IT运维管理解决方案.ppt

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1、 公司介绍 IT运行维护需求理解 IT Manager解决方案及优势 IT Manager监控系统介绍 IT Manager成功案例公司介绍勤智数码科技有限公司创建于2005年，是一家为最终用户提供IT运维管理服务基础平台整体解决方案（包括软件、工具、流程制定及策略设计以及人员、备件、合同管理平台等）的高新技术企业。 勤智数码科技有限公司的主要产品IT Manager，在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。 产品用户涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统获得用户的广泛赞誉。 公司介绍成都勤智数码科技

2、有限公司拥有如下资质： （1） 国家双高双软企业、高新技术企业； （2） ISO9001:2000质量管理体系认证和软件成熟度CMMI3认证； （3） AAA级银行信用企业； （4）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴； （5）信息产业部IT运维管理服务平台标准参与制订者 （6）ISO20000运维服务标准认证 （7）ISO27001运维安全标准认证公司介绍勤智数码IT Manager典型案例与客户：民生银行总行及全国二十余个分行IT运维管理保障平台实施中贵州省移动公司全省营业厅综合管理系统实施中陕西省全省电子政务运维管理平台已实施结束杭州电信IT管理支撑平台已实施结束河南省网通IT服务管理

3、平台已实施结束浙江省联通IT服务管理平台已实施结束湖南省电信IT服务管理平台已实施结束杭州小网通（广电）综合网络管理平台已实施结束中国移动卓望移动梦网应用监控管理系统已实施结束内蒙古电力生产管理系统已实施结束云南省电信163网络网管系统已实施结束云南省农行网管系统已实施结束 公司介绍 IT运行维护需求理解 IT Manager解决方案及优势 IT Manager监控系统介绍 IT Manager成功案例20% 软硬件故障软硬件故障Source: Gartner Group40% 系统架构和系统架构和应用程序故障应用程序故障40% 人为故障人为故障硬件操作系统网络电源、灾难未经测试的变更负载超额

4、较差的问题管理不合理的架构遗忘缺乏流程培训安全意识面向流程的纪律、规定培训自动化工具变更管理问题管理体系架构和设计变更管理问题管理配置管理性能管理容量计划冗余技术服务协约（SLA）可用性监控将信息系统的高可用性看成为产品质量问题的孤立事件，指望依赖软硬件产品质量的提升来改进系统的可用性缺乏明确的IT系统的可用性目标，即使有，也是通过对软硬件系统的可用性指标的叠加得到，而非通过对业务的影响程度所设定缺乏较好的监控系统及服务管理系统被动服务被动服务 =服务不及时服务不及时 =失望的结果失望的结果=不满意不满意“80%的停机由于人为错误和流程的问题”成就高可靠的IT的主要障碍,源于我们对于系统高可用

5、性各环节上的一些错误认知运维需求理解全年只允许53分钟计划的Down机时间，可用性必须要达到99.99%以上但是靠硬件根本无法保障99.99%的可用性需要从整个IT系统的评估、规划、优化、监控、服务管理再加上基础设施的服务才能完全保障99.99%的可用性 ITIT运维管理面临的一些主要问题运维管理面临的一些主要问题 主动式、预警管理的运维系统能力的需要进一步提升,以提高网络系统的高可用性 缺乏统一的监控，如能对思科设备、华为设备、主机、数据库等进行集中监控和分析 缺乏预警功能 缺乏故障的及时检查、故障定位功能 缺乏智能的网络健康检查功能 缺乏及时通告(短信、Email)功能 缺乏SLA监控和评

