(药学)人际关系与人际沟通4-1.ppt

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1、 本杰明本杰明富兰克林富兰克林说：说：“成功的第一要素是懂成功的第一要素是懂得得如何搞好人际关系如何搞好人际关系”。 人际关系鼻祖人际关系鼻祖戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基认为：认为：专业知识在一个人成功中的作用只专业知识在一个人成功中的作用只占占1515，而其余的，而其余的8585则取决于人则取决于人际关系和他的做人处世能力。际关系和他的做人处世能力。 哈佛大学哈佛大学就业指导小组调查结果表明：在就业指导小组调查结果表明：在数千名被解雇的男女雇员中，因人际关系不数千名被解雇的男女雇员中，因人际关系不好而无法施展其长处的竟达好而无法施展其长处的竟达90%90%之多。之多。 第一节第一节 人际关系人

2、际关系 人际关系又称人际关系又称人脉人脉，是人的基本社会需求；，是人的基本社会需求； 有助于了解、认识自我及个人的社会化进程；有助于了解、认识自我及个人的社会化进程； 是获取成功的重要条件，有助于实现自我价值；是获取成功的重要条件，有助于实现自我价值； 检测心理健康状态、社会适应性、协调能力和检测心理健康状态、社会适应性、协调能力和团队精神等。团队精神等。 对生活、学习、工作、成长、成熟的影响；对生活、学习、工作、成长、成熟的影响； 人际关系是人生成功的第一要素！人际关系是人生成功的第一要素！ 人生的成功，就是人际关系的成功！人生的成功，就是人际关系的成功！ 一、人际关系的基本概念一、人际关系

3、的基本概念 是人们在学习是人们在学习、工作工作、生活等过程中，通过生活等过程中，通过相互相互交往交往而建立和发展起来的一种人与人之间的相互关而建立和发展起来的一种人与人之间的相互关系。其本质是人与人相互之间的系。其本质是人与人相互之间的心理、社会心理、社会联系。联系。 包含法律、礼节、道德、情感及习俗等内容。包含法律、礼节、道德、情感及习俗等内容。 它和人类的历史一样久远，是人类社会中最常见它和人类的历史一样久远，是人类社会中最常见最普通的一种关系。最普通的一种关系。 每个人都在一定的人际关系中学习、工作和生活。每个人都在一定的人际关系中学习、工作和生活。人际关系类型：人际关系类型： 1 1、

4、根据人际关系的规模大小可分为：、根据人际关系的规模大小可分为：（1 1）两个人之间的人际关系）两个人之间的人际关系（2 2）个人与群体之间的关系）个人与群体之间的关系（3 3）群体与群体之间的关系）群体与群体之间的关系2 2、根据人际关系的纵横两条线来分：、根据人际关系的纵横两条线来分： （1 1）横向人际关系）横向人际关系 平级的关系。平级的关系。 （2 2）纵向人际关系）纵向人际关系 上下级关系。上下级关系。人际关系类型：人际关系类型：3 3、根据人际关系维持的时间来划分：、根据人际关系维持的时间来划分： 长期的人际关系：长期的人际关系： 这种关系是永恒的，是由这种关系是永恒的，是由双方长

5、期的情感、血缘、法律及利益等关系决双方长期的情感、血缘、法律及利益等关系决定的。定的。 短期的人际关系短期的人际关系 暂时的、临时组合的。暂时的、临时组合的。4 4、根据人际关系的性质可分为：、根据人际关系的性质可分为： 良好的人际关系良好的人际关系 和睦、友爱、相互帮助。和睦、友爱、相互帮助。 不良的人际关系不良的人际关系 相容性差、对立或敌对。相容性差、对立或敌对。二、人际关系的特点二、人际关系的特点 1 1、社会性、社会性 2 2、目的性、目的性 3 3、情感性、情感性 4 4、多重性、多重性 5 5、多变性、多变性 6 6、复杂性、复杂性 三、人际关系的作用三、人际关系的作用1 1、创

