最新卓越绩效评价准则ppt课件.ppt

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1、推行意义：推行意义：为中国培养一批长期有效的可持续发展的企业；为中国培养一批长期有效的可持续发展的企业；建立符合中国经济发展新阶段下的中国式质量建立符合中国经济发展新阶段下的中国式质量奖评定机制。奖评定机制。3 术语和定义术语和定义标准：标准：GB/T 19000-2000 确立的以及下列术语和确立的以及下列术语和定义适用于本标准。定义适用于本标准。指南：指南：GB/T 19000-2000 和和 GB/T 19580-2004 确确立的术语和定义适用于本指导性技术文件。立的术语和定义适用于本指导性技术文件。3.1 标准：卓越绩效标准：卓越绩效 performance excellence通过

2、综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2标准：治理标准：治理 governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。险管理、信息披露等活动。3.3标准：标杆标准：标杆 benchmarks针对相似的活动，其过

3、程和结果代表组织所在行针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4标准：价值创造过程标准：价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

4、3.5标准：支持过程标准：支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公其关系和其他行政服务。这些过程虽然不能人力资源服务、公其关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。键支持过程

5、。4 评价要求评价要求4.1 领导领导标准：本条款用于评价组织高层领导在价值观、标准：本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。履行社会责任的情况。指南：高层领导应当确定组织的价值观、发展方指南：高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面营造授权、主动参与、创新、快

6、速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。行社会责任。4.1.1 组织的领导组织的领导标准：组织应说明高层领导如何确定发展方向、标准：组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。完善组织的治理以及如何评审组织绩效。指南：组织高层领导应当确定组织的价值观、发指南：组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。绩效。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用标准：组织应从以下方面说明高层领导的作用：标准

7、：组织应从以下方面说明高层领导的作用：a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。如何确保双向沟通。高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，和快速反应的环境，促进组织

8、学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。并影响组织的相关方。指南：组织高层领导的作用应当包括：指南：组织高层领导的作用应当包括：确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：下方面：以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织的和个人的学习；组

9、织的和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：下方面：国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的绩效。在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：均衡全

10、面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；先进性；可行性；可行性；可测量性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。与组织的长短期发展方向相一致。组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和通；通过洽谈

11、会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。合作伙伴传达和沟通。高层领导应当营造如下的经营环境：高层领导应当营造如下的经营环境：授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分极授权机制；机制，如人力资源、财务方面的分极授权机制；主动参与：自下而上地主动参与是强化员工主动参与：自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；动积极地参与管

12、理、参与改进；创新：创新意味着为组织的产品、服务和过创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机制；引导、激励和管理创新的机制；快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；学习：组织应当创建学习

13、型组织，营造全员学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围；学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。些基本的社会责任，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的治理组织的治理标准：组织的治理如何致力于以下关键因素：标准：组织的治理如何致力于以下关键因素：组织行为的管理责任；组织行为的管理责任； 财务方面的责任；财务方面的责

14、任； 内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性； 股东及其他相关方利益的保护。股东及其他相关方利益的保护。指南：治理是指在组织工作中实行的管理和控制指南：治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致力于以下关键因素：组织的治理应当致力于以下关键因素：组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；道德责任、法律责任等；财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，财

15、务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；确保资产的保值增值等；内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。工权益、供方权益等。4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审标准：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：标准：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。的

16、进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。效评审的结果。高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。实施，以确保与组织协调一致。a)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的

17、有效性。效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。指南：组织应当从以下方面评审其绩效：指南：组织应当从以下方面评审其绩效：高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。标的进展以及组织的预警和应变能力。高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。效评审的结果。高层领导应当

18、根据绩效评审结果，确定改进关键业高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。a)董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。评价，接受反馈信

19、息，改进领导体系的效率和有效性。4.1.2 社会责任社会责任标准：组织应说明其在履行公共责任、公民义务标准：组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。及恪守道德规范方面的做法。指南：组织应当履行公共责任、公民义务及恪守指南：组织应当履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。道德规范。4.1.2.1 公共责任公共责任标准：组织应从以下方面说明如何履行其公共责标准：组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：任：a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公

20、共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。量方法和目标。如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。指南：组织应当从以下方面履行

21、其公共责任：指南：组织应当从以下方面履行其公共责任：组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足超越法律法规要求的关键过程、测量风险，确立满足超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。方法和指标，制定相应的对策和改进措施。组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前是和未来对环境保护、能源消耗

22、、资源综合利用、安是和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。预先做出应对准备。针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：可包括：GB/T 24001、GB/T 28001、环境标志自我声环境标志自我声明、产品安全认证等。明、产品安全认证等。4.1.2.2 道德行为道德行为标准：如何确保组织行为符合诚信准则等道德规标准：如何确保组织行为符合诚信

23、准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。标。指南：组织应当确保其行为符合诚信准则等道德指南：组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理之中为道德的主要过程及测量方法间以及组织的治理之中为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括违约率，逾期应付账款金

24、额、独立董测量指标可包括违约率，逾期应付账款金额、独立董事比例等。事比例等。4.1.2.3 公益支持公益支持标准：组织如何积极地支持公益事业，确定重点标准：组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。此做出贡献。指南：组织应当积极地支持公益事业，公益领域指南：组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。和环境保护等。组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益

