949 Certification :16949 Certification :Relevant to automotive-related products only与汽车相关的零件Applicable only to sites where production or service parts are manufactured适用于生产或服务零件制造场所Site is defined as a location at which value added manufa

7、cturing processes occur场所的定义为增值制造过程产生的地点Manufacturing is defined as the process of making production materials, parts or assemblies, or heat treating, painting, plating services制造的定义为：制作生产原料、零件或组装,或热处理,涂装与电镀服务IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949认证资格For organisations who manufacture “genera

8、l” products (such as bulk chemicals, paints or raw steel for example), which could be automotive or non-automotive, there must be evidence that they have at least one automotive customer当组织生产制造一般产品为散装材料,涂料或钢铁原材时,有可能是汽车用或非汽车用,但必须有证据至少有一个汽车行业的客户The key issue is that the product is used in the automoti

9、ve supply chain, even though the same product may be manufactured for a variety of sectors关键点为生产的产品必须使用在汽车供应链中,即使其产品可能有多种行业使用IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义Organisations who supply service parts can achieve certification if they manufacture parts to OEM specification, and those parts are distr

10、ibuted via the OEM official dealer network组织制造由OEM为维修用零件（包括修复件）的应用采购或发布的、根据OEM规范所制造的部件，可以进行认证。Organisations who manufacture aftermarket parts, which are not to OEM specification, or not distributed through the OEM network, cannot achieve certification组织制造维修且非按原厂规格或非通过原厂经销通路者无法认证IATF16949认证资格IATF1694

11、9 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949IATF16949产生原因产生原因外在因素：外在因素：OEM 五个国家协会：五个国家协会：ANFIA(意大意大利）；利）；AIAG(美国）；美国）；FIEV(法国）；法国）；SMMT(英英国）；国）；VDA(德国）。德国）。1999200220092016IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义 内在因素内在因素 1 1、综合性的设计、制造和组装工业；、综合性的设计、制造和组装工业；2 2、高速运转的交通工具；、高速运转的交通工具；3 3、新技术、新工艺不断应用；、新技术、新工艺不断应

12、用；4 4、不断降低成本。、不断降低成本。 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义质量管理体系的核心思想 强调缺陷预防 减少变异和浪费 持续改进 增强顾客满意，提高市场竞争力。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义强调缺陷预防质量管理发展史 第一阶段：质量是检验出来的 第二阶段：质量是生产出来的 第三阶段：质量是设计出来的 第四阶段：质量是管理出来的 第五阶段：质量是习惯出来的预防缺陷比发现缺陷更重要。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义减少变异和浪费 在新产品开发阶段 可行性评审、生

13、产工艺论证、风险分析 提交PPAP前，需进行初始能力研究 批量生产时，进行过程能力控制，并减少过程的变差 纠正和预防措施要举一反三IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义持续改进 识别特殊特性 持续改进过程能力和性能 持续改进过程效率 持续改进企业的经营绩效IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义增强顾客满意，提高市场竞争力增强顾客满意，提高市场竞争力 提高质量提高质量 因较少重做，较少错误，较少延误，因较少重做，较少错误，较少延误， 以及更适当的使用机器和材料的缘故，以及更适当的使用机器和材料的缘故， 使得成本降低。使得成本

14、降低。 提高生产力 能以较好的质量及较低的价格争取市场持续经营提供更多的工作机会IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义质量体系系开发 怎么做的怎么写； 怎么写的怎么做。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义质量体系实施：全员参与 告诉我，我会忘记； 给我看，我会记住； 让我参与，我会理解。 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义实施实施IATF16949IATF16949与每位员工的关系与每位员工的关系为每位员工的工作带来方便为每位员工的工作带来方便 职责明确了职责明确了 做事情依据有了

15、做事情依据有了 出了问题如何解决的途径有了出了问题如何解决的途径有了在质量体系的建立、运行、改进中能体现员工的在质量体系的建立、运行、改进中能体现员工的价值价值IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义我们如何贯彻我们如何贯彻IATF16949了解了解IATF16949标准标准对照标准根据企业特点设计质量管理体系对照标准根据企业特点设计质量管理体系按照按照“最小化最小化”原则编制体系文原则编制体系文件件运行新的质量管理体系运行新的质量管理体系进行体系审核不断完善质量体系进行体系审核不断完善质量体系持续改进质量管理体系持续改进质量管理体系IATF16949 内审员