6、造良好氛围、创造良好氛围2 2、提高工作效率、提高工作效率3 3、促进心身健康、促进心身健康 4 4、提高成就感和幸福感、提高成就感和幸福感 四、人际交往的基本原则四、人际交往的基本原则1 1、诚信原则：言必信、行必果。、诚信原则：言必信、行必果。 2 2、平等原则：尊重、对等和平视。、平等原则：尊重、对等和平视。3 3、宽容原则：严于律己、宽以待人；、宽容原则：严于律己、宽以待人； 大事清楚、小事糊涂。大事清楚、小事糊涂。4 4、互利原则：互利双赢。、互利原则：互利双赢。5 5、欣赏原则：真诚欣赏、曲尽其妙。、欣赏原则：真诚欣赏、曲尽其妙。6 6、适度原则、适度原则 ：适时、适量、适度。：适

7、时、适量、适度。第二节第二节 人际沟通人际沟通 人际沟通和人际关系一样，历史渊源深远。人际沟通和人际关系一样，历史渊源深远。 沟通是人类生存与发展赖以继续的一种沟通是人类生存与发展赖以继续的一种行为模式行为模式。 沟通使人们彼此了解沟通使人们彼此了解,并在此基础上建立各种联系。并在此基础上建立各种联系。 沟通使人们互通有无、取长补短。沟通使人们互通有无、取长补短。 沟通促进人的成长成熟，帮助人们提高应对各种困沟通促进人的成长成熟，帮助人们提高应对各种困难和挑战的能力。难和挑战的能力。 在国家或民族之间，沟通往往也是平息战乱、化解在国家或民族之间，沟通往往也是平息战乱、化解矛盾的重要渠道。矛盾的

8、重要渠道。沟通无处不在沟通无处不在 沟通无时没有沟通无时没有 信息网络时代，沟通无处不在、无时没有；信息网络时代，沟通无处不在、无时没有； 个人、家庭、社会、世界；古代、近现代；个人、家庭、社会、世界；古代、近现代； 书信、口信、电报、电话、短信、电子邮件；书信、口信、电报、电话、短信、电子邮件； 学习、生活和工作等每时每刻都离不开沟通；学习、生活和工作等每时每刻都离不开沟通； 沟通是人的必备的沟通是人的必备的工作技能工作技能甚或是一种甚或是一种生活生活 方式方式； 在经济社会中，沟通也是一种伟大的在经济社会中，沟通也是一种伟大的生产力生产力。 一、人际沟通的基本概念一、人际沟通的基本概念 人

9、际沟通人际沟通 人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息行信息传递传递、交流交流的过程（知识、技能、思想观念的过程（知识、技能、思想观念情感、动作等）情感、动作等） 。 信息传输和反馈的一般模式信息传输和反馈的一般模式 基本要素：信息背景、信息发出者基本要素：信息背景、信息发出者信息接受者、信息策划信息接受者、信息策划( (内容）和内容）和信息编码信息编码( (方式）、信息传输方式）、信息传输( (途径）途径）信息解码信息解码( (理解）和信息反馈理解）和信息反馈( (应答）等。应答）等。 信息传输和反馈的一般模式信息传输和反馈的一般模式 信息

10、背景 信息传递 信息发出者 信息接受者 信息反馈信息背景信息背景 物理背景物理背景 是指沟通发生的场所。是指沟通发生的场所。 社会背景社会背景 主要指影响沟通双方身份的主要指影响沟通双方身份的 社会角色社会角色关系。关系。 心理背景心理背景 是指沟通双方的是指沟通双方的情绪情绪和和态度态度。 文化背景文化背景 是指沟通主体长期的历史文化是指沟通主体长期的历史文化 积淀，即沟通主体较稳定的价积淀，即沟通主体较稳定的价 值取向、思维模式、心理结构值取向、思维模式、心理结构 的总和。的总和。 信息发出者信息发出者-信息发出者也称编码者，主要 是指准备发出信息的人。 信息信息-信息主要指信息发出者准备

