2022年销售经理 .pdf

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1、注册职业销售经理（SCPSTM）课程设置认证说明SCPSTMSMEI 注册职业销售经理是为一般销售人员或销售代表设计的职业认证资格，所以通过认证的销售人员需要成功理解并掌握以下核心能力：SCPSTM SMEI 注册职业销售经理的核心能力基本技能：1.市场细分2.差异化和定位3.自我认知和职业化4.产品和公司知识5.沟通和倾听技巧6.了解顾客和市场能够策划：1.目标设定2.销售预测3.了解动机和需求4.决策影响者5.特征和利益准备能够实现：1.高质量的拜访准备2.协商3.解决销售中的顾客异议4.完成交易5.顾客满意度调查道德标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

2、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 32 页 - - - - - - - - - SCPS 模块提纲认证说明第一部分 销售职业特征第一章职业销售人员的职业生活一.营销二.销售三.销售职业的种类和发展四.关系销售第二章关系销售：道德为先，是建立顾客关系基石一.社会、道德和法律对企业营销的影响二.销售人员的角色和道德水平三.销售人员的道德挑战四.可能遇到的道德问题五.销售中道德管理第二部分 关系销售的准备第三章销售心理：为什么会购买一.为什么会购买二.消费者行为三.影响购买的心理因素四.企业采购行为第四章关系建立的沟通：不要一直说

3、一.沟通：两者的参与二.非语言交流三.交流障碍四.说服性交流第五章销售知识：顾客，产品和技术一.知识的来源二.客户知识三.产品知识四.企业知识五.市场细分和定位六.如何执行直接推销和多渠道营销第三部分 关系销售的过程第六章准备销售的新鲜血液一.寻找潜在客户的原因二.寻找潜在客户的标准三.寻找潜在客户的方法四.约见第七章拜访前必须计划一.接近前准备名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 32 页 - - - - - - - - - 二.接近前准备的原因三.接近前准备

4、的步骤四.客户潜在心理第八章精心选择拜访方式一.销售展示的策略二.销售展示方法三.小组展示四.协商第九章接近一.什么是接近二.接近的态度三.接近的技术四.接近的重要性五.提问使交易成功第十章成功的销售演示的元素一.展示的目的二.展示的必需步骤三.销售展示组合四.展示技术支持五.销售展示的目标模式六.理想的展示第十一章欢迎客户的异议一.褒贬是买家二.遇到异议的基本出发点三.六类主要的异议四.解决异议的技巧五.处理异议后怎么做第十二章完成交易并建立关系一.读懂买家的购买信号二.尝试完成交易三.完成交易的必要要素四.准备完成交易的方法第十三章服务和跟进一.服务和跟进的重要性二.建立长期商业关系三.关

5、系营销和客户保留四.产品和它的服务第四部分 成功的关键：时间和销售区域管理第十四章时间、销售区域及自我管理：成功的关键一.销售区域二.时间和区域要素的管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第一部分销售职业特征第一章职业销售人员的职业生活主题：什么是营销和销售？人员销售在营销中的地位今日人员销售人员销售的新定义人员销售的黄金法则关系销售电子销售：建立关系的新方法销售人员的职业及未来在销售过程中建立关系一. 什么是营

6、销（ marketing ）1.营销定义：2.营销概念：3.营销主要包括两部份内容1)决定客户需求2)建立合适的营销组合二. 什么是销售（ selling）1.销售定义：2.销售是营销的组成部分3.人员销售的新定义4.人员销售的黄金标准三. 销售职业的种类和发展名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 32 页 - - - - - - - - - 1.销售职业的种类2.销售人员的职业责任1)寻找新客户2)增加现有客户的销售量3)和客户建立长期关系4)为客户的问题提供

7、解决方案5)为客户提供服务6)帮助客户进行再销售7)指导客户更好的使用产品8)和客户建立信任和依赖关系9)为公司提供市场信息3.销售人员的职业发展4.销售人员的未来不断学习的销售技巧：理解和规划的技巧、与人相处的技巧、掌握新技术的技巧四. 关系销售名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 32 页 - - - - - - - - - 1.和交易销售的不同之处交易销售关系销售焦点获取新客户保持现有客户目标获得订单成为更受青睐的供货商方法用低价格以促销在保有利润的基础上

8、定价特点管理所有客户以实现最大化短期销售管理每一个客户以获得长远利润角度面对所有人聚焦高利润潜力的客户2.以顾客为中心的关系销售名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第二章关系销售：道德为先，是建立客户关系的基础主题：社会、道德和法律（SEL）对企业营销的影响企业的风险来源销售人员的角色和道德水平销售人员的道德挑战可能遇到的道德问题销售中道德管理一. 社会、道德和法律（ SEL ）对企业营销的影响1.企业的风险来源2