16、内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义我们如何转版我们如何转版获取获取IATF16949：2016标准标准进行进行IATF16949内审员培训内审员培训进行差距分析进行差距分析按认证的时间点要求制定转换计划按认证的时间点要求制定转换计划修订现有修订现有QMS文件文件实施新的实施新的QMS文件文件实施内审实施内审/管评管评转版审核转版审核IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题最早什么时候可以开始进行从最早什么时候可以开始进行从ISO/TS 16949:2009到到IATF 16949:2016的转换审核？的转换审核？

17、可以开始进行IATF 16949:2016 转换审核（或者初次审核）的最早日期为2017年1月1日；2017年10月1日起，所有新认证的企业必须按新版进行；2018年 年9月14日，所有企业必须完成转版认证ISO/TS16949：2009全部失效。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题在开始转换审核前，组织是否需要根据在开始转换审核前，组织是否需要根据IATF16949进进行管理评审？行管理评审？在IATF认可的认证机构对组织进行转换审核前，组织需要证明管理评审的所有要求均被满足。该证明应当通过一次全新的、依据IATF1694

18、9:2016的管理评审来进行。不过，在进行转换审核时，该要求也可以通过以前已进行的按照ISO/TS16949:2009要求的管理评审与针对IATF16949:2016新增要求的补充管理评审相结合来实现。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题在开始转换审核前，组织是否需要根据在开始转换审核前，组织是否需要根据IATF16949进行进行全面的内部体系审核？全面的内部体系审核？在IATF认可的认证机构对组织进行转换审核前，组织需要通过一次全面的按照IATF16949:2016要求进行的内部体系审核，以证明IATF16949:2016

19、的相关要求均被满足。不过，在进行转换审核时，这个要求也可以通过之前已经按照ISO/TS16949:2009要求进行的全面的内审与针对IATF16949:2016新增要求的补充内审相结合来实现。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题是否允许认证机构在开始转换审核之前进行预审核？是否允许认证机构在开始转换审核之前进行预审核？不允许。不过，在开始审核前，认证机构可以提供最少半天的现场额外审核人天，以收集并评审遗漏的审核策划信息。是否允许认证机构在开始转换审核之前进行差距是否允许认证机构在开始转换审核之前进行差距分析？分析？不允许。I

20、ATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题在集团审核方案中，是否需要对每一个制造现场进行文件评审？在集团审核方案中，是否需要对每一个制造现场进行文件评审？需要。即使是在具有同样的质量管理体系的集团审核方案中，每个制造现场均需提供所要求的相关文件。在开始转换审核前，组织是否需要根据在开始转换审核前，组织是否需要根据IATF16949的新流程收集的新流程收集12个月的数据？个月的数据？不需要，但新体系最少运行3个月。针对集团审核方案中的各制造现场，其转换审核是否允许减少一定针对集团审核方案中的各制造现场，其转换审核是否允许减少一定的审核

21、人天（例如，的审核人天（例如，-20%、-30% 等）？等）？允许，转换审核将根据与再认证审核相同的要求进行计算人天。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题当一位认证机构的审核员，根据计划需要进行当一位认证机构的审核员，根据计划需要进行7个人天的审个人天的审核，审核是否必须按照连续的自然日进行？例如，审核是否核，审核是否必须按照连续的自然日进行？例如，审核是否可以安排为周一至周五以及下一周的周一至周二？可以安排为周一至周五以及下一周的周一至周二？如果一位审核员的审核天数超过五天，应根据IATF规则条款5.7，必须按照连续自然日

22、排程并进行现场审核。不过，对于转换审核，IATF允许按照该制造现场的连续工作日排程并进行现场审核。根据该转换指导文件的要求，允许不止一位审核员参与转换根据该转换指导文件的要求，允许不止一位审核员参与转换审核。这些审核员是否能够继续参与后续的监督审核？审核。这些审核员是否能够继续参与后续的监督审核？参与过转换审核的审核团队的一位成员，将被允许作为审核组员参与后续的监督审核。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题对于组织的外部支持功能，如果在其相关制造现场进行转换对于组织的外部支持功能，如果在其相关制造现场进行转换审核前，未能完成

23、基于审核前，未能完成基于IATF16949的转换审核，那么负责评的转换审核，那么负责评审针对该外部支持功能已完成的差距分析以及详细行动计划审针对该外部支持功能已完成的差距分析以及详细行动计划的审核员，应如何处理？的审核员，应如何处理？首先，客户应该能够向认证机构的审核团队提供差距分析文件的副本，包括当前最新的行动计划（例如，时间表、所分配的职责和实施状态等）。这些信息将由审核员与审核记录一并保留，作为该外部支持功能已掌握IATF16949标准的相关知识、已经根据新标准要求完成对其现有体系的分析、且正在实施行动计划来消除差距的证据。以上信息对于最后是否决定向该制造现场发放IATF16949证书，