11、传递给信 息接收者的消息、知识、观念和情感等。 信息传递途径信息传递途径-也称沟通渠道，指信息由一 个人传递到另一个人的通道，所以也称信道。 信息接收者信息接收者-信息接收者指信息的接受方， 又称译码者。 反馈反馈-是指信息接受者 对信息发出者的一种应答。 人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素 环境因素环境因素-噪声、隐秘、距离；噪声、隐秘、距离； 个人因素个人因素-生理因素、心理因素生理因素、心理因素 文化因素、语言因素等。文化因素、语言因素等。 沟通的类型及媒介沟通的类型及媒介 语言沟通语言沟通-口头语言和书面语言沟通。口头语言和书面语言沟通。 非语言沟通非语言沟通-表情表情、眼神眼神、姿

12、势姿势、动作等。动作等。 二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能 自我认知功能自我认知功能-沟通是个体自我认知、自我发沟通是个体自我认知、自我发展和自我实现的基本前提和根本保证。展和自我实现的基本前提和根本保证。 协调和改善人际关系能力协调和改善人际关系能力-人们通过人际沟人们通过人际沟通，发展与他人之间的关系。通，发展与他人之间的关系。 实现工作目标的需要实现工作目标的需要-沟通能力不仅是一个人沟通能力不仅是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。要条件。 社会整合功能社会整合功能-接受社会信息，学习社会知接受社会信息，学习社会知识

13、，并联合起来进行社会活动，这样就达到社会的识，并联合起来进行社会活动，这样就达到社会的整合。整合。 三、人际交往的心理效应三、人际交往的心理效应第一印象第一印象- 又称又称首因效应首因效应。是指最初接触。是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价有着极为重要的影响。和评价有着极为重要的影响。近因效应近因效应- 又称又称最后印象最后印象，指的是最后的，指的是最后的印象对人们认知具有的重要影响，即心理学上所印象对人们认知具有的重要影响，即心理学上所阐释的后摄作用。阐释的后摄作用。晕轮效应晕轮效应 - 又称又称光环效应光环效应，指的是在人，

14、指的是在人际交往中，根据最少量的情况对别人作出全面的际交往中，根据最少量的情况对别人作出全面的结论。结论。 图2-1 晕轮效应 图2-2 普希金 图2-3 娜坦丽投射效应投射效应-“推己及人推己及人”；“以小人之心，以小人之心，度君子之腹度君子之腹”。社会刻板效应社会刻板效应-指在交往过程中，把交往指在交往过程中，把交往对象机械地归入某一类群体中，又称定型效应。对象机械地归入某一类群体中，又称定型效应。移情效应移情效应 - 将对特定对象的情感迁移到相将对特定对象的情感迁移到相关的人或事物上来的现象，如关的人或事物上来的现象，如“爱屋及乌爱屋及乌” ” 。皮格马利翁效应皮格马利翁效应 -又称罗森

15、塔尔效应，内又称罗森塔尔效应，内涵是指赞美、信任和期待具有一种涵是指赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为。能量，它能改变人的行为。 四、人际吸引四、人际吸引 人际吸引又称人际吸引又称人格魅力人格魅力，是人与人之间产生的，是人与人之间产生的彼此注意欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人彼此注意欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间的接近并建立感情的现象与人之间的接近并建立感情的现象。1.仪表吸引仪表吸引-包括包括相貌、服饰、仪态、风度相貌、服饰、仪态、风度等。等。 2.接近吸引接近吸引-时空时空的邻近与熟悉的程度。的邻近与熟悉的程度。3.相似吸引相似吸引-个人背景个人背景；态度态度

16、.性格性格.习惯习惯；外表。外表。“物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分”、“道不同，不相为谋道不同，不相为谋”4.互补吸引互补吸引5.互惠吸引互惠吸引-礼尚往来、欲取先予、知恩图报礼尚往来、欲取先予、知恩图报6.光环吸引光环吸引-品质、能力品质、能力互补吸引互补吸引5、互惠吸引、互惠吸引6、光环吸引、光环吸引-品质、能力、性格与名望等吸引品质、能力、性格与名望等吸引 第三节第三节 如何建立良好的人际关系如何建立良好的人际关系一、善于沟通一、善于沟通-注意沟通方式和细节注意沟通方式和细节1、主动介绍自己，并运用得体的称呼语称呼对方。主动介绍自己，并运用得体的称呼语称呼对方。2 2、善于表达，言