6、估功能 缺乏完善、灵活的报表统计和报表生成功能 自动化、标准化运维流程系统的缺乏和优化，以提供运维效率、降低运维压力 没有知识库积累和自动修复建议功能 缺乏完善的突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理流程 运维人员的短缺，需要增加相关人员或培训，或进行部分运维工作外包，以便移动运维人员更加关注于核心业务 运维人员工作人员较少 运维人员工作量、压力较大 人员需要不断保持技术更新 在IT服务管理的质量方面有困惑，业务部门对于IT服务质量或者IT服务所提供的服务的范围不满意 希望通过IT分析来减少IT成本 希望对自己运维实现量化运维需求理解IT Manager解决方案及优势IT Manager监

7、控系统介绍IT Manager服务管理系统介绍IT Manager成功案例解决方案介绍其他告警采集 配置采集性能采集告警处理配置处理性能处理故障监控拓扑应用报表展现数据采集层数据处理层应用展现层事件管理服务管理系统 变更管理配置管理问题管理流程支撑层监控人员、维护人员、管理人员网络数据库中间件应用主机监控数据库服务管理数据库 含CMDB知识库知识库SLA监控系统Web KPIWeb KPI业务业务KPIKPIMainframMainframe Eventse Events数据库数据库KPIKPI桌面桌面KPIKPI网络网络KPIKPI安全安全KPIKPI服务器服务器KPIKPI应用应用KPIK

8、PI关键指标数字化采集、监控、分析关键指标数字化采集、监控、分析: : 7 7* *2424系统健康、故障监控系统健康、故障监控为量化考核提供依据为量化考核提供依据从业务视图从业务视图- - 资产平台资产平台- - 故障的定位故障的定位ITManagerITManager监控监控产品优势产品优势将复杂的网络运维于ITManager来完成，全面提高网络运维质量。产品优势丰富的数据采集指标丰富的数据采集指标l网络设备性能数据网络设备性能数据网络设备综合性能指标：网络设备综合性能指标：CPU、 内存、缓存等内存、缓存等网络性能指标：延迟、利用率、网络性能指标：延迟、利用率、 可用性、端口流入可用性、

9、端口流入/流出流量、流出流量、 错包数、丢包数等错包数、丢包数等l网络设备告警数据网络设备告警数据故障告警故障告警 性能阀值告警性能阀值告警SNMP Trapl网络设备配置数据网络设备配置数据设备配置信息设备配置信息l 主机性能数据主机性能数据主机主机CPU管理管理主机内存管理主机内存管理主机磁盘管理主机磁盘管理主机文件系统管理主机文件系统管理主机进程管理主机进程管理l 主机告警数据主机告警数据故障告警故障告警性能阀值告警性能阀值告警SYSLOGl 主机配置数据主机配置数据日志配置信息日志配置信息产品优势l 数据库性能数据数据库性能数据数据库内存使用信息数据库内存使用信息数据库内表空间的读写次

10、数数据库内表空间的读写次数 数据库特定表的空间性能信息数据库特定表的空间性能信息数据库表空间的利用情况数据库表空间的利用情况 数据文件或数据设备的读写次数数据文件或数据设备的读写次数 数据库碎片的情况数据库碎片的情况 数据库日志空间或回滚段使用情况数据库日志空间或回滚段使用情况 数据库锁使用情况数据库锁使用情况 数据库用户占用资源情况数据库用户占用资源情况 l 数据库告警数据数据库告警数据数据库状态数据库状态表空间状态表空间状态有无死锁产生有无死锁产生表空间使用率表空间使用率l 数据库配置数据数据库配置数据数据库配置信息数据库配置信息数据库内存配置信息数据库内存配置信息数据库内表空间的信息数据

11、库内表空间的信息数据库日志空间或回滚段信息数据库日志空间或回滚段信息 ITManager突出的优点总结突出的优点总结ITManagerITManager优势优势好处好处客户需求客户需求 网络基线及基线阀值网络基线及基线阀值网络系统当前的健康状况网络系统当前的健康状况 衡量网络的使用率衡量网络的使用率预测潜在的故障，进行预预测潜在的故障，进行预警警运维经理: 网络带宽几容量是否满足？是否 需要扩容？运维人员:能否实现可以进行预警，缩短故障时间;防患于未然？SLA的监控、统计的监控、统计可以更好的监控及管理可以更好的监控及管理SLA 运维经理: 是否能满足业务的需要？是否能实现给用户的承诺？快速的