24、是十分必要的支持。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题如果一个或多个针对如果一个或多个针对IATF16949的转换审核的不符合项在规定的时的转换审核的不符合项在规定的时间期限内未被间期限内未被 100%解决或者被关闭，会对现有解决或者被关闭，会对现有ISO/TS16949证书证书产生什么影响？产生什么影响？认证机构须遵循IATF规则5.11节的所有要求。在这种情况下，转换审核被认为“失败”，IATF数据库将作相应更新。认证决定为失效，这意味着ISO/TS16949:2009证书被撤回，客户将不得不重新开始初次认证审核。如果制

25、造现场已经获得如果制造现场已经获得ISO9001:2015和和ISO/TS16949:2009认证，认证，是否允许减少转换审核所需的审核人天？是否允许减少转换审核所需的审核人天？在这种情况下，不能进一步减少转换审核所需人天。唯一允许减少审核人天的可能情况是，如果客户决定从ISO9001:2015升版至IATF16949，第二阶段审核天数可减少30%。认证机构能够针对认证机构能够针对ISO 9001:2015和和IATF16949:2016补充要求分别补充要求分别进行单独审核吗？进行单独审核吗？不允许。IATF16949不能被认为是一个可独立实施的质量管理体系标准，而应当作为ISO9001:20

26、15的补充与其共同实施。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949换版常见的问题如果组织已经与新的认证机构签订合同来实施转换审核如果组织已经与新的认证机构签订合同来实施转换审核 在在2016年年8月月10日，日，IATF发布发布“修订版转换指导文件修订版转换指导文件”之前之前 组织是否被组织是否被允许在这种例外情况下从允许在这种例外情况下从ISO/TS16949转换至转换至IATF16949并且同时并且同时进行转移审核？进行转移审核？现有已具备ISO/TS16949认证的组织，其转换审核将仅由对组织进行ISO/TS16949认证的现有认证机构进

27、行。不过，IATF认可在2016年8月10日前已经签订的合同。在这种例外情况下，允许组织继续执行向新认证机构的转移流程，并进行针对IATF16949的转换。在此情况下，针对转移审核的所有要求均适用，不过，审核天数应等于第二阶段而不是等于再认证审核。认证机构需获得相关督导办公室许可才能进行转换审核，豁免申请应包含证明合同是在2016年8月10日当日或之前签订的相关证据。认证机构应使用豁免编号和以前的IATF号，将此次审核作为转换审核录入IATF数据库。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949条款解析条款解析IATF16949 内审员内审员 MB

28、 18611607695刘双旺 讲义引言IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义引言IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义引言以顾客为关注焦点；领导能力；全员参与；过程方法；改进；基于事实的决策方法；相关方管理。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义主要利益：主要利益：提高市场占有率提高市场占有率 提高顾客对组织的忠诚度提高顾客对组织的忠诚度措施：措施： 理解要求、目标体现、理解实现、监测并改进理解要求、目标体现、理解实现、监测并改进理解：要求理解：要求当前与未来（包括潜在顾客）当前与未来

29、（包括潜在顾客） 理解理解组织内均了解组织内均了解 监测监测满意和不满意的信息满意和不满意的信息 改进改进顾客满意、相关方满意顾客满意、相关方满意IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并有利于工作业绩的评价明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并有利于工作业绩的评价措施措施 一个清晰的远景一个清晰的远景 富有挑战性的目标富有挑战性的目标 共同的价值观与企业文化共同的价值观与企业文化 激励并承认员工的贡献激励并承认员工的贡献 提倡公开、诚恳的沟通方式提倡公开、诚恳的沟通方式 消除忧虑，建立信任消除忧虑，建立信任IATF16

30、949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义告诉我，我会忘记；告诉我，我会忘记；给我看，我会记住；给我看，我会记住；让我参与，我会理解。让我参与，我会理解。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义过程方法过程方法IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义持续改进持续改进增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动措施措施 持续改进应成为一种制度持续改进应成为一种制度 成为每一个员工的目标成为每一个员工的目标 熟练的方法和工具熟练的方法和工具 设定改进的目标设定改进的目标 激励有功人员激励有功人员理解