17、之有物，不说空话套话。、善于表达，言之有物，不说空话套话。3 3、说话要看对象、场合和对方的心态。、说话要看对象、场合和对方的心态。4 4、求同存异，多说、求同存异，多说“是是”和和“对对”。5 5、讲究提问的技巧，语言表达简明扼要。、讲究提问的技巧，语言表达简明扼要。6 6、多用称赞的语言或保护性语言，忌用伤害性语言；、多用称赞的语言或保护性语言，忌用伤害性语言； 不挖苦，不揭短，不歧视，不让人难堪。不挖苦，不揭短，不歧视，不让人难堪。7 7、不轻易评价同事的人品与工作。、不轻易评价同事的人品与工作。8 8、了解沟通的长用语和忌语。、了解沟通的长用语和忌语。-避免陷入以下沟通误区避免陷入以下

18、沟通误区1 1、有想法却不表达，让对方费心猜测。、有想法却不表达，让对方费心猜测。2 2、认为自己是好心，对方不接受或不理解就觉得委、认为自己是好心，对方不接受或不理解就觉得委 屈，不反思自己的方式方法。屈，不反思自己的方式方法。3 3、只顾表达自己，却忽略对方的感受。、只顾表达自己，却忽略对方的感受。4 4、使用带有负性情绪的破坏性沟通方式。、使用带有负性情绪的破坏性沟通方式。5 5、自我中心，不懂尊重；主观强制，沟而不通。、自我中心，不懂尊重；主观强制，沟而不通。6 6、不理解对方，轻易下结论，主观武断。、不理解对方，轻易下结论，主观武断。7 7、功利性太强，过分执著结果，其紧迫感带给对方

19、、功利性太强，过分执著结果，其紧迫感带给对方 过大压力。过大压力。二、注重印象二、注重印象三、主动助人三、主动助人四、肯定对方四、肯定对方五、学会感激五、学会感激六、批评艺术六、批评艺术七、互致问候七、互致问候八、善于倾听八、善于倾听九、主动交往九、主动交往十、遵循规律十、遵循规律 第二章第二章 医患关系与医患沟通医患关系与医患沟通第一节第一节 医学模式与医患关系医学模式与医患关系一、医学模式（一、医学模式（ medical model medical model ） 概念：即医学观，是指人类在认识自身健康与概念：即医学观，是指人类在认识自身健康与防治疾病过程中对医学问题的整体思维方法。防治疾

20、病过程中对医学问题的整体思维方法。 医学模式的转变医学模式的转变 1. 神灵主义医学模式神灵主义医学模式 2. 自然哲学的医学模式自然哲学的医学模式 3. 机械论的医学模式机械论的医学模式 4. 生物医学模式生物医学模式 5. 生物生物心理心理社会医学模式社会医学模式 二、二、医患关系医患关系 医患关系的概念医患关系的概念 是指在医学实践活动中产生的一种特殊的是指在医学实践活动中产生的一种特殊的人际关系。医患关系是整个医学关系中最本人际关系。医患关系是整个医学关系中最本质的内容。质的内容。 狭义：医狭义：医( (护护) ) 病人病人 广义：以医生为中广义：以医生为中 以病人为中以病人为中 心的

21、群体心的群体 心的群体心的群体 基本认识基本认识 良好的医患关系是医疗实践的基础，没良好的医患关系是医疗实践的基础，没有良好的医患关系是不可能实现医疗实践有良好的医患关系是不可能实现医疗实践的真正成功；的真正成功； 有效的医患沟通是建立良好的医患关系有效的医患沟通是建立良好的医患关系的主要途径。的主要途径。 （二）医患关系的性质和特点医患关系的性质和特点1 1、医患关系的性质、医患关系的性质 医患关系是人类本能的展现医患关系是人类本能的展现 医患关系是社会关系的具体体现医患关系是社会关系的具体体现 医患关系是服务与被服务的关系医患关系是服务与被服务的关系 医患关系的基础是满足患者的健康需求医患