12、事件检测、通快速的事件检测、通告、派发、处理告、派发、处理可以大大缩短故障的中断可以大大缩短故障的中断时间时间运维人员: 能否准确的检测到故障发生；能否进行及时告警？能否实现告警的一些策略：压缩、过滤、关联等？与与KVM 设备的集成设备的集成便于网络维护，同时减少便于网络维护，同时减少故障恢复时间故障恢复时间运维人员: 能否实现集中的及远程监控及维护呢？CMDB便于配置信息的查找及管便于配置信息的查找及管理理运维人员: 能否实现统一的资产管理呢？集成集成ITmanager服务服务管理系统管理系统包含流程化的服务管理系包含流程化的服务管理系统统运维经理: 流程化，标准管理，提高运维效率运维人员:

13、减轻工作压力报表及任务定制报表及任务定制实现所有客户所需的报表实现所有客户所需的报表运维经理:考核能否标准化、流程化？运维人员: 能否减轻运维的工作量？用户、角色管理用户、角色管理实现分级及分组等管理实现分级及分组等管理运维经理: 能否实现不同角色，有不同的权限及功能？运维需求理解IT Manager解决方案及优势IT Manager监控系统介绍IT Manager服务管理系统介绍IT Manager成功案例ITManager监控系统介绍资产报表资产报表功能介绍网络设备/主机/数据库/中间件KPI性能采集配置采集故障采集 脚本文件脚本文件数据库(DB)数据采集数据处理/业务逻辑数据呈现事件数据

14、库(Event Server)SNMP/ICMP事件事件/故障故障 性能阀值性能阀值变更变更拓扑 & 监控示图报表RpingSNMP TrapSyslog/LogfileSNMP/T数据采集服务器数据库网络设备7*24状态监控业务视图监测拓扑状态监测故障状态监测7*24无间隙的网络性能监控平台7x24 性能KPI监控对网络提供7x24 CPU/MEM,线路利用率等监控丰富的设备性能和信息展示:网络设备丰富的设备性能和信息展示:主机设备丰富的设备性能和信息展示:数据库丰富的设备性能和信息展示:中间件灵活周全的性能阀值v可以对不同设备、不同链路设置静态（固定的）的或动态（根据基线的偏移可以对不同设

15、备、不同链路设置静态（固定的）的或动态（根据基线的偏移值）告警阀值值）告警阀值端到端链路端到端链路SLA监测 通过强大的通过强大的SLASLA监测引监测引擎擎, ,真正实现端到端链路真正实现端到端链路级监控。级监控。拓扑管理客服拓扑功能 拓扑的自动发现拓扑的自动发现 手动编辑手动编辑 分组显示及分层定位分组显示及分层定位 和故障告警、性能阀值和报表相关联和故障告警、性能阀值和报表相关联强大的拓扑自动发现引擎，搜索网络中所有设备。事件监控 7X24事件、故障监测事件、故障监测 事件状态变更及跟踪事件状态变更及跟踪 事件通告事件通告 事件分析及修复建议事件分析及修复建议 事件整合策略事件整合策略

16、事件统计报告事件统计报告 对用户网络提供7x24事件及故障监控，包括节点Down、链路Down、以及超过阀值的事件等。提供对事件的压缩、过滤、定额、互斥、拍发、跟踪等处理事件监控展现事件处理机制通过事件策略设置可设置声、光、电告警通告规则短信短信报警报警邮件报警邮件报警声音报警声音报警事件策略设置资产管理 建立配置管理数据库建立配置管理数据库 基本的资产信息自动获得基本的资产信息自动获得 配置文件的检查、分析及备份配置文件的检查、分析及备份 资产分类查询与统计资产分类查询与统计 设备口令的统一管理设备口令的统一管理 故障监测与资产信息有效的关联故障监测与资产信息有效的关联通过存如到数据库的CM