31、：理解： 永恒、全员、方法、激励永恒、全员、方法、激励IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义利益：利益：更高效地达到目标更高效地达到目标措施：措施：明确收集信息的种类、渠道和职责明确收集信息的种类、渠道和职责 确保准确性和可靠性确保准确性和可靠性 有效的分析方法有效的分析方法 迅速传递迅速传递理解：信息理解：信息有意义的数据有意义的数据IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义措施：措施：合理的供方数量合理的供方数量 与重要供方共享专门技术、信息和资源与重要供方共享专门技术、信息和资源 通畅和公开的沟通渠道通畅和公开的沟通渠道

32、 联合改进联合改进 激励优秀的供方激励优秀的供方理解：供应链与价值链、信息链、资金链理解：供应链与价值链、信息链、资金链IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义引言 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义引言 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义Process approachIATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义1、过程方法导入 实施质量管理体系以及改进质量管理体系有效性时采用过程方法，目的是通过满足顾客要 求，增强顾客满意。 过程方法的优点是对过程

33、系统中单个过程的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义2.什么是过程 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。过程将输入增值，或者转化成新的东西。厂房、设备、材料等有形资产技术、方法、信息等无形资产人无形产品人有形产品过程（增值转化）输入输出过程的有效过程的有效性性VS过程过程的效率的效率IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N3 3、过程方法的概念、过

34、程方法的概念管理过程管理过程过程（活动）过程（活动）支持过程支持过程顾客满意顾客满意具有需求的顾客具有需求的顾客期望需求被期望需求被满足的顾客满足的顾客输入输入输出输出为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义 4 4 过程的分类：过程的分类： COP （Customer Orientation Process ）过程：顾客导向过程：顾客导向过程过程 SP （Support Process）过程：支持过程过程：支持过程 MP （Manag

35、ement Process）：过程：管理过程过程：管理过程IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义4.1 COP过程过程（Customer Orientation Process ： 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP）是增是增值的值的顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）（如产品设计、合同评审、交付等）输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设

36、计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5顾客样件顾客样件顾客图纸顾客图纸符合顾客符合顾客图纸产品图纸产品IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义典型的COP过程：销售产品或服务；维修产品；处理保修；交付或分销产品；开账单；回答客户询问；制造；订单输入。4.1 COP过程（Customer Orientation Process ：每一个建立质量管理体系的组织每一个建立质量管理体系的组织有着不同的顾客，向顾客提供不有着不同的顾客，向顾客提供不同的产品

37、和服务，因此他们面对同的产品和服务，因此他们面对着不同的顾客要求，也就是说存着不同的顾客要求，也就是说存在着不同的在着不同的“顾客导向顾客导向”；所以；所以每一个组织都应在质量管理体系每一个组织都应在质量管理体系策划的时候认真地、充分地识别策划的时候认真地、充分地识别自己组织存在的顾客导向过程。自己组织存在的顾客导向过程。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out顾客要求报价顾客拿到“报价单”客户导向客户导向流程流程输入：履行过程所必要的材料、设备、信

38、息、人员，资金或环境条件输出：由过程创造出的产品或服务，他将提交至客户的手中。获得顾客导向过程IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义过程分析方法过程分析方法龟形图-Turtle DiagramProcess 过程Output输出Input输入With what用什么（物质资料）With Who由谁做How如何做What result量度方法人机器，物料方法测量IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义 流程图流程图 流程图为一图形法流程图为一图形法用来记录和描述用来记录和描述一个复杂过程一个复杂过程(process)(proc

39、ess)之各项作业和顺序。之各项作业和顺序。过程是指任何以人工过程是指任何以人工机器完成之作业和机器完成之作业和功能。流程图中较常用之符号及及意义功能。流程图中较常用之符号及及意义： 开始开始 结束结束 过程过程 检验检验 信息信息 文件文件IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义过程绩效的类别内部：Waste浪费；Scrap报废；Rework 返工；Overtime超时；Long Cycle time长周期外部：Customer PPM 客户PPM；Delivery Performan

40、ce交付表现；Customer Waiting客户等候；Customer Complaint客户抱怨；Customer Return 客户退货IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义静冈茶VS普洱茶过程绩效的制定IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义过程绩效指标的作用：1、了解员工的工作表现；2、采取纠正和预防措施的信息；3、过程的持续改进；4、确定趋势和问题；5、改善不同管理层之间的交流。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义谭伟雄 组织组织 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23

41、 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP）是增是增值的值的 供方供方支持过程支持过程的子过程的子过程D DC CB BA A输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程4.2 SP过程过程为支持过程，指支持为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）员培训、设备维护、品质保证等）IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义支持性过程举例支持性过程举例 试列除COP制造过程的支持性过程： 人力资源管理人力资源管理