22、关系的基础是满足患者的健康需求 医患关系中相互影响作用不对等医患关系中相互影响作用不对等 2 2、医患关系的特点、医患关系的特点 医患利益的一致性医患利益的一致性 医患关系的人文性医患关系的人文性 医患关系的平等性医患关系的平等性 ( (三三) )医患关系的内容医患关系的内容1 1、技术关系、技术关系2 2、非技术关系、非技术关系 经济关系经济关系 文化关系文化关系 ( (四）四）医患关系模式医患关系模式 医患关系模式是指在医学实践活动中医患医患关系模式是指在医学实践活动中医患双方相互间的行为方式。双方相互间的行为方式。 1.1.主动主动 被动型被动型 适用于昏迷、休克、严重创伤或中毒、适用于

23、昏迷、休克、严重创伤或中毒、缺乏理智或判断力以及不能主动表述意见的缺乏理智或判断力以及不能主动表述意见的病人。病人。 2.2.指导指导 合作型合作型 3.3.共同参与型共同参与型（五）当前医患关系剖析（五）当前医患关系剖析1 1、新经济社会环境下思想观念和医学模式、新经济社会环境下思想观念和医学模式的的 滞后滞后2 2、国民整体人文素质欠缺、国民整体人文素质欠缺3 3、医患沟通不够、医患沟通不够4 4、有关法规和制度不完善、有关法规和制度不完善5 5、舆论导向偏差的负面效应、舆论导向偏差的负面效应 （六）（六）重建新型医患关系的重要意义重建新型医患关系的重要意义1、保护社会生产力、保护社会生产

24、力2、促进社会文明发展、促进社会文明发展3、稳定社会秩序、稳定社会秩序4、调节社会道德、调节社会道德5、推动人的全面发展、推动人的全面发展6、推动现代医学的发展、推动现代医学的发展第二节第二节 医患沟通医患沟通 撒拉纳克湖畔的铭言：撒拉纳克湖畔的铭言： （医生的职责）（医生的职责） Sometimes cure; Sometimes cure; 有时，去治愈；有时，去治愈； Usually help; Usually help; 常常，去帮助；常常，去帮助； Always comfortAlways comfort。总是，去安慰。总是，去安慰。 英国医生爱德华英国医生爱德华. .特鲁迪特鲁迪(

25、 (希波克拉底希波克拉底) ) 医家有三宝医家有三宝 : : 语语 言言 药药 物物 手术刀手术刀 有时，去治愈有时，去治愈医生的职责：医生的职责： 常常，去帮助常常，去帮助 总是，去安慰总是，去安慰 英国医生爱德华英国医生爱德华. .特鲁迪特鲁迪 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员、中国工程院院士、中全国政协委员、中国工程院院士、中 华医学会会长钟南山说：在中华医学华医学会会长钟南山说：在中华医学 会处理的医患纠纷和医疗事故中，半会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有没有沟通、不会沟通、沟通不恰当沟通、不会沟通

26、、沟通不恰当都在不同程度上都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人名优秀的医生除了有责任感、具有对病人 的关爱之心外，更重要的是的关爱之心外，更重要的是学会学会 与人沟通。与人沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言： 所有医生必须学会所有医生必须学会交流交流和和人际关系人际关系的技的技能。缺少共鸣（同情）应当看作同技术不够一能。缺少共鸣（同情）应当看作同技术不够一样，是无能的表现。样，是无能的表现。 现代医生应具备的要素：现代医生应具备的要素： 高尚的医德；精湛的医术；高尚的医德；精湛

27、的医术；良好的沟通能良好的沟通能力力；熟悉法律；尊重患者权利；医疗安全。；熟悉法律；尊重患者权利；医疗安全。 医院管理年九大任务之一医院管理年九大任务之一 加强医患沟通，构建和谐的医患关系加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦要体恤患者的痛苦 同情患者的困难同情患者的困难 尊重患者的想法尊重患者的想法 打消患者的顾虑打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康努力让患者获得身心健康全球医学教育最低基本要求（国际标准）：全球医学教育最低基本要求（国际标准）： 职业价值、态度、行为和伦理职业价值、态度、行为和伦理 医学科学基础知识医学科学基础知识 沟通技能沟通技能* * 临床技能临床技能 群

