最新处理抱怨幻灯片.ppt

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1、我們怎能不重視顧客 在美國市場在美國市場新顧客開發的成本是舊顧客維持成本的5656倍倍不滿意的顧客有97%97% 會默默離開 (如果有選擇)一件抱怨事件平均造成2727人人不滿，每位不滿的顧客會將這件不滿的事件告訴另外的1818人人 Source :美國顧客服務協會(customer service Institute)-2003顧客的終身經濟價值要怎樣評量顧客價值？ 計算方法有兩種：計算顧客購買金額的終身價值， 或是被推薦顧客的購買金額的引介價值。 而且，後者的價值比前者高。 因此，若能找出把你公司引介給最多人的顧客， 就可以透過他們來創造價值。 顧客的終身價值=在這家公司購物對公司營業利潤

2、率的貢獻總值減去公司對他的行銷費用顧客的引介價值 = 顧客引薦他人成為顧客, 新顧客所帶來的貢獻總值7-11顧客的終身價值（例）平均交易價值平均交易價值 每月購買頻率每月購買頻率 每年購買頻率每年購買頻率 身為顧客期間期望值身為顧客期間期望值終身價值終身價值 一次購買平均價格一次購買平均價格 = NT$100平均每月訂購次數平均每月訂購次數 = 15平均每年訂購次數平均每年訂購次數 = 12平均年數平均年數 = 20NT$100 x 15 x 12 x 20 = NT$ 360,000四大類顧客一年後平均顧客引介價值一年後平均顧客終身價值宣揚者(Advocate)高高低低富裕者(Affluen

3、t)擁護者(Champion)守財者(Miser)企業在作顧客層的區隔時，必須明確地將顧客的購買行為與引介行為區分後,分別考慮規畫。Source: Harvard Business Review 2007提昇績效策略企業可以針對不同顧客類型提出不同的行銷手法,提昇顧客的全體價值。擁護者(Champion)宣揚者(Advocate)富裕者(Affluent)守財者(Miser)Source: Harvard Business Review 2007影響顧客滿意的因素l主力商品和服務l支援服務系統l企業技術表現l顧客互動l情緒互動主力商品和服務主力商品和服務支援服務系統支援服務系統企業技術表現企業

4、技術表現顧客互動顧客互動情緒互動情緒互動 定義：Customer Relationship Management 顧客關係管理是一種商業服務策略，透過持續不斷地對企業經營理念、組織機構、業務流程的重組，實現以顧客為中心的自動化管理顧客關係管理（CRM）亞洲最受歡迎的商業工具!?Source: Bain & Co. 2005 Report瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS)顧客滿意與理想產品比較整體滿意度顧客滿意與顧客預期比較轉換至其他產品/服務的意願顧客滿意度顧客意見交流顧客忠誠度再購意願推薦的意願願意去接觸產品 /服務提供者意見交流的容易程度對於意見交流的滿意程度歐洲顧客滿意度指標模式（EC

5、SI）顧客忠誠度公司形象知覺軟體方面的品質知覺的價值顧客滿意度知覺硬體方面的品質顧客期望ECSI 架構圖顧客的心情 抱怨不愉快不滿顧客抱怨只是口氣壞一點的建議建議沒有人抱怨時會是心情愉快的所以顧客提出抱怨希望獲致的結果（1）獲得更好的服務；（2）獲得他們應得的錢或服務；（3）獲得解釋；（4）獲得道歉；（5）獲得補償。 1.集中精神，耐心仔細傾聽； 2.重覆複誦，確認完全瞭解顧客意思； 3.將顧客的意思重新組合整理； 4.運用詢問方式向顧客解釋； 5.贏回顧客的方式：補償、道歉、給他意外驚喜； 6.追蹤、致謝期望顧客繼續支持。設立抱怨處理標準原則(個人方面) 個人抱怨處理技巧的六項步驟1.感謝對

6、方的意見2.如果犯錯，要勇於承認3.合適時，向對方道歉4.保證會改善，並要說到做到5.開始進行改善6.徵詢批評者的意見，以觀察 自己是否進步了顧客抱怨處理正確的應對方式 這是xxx部門的責任,這是xxx廠商的錯 我們會聯絡我們會聯絡xxxxxx幫您解決問題幫您解決問題 本公司規定xxx 對不起對不起, ,為了您的為了您的 xxx,xxx,我們一定我們一定xxx,xxx,請不要請不要xxx,xxx,謝謝謝謝 不可能,絕對不會,一定是你xxx了 請稍候請稍候, ,我們我們xxxxxx立刻為您服務解決立刻為您服務解決 我不知道,我不清楚，不是我份內 請稍候請稍候, ,我立刻問清楚我立刻問清楚, ,給

7、您答覆解給您答覆解決決處理抱怨基本用語練習 （1）是！是！是！ （2）抱歉！抱歉！抱歉！ （3）您 先別生氣。 （4）我馬上為 您處理。處理顧客抱怨應避免（1）你要明白，一分錢、一分貨；（2）我們從來沒有發生過；（3）你要去問供應商，這不是我們的事；（4）嗯！我不太清楚；（5）我不知道要怎麼處理；（6）我絕對沒有說過；（7）公司的規定就是這樣；（8）我先反應上去，改天再通知你。企業顧客抱怨作業流程建立 第一步驟（現場處理） 1.使用顧客抱怨記錄表將抱怨內容與顧客 資料詳細登記； 2.當天面呈主管； 3.能立即處理，就應迅速處理，以得到顧客 滿意。第二步驟（多次處理）1.二十四（N）小時內電話聯

8、絡客戶；2.進行抱怨內容了解；3.三（N）天內拜訪客戶，接受建言；4.公司內部同時進行改善行動；5.七（N）天內以信函通知顧客處理結果；6.繼續記錄顧客抱怨記錄及使用 改善處理記錄記錄過程。 第三步驟（管理單位處理）1.使用抱怨處理記錄報告表 記錄全部處理過程；2.十（N）天內提案（書面）向總經理報告處理過程；3.列入公司內部正式記錄。第四步驟（長期改善計畫） 1.納入改善管理計畫做為進行規劃改善活動時之參考資料； 2.進行現場改善。 客客 戶戶顧客 抱 怨 的 處 理 流 程 圖（例）業務部業務部研發部研發部品保部品保部總經理室總經理室處理處理時間時間回應回應時間時間提出抱怨提出抱怨確認抱怨

9、確認抱怨種種 類類撰寫抱怨撰寫抱怨 通通 知知 書書 抱怨通知書抱怨通知書蒐集資料蒐集資料 調調 查查 現現 場場撰寫調查撰寫調查 報報 告告0.5242472200720.50.51.04.04.08.0單位：小時單位：小時 客客 戶戶業務部業務部研發部研發部品保部品保部總經理室總經理室處理處理時間時間回應回應時間時間 召召 開開 會會 議議 擬擬 出出 對對 策策撰寫抱怨撰寫抱怨處處 理理 書書核准核准答覆顧客答覆顧客顧客顧客同意同意NOYESYESNO2007220024244.02.00.50.51.0 一、給予他人真誠讚賞 二、經常微笑 三、真誠的關心他人 四、聆聽，鼓勵別人多談論他自己 五、談論他人感興趣話題 六、衷心讓他人覺得他很重要個人良好關係增進