42、 采购采购 检验和试验检验和试验 产品防护产品防护 设备管理设备管理 工装管理工装管理 监控和测量设备管理监控和测量设备管理 不合格品控制不合格品控制IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义谭伟雄4.3 MP过程过程（Management Process）：）： 供方供方 组织组织输出输出 （O O）输入输入（I I）输入输入（I I）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输入输入 （I I）输入输入 （I I）支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程

43、支持支持过程过程管理过程管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COPCOP过程与过程与SPSP过程之间过程之间的过程（如管理评审、内部审核、经营计划等）的过程（如管理评审、内部审核、经营计划等）. . IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审4.3 M

44、P过程过程（Management Process）：）：IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义管理过程举例 体系策划和职责确定体系策划和职责确定 商业计划商业计划 方针和目标管理方针和目标管理 内部审核内部审核 管理评审管理评审 顾客满意度顾客满意度 质量成本管理质量成本管理IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义顾客导向过程顾客导向过程顾客顾客/ /相关方相关方要求要求输入输入输出输出顾客顾客/ /相关方相关方满意满意管管 理理 过过 程程支支 持持 过过 程程图图2 2： 过程的相互作用过程的相互作用：IATF16949

45、 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义成长、发展的过程成长、发展的过程人生观人生观/ /价值观价值观/ /理想理想/ /信念信念输入输入输出输出达到目标达到目标成功成功个人规划个人规划(管理过程管理过程)衣、食、住、行（支持过程）衣、食、住、行（支持过程）图图3 3：过程方法的应用（以人的发展为例）：过程方法的应用（以人的发展为例）：IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义5 5 过程特性过程特性输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措

46、施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5FMEAFMEA过程过程流程流程图图试生产试生产CPCP编制编制作业作业文件文件包装包装标准标准 产品实产品实 现策划现策划采购采购过程过程 顾客要顾客要 求确定求确定 产品实现过程产品实现过程过程是过程是有层次的有层次的宏观过程：通常为超越职能范围的较为宽泛的过程，数个乃至更多的组织成员才能完成对改进过程的履行。微观过程：有具体的步骤和活动构成的较为狭窄的过程，可以由单个过程完成的。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义5 过程特性过程网络过程网络: :过程的顺序和相互作用过程的顺序和相互作用过程过程A输出输

47、出A/控制控制B过程过程B过程过程C输出输出B输入输入C资源资源B输出输出C控制控制CIATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义顾客要求顾客满意质量管理体系的持续改进顾客导向流程 COP支持流程 SP管理流程 MP接口5 5 过程特性过程特性 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义6过程方法作用建立一个清晰、流畅管理系统建立一个清晰、流畅管理系统过程方法的展开，给组织提供机会，重新思考固有作业方式的效率与有效性，过程方法的展开，给组织提供机会，重新思考固有作业方式的效率与有效性，打破部门间的堡垒，建立一个完整的质量管理体系。打

48、破部门间的堡垒，建立一个完整的质量管理体系。总经理总经理部门部门部门部门A AB BC CD D副总副总 副总副总传统上传统上IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义新过程模式新过程模式过程 而不是部门 推动业绩公司管理层财务、顾客指标财务、顾客指标销售销售技术质量技术质量制造制造人力资源人力资源过程过程 变更变更 输出输出采购采购过程方法作用过程方法作用IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义理解与实施要点：过程方法在质量管理体系应用时，强调以下方面的重要性：理解过程的要求，满足过程的要求；如果过程的输出/ /输入之比小于1

49、 1，则过程没有意义；获得过程的结果；依据客观的测量结果持续改进过程。IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义引言 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义图1所反映的基于质量管理体系的过程模式展示了48章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。顾客满意的监视需评价顾客对组织是否满足其要求的感知的相关信息。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P（planplan）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立

50、提供结果所必要的目标和过程；D（dodo）实施：实施过程；C（checkcheck）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（actionaction）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。 IATF16949 内审员内审员 MB 18611607695刘双旺 讲义PDCA案例 我的减肥计划PLAN:减肥,计划一个月内从85KG减到8384KG左右.(有了明确的期限,一个月,和量化的目标,减掉12KG)；每天早餐一袋牛奶,午餐保证摄入米饭在2两左右,晚饭以流食(牛奶,稀饭,汤类等)为主,适当加些蔬菜沙拉.DO:按计划实施，控制一日三餐食量。CHECK: 每天称体