17、DB配置信息，可管理包括设备型号、名称、板卡、序列号、合同号、服务商等重要信息。还可以对资产信息进行分类查询与统计、配置文件检查、设备口令统一管理等管理。故障监测与资产信息的关联，可将故障第一时间得知相关人员。资产管理资产管理配置备份性能报表性能报表事件报表事件报表资产报表资产报表提供详细的设备性能报告，统计设备性能、设备状况、设备基线性能、链路性能、端口性能、性能趋势及SLA性能统计报告。还可提供设备性能事件、SYSLOG事件、事件分析等事件报告。并对资产的统计数据生产报表。运维报表运维报表运维报表运维报表增加新的设备类型增加新的设备类型增加新的监测增加新的监测KPI开放的监测扩展引擎 根据

18、级别可以把用户分为系统管理员、管理员和一般用根据级别可以把用户分为系统管理员、管理员和一般用户；户； 可以根据权限把用户分为：有管理权限（增加、删除、可以根据权限把用户分为：有管理权限（增加、删除、修改）和浏览权限；修改）和浏览权限； 根据地域可以把用户分为中心、省级用户和地市区县级根据地域可以把用户分为中心、省级用户和地市区县级用户；用户； 根据平台可以把用户分为主机管理员、网络管理员、数根据平台可以把用户分为主机管理员、网络管理员、数据库管理员、中间件管理员、应用管理员等等；据库管理员、中间件管理员、应用管理员等等；角色型用户管理引擎角色型用户管理引擎 集中管理所有网络设备口令；集中管理所

19、有网络设备口令； 不同用户用于不同设备权限，可进一步控制口令的权限，如不同用户用于不同设备权限，可进一步控制口令的权限，如telnet、console、enable等各级权限；等各级权限； 批量修改网络设备（交换机、路由器）的批量修改网络设备（交换机、路由器）的telnet、console、enable密码，可按需进行批量修改上述密码。密码，可按需进行批量修改上述密码。 可选择定期自动修改密码，密码的产生有工具自动实现；可选择定期自动修改密码，密码的产生有工具自动实现； 口令生成、修改后，同时生成口令密码，以便超级管理员进行口令生成、修改后，同时生成口令密码，以便超级管理员进行管理及保存。管理

20、及保存。 注：不同的交换机、路由器的修改密码的命令不相同。需要考注：不同的交换机、路由器的修改密码的命令不相同。需要考虑各种密码均不同的情况。虑各种密码均不同的情况。安全、统一的系统口令管理 Cisco/Nortel/Junniper 产品系列产品系列 华为华为/H3C/中兴中兴/博达博达产品系列产品系列 IBM/SUN/HP UNIX/SCO Unix/Linux/Windows Oracle/DB2/Sybase/Infomix/SQL Server 所有支持所有支持SNMP Mib2的产品（包括的产品（包括UPS /空调等）空调等）支持的产品 标准的标准的SNMP Netflow/Cfl

21、owd Syslog RMON 与网络测试仪器、仪表接口与网络测试仪器、仪表接口 数据库接口数据库接口 文件接口文件接口 消息消息/文件方式文件方式 消息方式可采用消息方式可采用Socket（套接字）方式或（套接字）方式或Message Queue（消息（消息队列）等方式，可通过队列）等方式，可通过SOAP协议进行消息传递。协议进行消息传递。 通过以上接口可于机房监控等系统进行无缝集成通过以上接口可于机房监控等系统进行无缝集成支持的管理接口运维需求理解IT Manager解决方案及优势IT Manager监控系统介绍IT Manager服务管理系统介绍IT Manager成功案例功能模块功能模

