最新医疗服务理念变革及服务现代化精品课件.ppt

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2、理解需求满足需求满足需求超越需求超越需求满意度满意度感动度感动度医疗医疗服务服务 无形性：服务在被提无形性：服务在被提供之前看不见，摸不着供之前看不见，摸不着，听不见或闻不出。，听不见或闻不出。 不可分性：典型服务不可分性：典型服务的产生和消费是在同一的产生和消费是在同一时间完成，病人参与到时间完成，病人参与到过程之中。过程之中。 无存货性：服务不能无存货性：服务不能储存以供日后销售或使储存以供日后销售或使用。用。 易变性：服务质量取易变性：服务质量取决于服务人员、时间、决于服务人员、时间、地点和方式。地点和方式。成功医院三要素成功医院三要素 技术技术服务服务管理管理治病治病患者需求患者需求人

3、文关怀人文关怀价格价格基础管理基础管理 经营管理经营管理创新管理创新管理技术与服务谁重谁轻技术与服务谁重谁轻 ？发展医疗技术的局限性发展医疗技术的局限性1 1、培养人才的时间障碍、培养人才的时间障碍2 2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高 3 3、医疗技术领先半衰期缩短、医疗技术领先半衰期缩短 4 4、医疗技术日趋、医疗技术日趋 同质化同质化 5 5、85%85%的疾病只需普通医疗技术的疾病只需普通医疗技术 没有技术万万不行没有技术万万不行 只有技术也不一定行只有技术也不一定行 核心技术核心技术咨询预约急诊门诊住院检查手术治疗与康复健康教育生活服务出院院后

4、服务顾客顾客医技营销患者患者医护管理、后勤圈层理念及应用圈层理念及应用大卫大卫 梅斯特：有关等待时间的八项原则梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长；焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。