25、领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。战略规划及发展方向相一致。高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。上述公益事业做出自己的贡献。4.2 战略战略标准：本条款用于评价组织的战略目标和战略规标准：本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。划的制定、部署及其进展情况。指南：组织应当制定战略目标和战略规划，进行指南：组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。战略部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1

26、战略制定战略制定标准：组织应说明如何制定战略，确定战略目标，标准：组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。使组织在未来获得更大的成功。组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。应。组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并组织如何确保制定战略时考虑下列

27、关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：顾客和市场的需求、期望以及机会；顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；化；人力资源和其也资源方面的优势和劣势；人力资源和其也资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；的潜在风险；国内外经济形势的变化；国内外经济形势的变化；组织

28、特有的影响经营的因素，包括品牌、合组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。以及所有相关方的需要。c)组织应说明如何进行战略调整。组织应说明如何进行战略调整。指南：组织应当确定战略制定过程，确定战略目指南：组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的

29、竞争地位、整体绩效，使组织在未标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。来获得更大的成功。组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相一致。长、短期计划时间区间相一致。组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：组织的战略制定过程应当由高层领导主持，组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助

30、制定，可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战制定，可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战略策划的跨职能小组或委员会等；略策划的跨职能小组或委员会等；长、短期计划时间区间应当根据行业及产品长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；特点规定；组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长、短期发展方向组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。相一致。组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并组

31、织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并收集、分析下列有关数据和信息：收集、分析下列有关数据和信息：环境及竞争能力；环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；的潜在风险；国内外经济形势的变化，包括国家相关的产国内外

32、经济形势的变化，包括国家相关的产业政策及国际贸易规则和准则等；业政策及国际贸易规则和准则等；组织特有的影响经营的因素，包括品德、合组织特有的影响经营的因素，包括品德、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以下方面：集、分析应当考虑诸如以下方面：有关数据和信息的收集和分析方法参见有关数据和信息的收集和分析方法参见4.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”；应当采用科学的方法进行数据和

33、信息的分析，应当采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如例如SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分主要障碍性因素）分析等；析等；在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。相关的产业政策。组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均

34、衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当是具体、可测量的。求等。战略目标应当是具体、可测量的。c)组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，考虑产品、服务、顾

35、客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。必要时，进行战略调整。4.2.2 战略部署战略部署标准：组织应说明战略规划的制定与部署，以及标准：组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。如何进行绩效预测。指南：组织应当制定和部署其战略规划，并进行指南：组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署标准：组织应从以下方面说明将战略目标转化为标准：组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标。测量方法和目标。如何制定和

36、展开战略规划以实现关键战略目标，如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；键变化；a)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；战略规划所取得的关键结果；说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如

37、何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。署领域和相关方。指南：组织应当制定和部署其战略规划，确定将指南：组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：面：组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等

38、，应当反映在产品的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；可测量的指标；组织的战略规划应当分解落实到相关部门，必要组织的战略规划应当分解落实到相关部门，必要时分解落实到责任人；时分解落实到责任人；组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键

39、绩效测量应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。与其相关的产品、部门及供方。监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。中的绩效测量指标相一致。在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面

40、：在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：a)促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；b)促进员工与管理层沟通；促进员工与管理层沟通；c)促进知识共享和组织学习；促进知识共享和组织学习；d)改进报酬和激励机制；改进报酬和激励机制；e)改进教育、培训和员工发展。改进教育、培训和员工发展。4.2.2.2 绩效预测绩效预测标准：组织应根据所确定的关键绩效测量指标对标准：组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效效预测情况，如何将

41、所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。相比较。指南：组织应根据所确定的关键绩效测量指标，指南：组织应根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确组织的长、短期计划期和工具对绩效进行预测，并确组织的长、短期计划期内的预测绩效。内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效相关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争测绩效相关的数据和信息，将组织的预测绩

42、效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。术上的创新等。4.3 顾客与市场顾客与市场标准：本条款用于评价组织确定顾客和市场的需标准：本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键

43、因素的方法。法。指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解标准：组织应说明如何确定顾客和市场的需求、标准：组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需求并开发期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需求并开发新产品和开拓新市场。新产品和开拓新市场。如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中

44、如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。设计、营销、过程改进和其他业务的开发。a)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发

45、展方向。及发展方向。指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。拓展新的市场。a)组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等

46、，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b)组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品

47、和服务的策划、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。营销、过程改进和其他业务的开发。c)组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。之适合组织的战略规划与发展方向。4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意标准：组织应说明如何建立和完善顾客关系，以标准：组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新

48、的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。意度。指南：组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和指南：组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2 .1 顾客关系的建立顾客关系的建立标准：组织应从以下方面说明如何建立与顾客的标准：组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：关系：如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚

49、度。望，提高其满意度和忠诚度。如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。求传达到组织内有关的每一位员工和过程。明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。改进。如何使建立顾客关系的方法适合于组织

50、战略规划如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。及发展方向。指南：组织应当从以下方面建立与顾客的关系：指南：组织应当从以下方面建立与顾客的关系：组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。的推荐。明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。例如，直接拜访、定货会