22、块流程控制引擎流程控制引擎服务台服务台管理者管理者客户客户PhoneEmailWeb服务台服务台数据库数据库技术支持技术支持事件事件管理管理服服 务务 支支 持持 系系 统统流程管理系统流程管理系统IT Manager 监控系统监控系统问题问题管理管理变更变更管理管理配置配置管理管理知识库知识库系统门户系统门户分类与技能分类与技能角色设计角色设计系统主界面系统主界面服务台服务台 申请服务 查询知识/解决方案 申请状态查询和其他 ITIL 过程交互: 和事故或变更管理集成 和SLA集成事件管理 事故管理 记录终端用户所遇的软硬件故障 服务台对事故进行分类 建立事故处理流程、跟踪事故处理 设置上报

23、流程、进行自动Email通知 建立与问题管理和变更管理的关系 产生知识库，方便对类似事故的处理 建立IT资产问题库 找出事故原因、方便快速识别错误 方便对主要问题形成解决方案体系 减少问题对系统的影响 管理软硬件系统各种变更操作 记录系统各类变更 管理变更审批流程 及时通知相关岗位与人员 减少随意变更所产生事故 IT资产管理的特点 管理对象独特： 硬件、软件涵盖系统配置、升级等方面信息 资产在网络上可跟踪 资产管理与合同管理、服务协议紧密关联 以服务为导向的IT管理模式 遵循ITIL管理规范 建立全面服务流程 建立全面的IT资产管理体系 跟踪所有IT资产、位置、变更和资产对服务的关系 接收全面

24、流程管理v通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是否准确通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是否准确定义事件严重等级(优先级)，定义升级政策和目标解决时间SLA严重等级(优先级)影响度极高高中低紧急度极高极高(1)极高(1)高(2)高(2)高极高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4) 服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级支持 响应时间 解决时间 优先级任务管理 任务是流程具体操作处理的凭证，为了对流程操作的统一和规范,要求所有的流程在处理时都必须开具相应的任务单 创建任务 处理任务 验收/关闭任务 任务类型通常包括：

25、普通任务 事件任务 问题任务 变更任务 系统管理涉及系统基础模块和数据的配置,主要涉及以下: 用户管理 人员组管理 分支机构 部门管理 分类管理 域管理 权限控制 技能管理 基础信息配置等 通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表生成PDF、Excel等格式，并能够支持报表自动生成和自动推送等功能 标准标准 服务类型统计报表 事件管理报表 问题管理报表 变更管理报表 配置管理报表v 流程自动化流程自动化v 集成多样化集成多样化v 配置参数化配置参数化v 操作智能化操作智能化 产片名称产

26、片名称产品特性产品特性ITManagerRemedy AR SystemHP OpenView CA Unicenter本土化本土化100%自主知识产权，适合中国国情国外产品，价格昂贵国外产品，价格昂贵国外产品，价格昂贵可扩展性可扩展性提供常见的集成接口和二次开发服务接口丰富，可集成大多数系统软件扩展性差，不支持或很少支持其它软件扩展性差，不支持或很少支持其它软件伸缩性伸缩性基于java开发，可移植性强跨平台不支持AIX部分产品不支持Web方式服务质量指标服务质量指标系统实施前系统实施前系统实施后系统实施后客服人员平均响应时间1分钟3秒工单平均处理时间8小时1小时平均答复率70%100%答复满

27、意率65%95%主要内容主要内容背景阐述背景阐述解决之道解决之道-ITSMSmartITSM解决方案解决方案SmartITSM功能介绍功能介绍使用使用SmartITSM进行运维工作进行运维工作流程控擎流程控擎服务台服务台管理者管理者问题问题管理管理客户客户IVR/ACD/PBXEmailWeb服务台服务台数据库数据库变更变更管理管理技术支持技术支持事件事件管理管理服服 务务 支支 持持 系系 统统配置配置管理管理服务水平服务水平管理管理系统门户系统门户流程管理系统流程管理系统IT Manager 监控系统监控系统成功案例q杭州电信杭州电信q 舟山电信舟山电信q杭州网通信息港杭州网通信息港q湖南