28、体健康与卫生服务群体健康与卫生服务 信息管理信息管理 批判性思维与研究批判性思维与研究一、医患沟通的基本概念一、医患沟通的基本概念 医患沟通是指医患双方在诊疗护理等过程中进医患沟通是指医患双方在诊疗护理等过程中进行的有关信息交流的过程（狭义和广义）行的有关信息交流的过程（狭义和广义）。 狭义狭义: 是指医务人员在日常诊疗过程中，与患是指医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流。通交流。 广义广义: 医疗结构与社会各界的沟通交流。医疗

29、结构与社会各界的沟通交流。 二、医患沟通的意义二、医患沟通的意义1 1、医患沟通是构建和谐医患关系的有效通径、医患沟通是构建和谐医患关系的有效通径2 2、医患沟通是临床诊疗的需要、医患沟通是临床诊疗的需要3 3、满足患者的需求、满足患者的需求4 4、密切医患关系、密切医患关系5 5、减少医患纠纷、减少医患纠纷6 6、医学发展的需要、医学发展的需要三、医患沟通的基本原则三、医患沟通的基本原则1 1、主动原则、主动原则2 2、平等原则、平等原则 3 3、诚信原则、诚信原则 南京军区总医院院长南京军区总医院院长 4 4、尊重原则、尊重原则 易学明易学明5 5、谨慎原则、谨慎原则 人类与疾病的抗争是无

30、止境的，医生不能把所有人类与疾病的抗争是无止境的，医生不能把所有的疾病都治好。在这种情况下，如果医生和病人加强的疾病都治好。在这种情况下，如果医生和病人加强沟通，就可以减少很多矛盾。我们做过一项调查，由沟通，就可以减少很多矛盾。我们做过一项调查，由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占4949，因此我觉，因此我觉得加强医患沟通是关键问题。得加强医患沟通是关键问题。四、医患沟通方法与途径四、医患沟通方法与途径（一）增强医务人员沟通技能（一）增强医务人员沟通技能1 1、加强教育培训、加强教育培训 2 2、勤于临床实践、勤于临床实践3 3、增加社会活动、增加社会活动 （二）

31、医务人员的语言沟通技巧（二）医务人员的语言沟通技巧 1 1、运用得体的称呼语、运用得体的称呼语2 2、适当的幽默、适当的幽默 3 3、多用称赞的语言、多用称赞的语言4 4、语言表达简洁明确、语言表达简洁明确 5 5、讲究提问的技巧、讲究提问的技巧 6 6、使用保护性语言，忌用伤害性语言、使用保护性语言，忌用伤害性语言7 7、不评价他人的诊断与治疗、不评价他人的诊断与治疗 （三）医务人员的非语言沟通技巧（三）医务人员的非语言沟通技巧 第一印象：第一印象：容貌容貌. .神态神态. .服饰服饰. .发型发型 举止步态：举止步态：举止举止. .风度风度. .习惯动作习惯动作 面部表情：面部表情：微笑微

32、笑. .亲切亲切. .愤怒愤怒. .厌恶厌恶 目光接触：目光接触：次数次数. .时间时间. .游移游移. .回避回避 身体姿势：身体姿势：欠身欠身. .抬头抬头. .点头点头. .低头低头 方向距离：方向距离：亲密亲密. .朋友朋友. .社交社交. .观众观众 身体接触：身体接触：检查检查. .拍背拍背. .搀扶搀扶. .握手握手 语境语调与容量节奏等语境语调与容量节奏等沟通者技能要素沟通者技能要素 人文素养人文素养（腹有诗书气自华；上善若水，厚德载物）（腹有诗书气自华；上善若水，厚德载物） 社会阅历社会阅历（会当凌绝顶，一览众山小）（会当凌绝顶，一览众山小） 善解人意善解人意（随风潜入夜，润

33、物细无声（随风潜入夜，润物细无声 ） 大方宽容大方宽容（金无足赤，人无完人（金无足赤，人无完人 ） 礼仪习惯礼仪习惯（礼仪周全能息事宁人（礼仪周全能息事宁人 ） 知识结构知识结构（行万里路，读万卷书）（行万里路，读万卷书） 表达能力与语言技巧表达能力与语言技巧（曲尽其妙（曲尽其妙 ，文从字顺，文从字顺 ）学会尊重，保持谦卑，学会尊重，保持谦卑， 耐心倾听，善于表达，耐心倾听，善于表达， 勿忘反馈！勿忘反馈！ 面对面沟通的面对面沟通的“十要十要”和和“十不要十不要” 思考要达到的目标思考要达到的目标 细心引进议题细心引进议题 保持适当的眼神接触保持适当的眼神接触 仔细聆昕仔细聆昕 谨慎使用幽默谨

34、慎使用幽默 承认感情作用承认感情作用 适宜的语速与语调适宜的语速与语调 注意停顿和反馈注意停顿和反馈 注意对方的肢体语言注意对方的肢体语言 认真听对方讲话认真听对方讲话十要十要 提出重要问题不要犹豫或拖延太长久提出重要问题不要犹豫或拖延太长久 不要让偏见和成见障碍你的聆听不要让偏见和成见障碍你的聆听 一般不要打岔一般不要打岔 不要沉溺于独白之中不要沉溺于独白之中 不要轻易驳斥对方不要轻易驳斥对方 不要随意改变话题不要随意改变话题 不要看表或窗外，除非不想继续谈话不要看表或窗外，除非不想继续谈话 不要自作聪明地替对方续话不要自作聪明地替对方续话 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束不要拖拖拉拉，该结束

35、时就要结束 不要讲得太长、太多不要讲得太长、太多十不要十不要医患沟通要注意的几个方面（归纳）医患沟通要注意的几个方面（归纳） 一个根本一个根本 ：诚信：诚信 两个技巧两个技巧 ：倾听、介绍：倾听、介绍 三个掌握三个掌握 ：病情、费用、心理：病情、费用、心理 四个留意四个留意 ：情绪、感受、期望、控制：情绪、感受、期望、控制 五个避免五个避免 ：强求、刺激、词汇、观点、压抑：强求、刺激、词汇、观点、压抑 案例分析案例分析：信息输出与信息获取：信息输出与信息获取信息输出问题：信息输出问题：1.不宜公开的感谢信不宜公开的感谢信2.有什么好看的！有什么好看的！3.女患者被吓晕了女患者被吓晕了4.“现在

36、蛮好现在蛮好!” 到到 “现在什么都不好现在什么都不好!”5.跳楼自杀的农妇：病床边的病情分析跳楼自杀的农妇：病床边的病情分析信息获取问题信息获取问题:1.信息不全造成误诊信息不全造成误诊：手足癣感染？二期手足癣感染？二期梅毒？梅毒？2.“麦氏点麦氏点”压痛压痛3.青霉素皮试谎诉青霉素皮试谎诉4.被疏忽的被疏忽的“黑便黑便”医患沟通案例与分析医患沟通案例与分析1. 失言惹官司：失言惹官司：庆大霉素与肾衰？怎么到现在才来？ 三联针没有了！2. 方言惹麻烦：方言惹麻烦：慢点推！幺号！3. 私下承诺的后遗症：私下承诺的后遗症：输错液减免1000元4. 打包票的医生：打包票的医生：保证不会复发！5. 恶语气死人：恶语气死人：我管你还用不用！6. 护士无言：护士无言：医疗信息缺乏引起的后果7. 18岁的女学生为什么不看病了？岁的女学生为什么不看病了？8. 谁是医生？！谁是医生？！ 阑尾与子宫9. “排气排气”与与“放屁放屁”10. 劝告比命令更有效劝告比命令更有效53 结束语结束语