28、电信湖南电信q中山移动中山移动q 揭阳移动揭阳移动q顺德社保顺德社保q 辽宁农业银行辽宁农业银行q 贵州移动贵州移动q 民生银行民生银行q 杭州数字城管杭州数字城管q 中国商务部中国商务部q河南网通河南网通q 陕西省电子政务陕西省电子政务 需求分析需求分析 舟山电信现有的IT系统，主要包括112系统、10000号系统、号百系统、计费系统、97系统、资源管理系统及各专业网管系统等等。目前这些系统都靠每日维护人员逐台登陆检查的方式去维护，且并不能实时地监控系统的健康状况。随着下一阶段企业转型带来的IT系统规模的不断扩大和日益复杂，以及IT内控对系统的日常管理和维护提出了更高的要求。因此，为了提高舟

29、山电信IT系统的整体运营水平和维护水平，需要建立一个集中的监控管理系统以满足日益增长的管理和维护要求。 部署情况部署情况 通过ITManager系统的部署，将舟山电信IT系统的各组成部分（不同品牌的网络设备、各种操作系统、服务器、进程、数据库、中间件、业务系统等）进行综合管理，由点到面的集中管理整个IT系统，同时基于平台良好的扩展能力，成功实现了与舟山电信现有的电子工单系统、综合告警平台进行数据接口，最终成为舟山电信的统一运维管理平台。 用户使用情况用户使用情况 通过ITManager系统能够详细地了解IT系统的结构、性能和设备利用率，并以此为基础实现了全面的资源管理，为改善当前IT系统的性能

30、和将来的发展提供科学依据。通过系统的使用提高设备了的综合利用率，是优化IT系统网络结构和性能、降低运营成本的重要手段。通过对IT系统中各种设备的使用情况和运行性能进行准确的监控、记录和综合排名，为设备的调度和充分利用提供依据。 需求分析需求分析 陕西省电子政务网包括政务外网和政务内网，网上存在着大量的网络设备（交换机、路由器、防火墙等）、主机设备、数据库、中间件和视频会议终端等，设备厂家各异，管理难度大，目前仅通过简单的网管工具或者厂商网管来进行管理，管理力度需要加强，管理流程需要规范化，因此需要建立一套统一的网络运维管理平台对整个陕西省电子政务网进行集中、统一和有效的管理。 部署情况部署情况

31、 通过ITManager网络运维管理系统的部署，对陕西省电子政务网的政务外网、政务内网中的所有网络资源进行了集中监控，并按照陕西省电子政务网的运维流程和运维制度等进行相关的客户化工作，实现陕西省电子政务网的分权分域进行监控和运维维护，通过完整的、标准化的运维管理制度和先进的运维管理手段帮助陕西省电子政务网实现网络整体运维，部署的平台软件包括包括监控系统、服务流程管理系统、服务业务管理系统等。 用户使用情况用户使用情况 通过项目的成功实施为陕西省电子政务网建立了流程化、标准化及高效的运维模式，有效界定了运维范围和内容，提高了陕西省电子政务网运维服务队伍的运维效率。总的说来，借助ITManager

32、网络运维管理平台我们有效的提高了客户满意度，大幅提升了运维工作执行的质量。项目目标项目目标建设全行主要IT设备监控体系建立全行IT资产的基本配置库建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体系，实现全行IT运维工作电子化流程项目项目范围及内容范围及内容实现总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网络处员工及相关代维工程师使用电子流程进行日常运维。实现全行IT设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平台提出服务申请，全行IT系统相关员工、代维人员使用电子运维平台进行办公。实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国29个分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。谢谢 谢！谢！结束结束