9、.企业责任名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 32 页 - - - - - - - - - 经济责任：企业建立的目的就是为了其业主和其他合伙人获取最大的利益法律责任：企业需要在法律的框架能实现其利益道德责任：企业还需要公平、公正、尊重人权全权责任：全权责任是企业的社会责任的最高标准，二. 销售人员的角色和道德水平1.销售人员的道德角色企业由个人组成销售人员代表企业2.道德水平三. 销售人员的道德挑战名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -

10、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 32 页 - - - - - - - - - 1.销售压力2.不同销售区域的影响3.销售人员的个人问题4.员工权利四. 可能遇到的道德问题1.企业机会公平骚扰2.销售人员滥用公司财产兼职欺骗在销售竞赛中作弊技术剽窃3.顾客贿赂误导五. 销售中道德管理1.建立榜样2.建立道德信条3.建立道德监督机构4.鼓励检举名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 32 页

11、 - - - - - - - - - 第二部分关系销售的准备第三章销售心理：为什么会购买主题为什么会购买消费者行为影响个人购买的心理因素企业采购行为一.为什么会购买1.购买的黑箱模型SELL 次序关键：发现客户需求L-O-C-A-T-E 倾听 -观察 -结合 -提问 -交流 -同感二.消费者行为购买决定的5 个步骤发现问题：感知需要信息搜索：寻找需要的产品搜索范围：个人来源、公共来源和市场来源销售展示成交/失败买家潜在心理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共

12、32 页 - - - - - - - - - 评估：确认产品价值品牌购买决定：购买产品购买后行为：使用三.影响购买的心理因素社会文化影响营销组合影响情景影响心理影响四.企业采购行为1.企业采购的种类工业企业转售商政府2.企业采购的特征名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 32 页 - - - - - - - - - 3.企业购买过程和采购中心采购中心：跨职能团队使用者影响者采购者决策者监督者名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

13、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第四章建立关系的沟通：不要一直说主题沟通：两者的参与非语言交流交流障碍说服性交流一. 沟通：两者的参与1.基本的沟通模型源：沟通的来源，一般是销售人员编码过程 ：销售人员的想法和理念，以语言和材料的方式呈现信息：销售展示中传递的内容媒介：销售展示的形式解码过程 ：对信息的接收和翻译接收者 ：信息的接收方，一般是潜在客户反馈：对传递信息的反应。可能是语言的或非语言的噪音：干扰沟通的因素二. 非语言交流1.空间概念亲密空间： 2 英尺或前臂长个人空间

14、： 2 英尺到 4 英尺社交空间： 4 英尺到 12 英尺公共空间：大于12 英尺源解码信息和媒介编码接收者噪音噪音噪音噪音反馈名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 32 页 - - - - - - - - - 销售人员开始展示时的位置为6 到 8 英尺。空间威胁和空间侵入2.外貌和握手发型着装握手身体信号同意信号：身体角度：身体前倾面部：笑容、眼神接触、积极的语调手部：放松、打开的姿势胳膊：放松、打开的姿势腿部：向对方交叉或不交叉警戒信号：身体角度：身体后倾

15、面部：困惑、避免眼神接触、面无表情、质疑的语调手部：晃动、抓握胳膊：交叉、紧张腿部：不向对方交叉或晃动不满信号：身体角度：耸肩、后倾或想要离开面部：紧绷、生气、皱眉、避免眼神接触、否定的语调或沉默手部：紧握、握拳、表示反对的手势胳膊：胸前交叉、紧张名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 32 页 - - - - - - - - - 腿部：不向对方交叉三. 交流障碍1.不同的感知2.买家没有发现对产品的需求3.交易压力4.信息过载5.展示错乱6.干扰分心7.没有听

16、8.表述方式9.不适应消费者四. 说服性交流1.反馈导引销售展示2.记得尝试完成交易3.保持简单4.建立相互信任5.倾听：语言、感觉和想法空白倾听评估倾听主动倾听名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第五章销售知识：顾客，产品和技术一. 知识的来源1.销售培训2.在工作中不断学习（经验）二. 客户知识三. 产品知识四. 企业知识五. 市场细分和定位六. 如何执行直接推销和多渠道营销名师资料总结 - - -精品资料欢

17、迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第三部分关系销售的过程关系销售过程的8 个步骤第六章寻找潜在客户销售的新鲜血液主题寻找潜在客户的原因寻找潜在客户的标准寻找潜在客户的方法约见一. 寻找潜在客户的原因1.增加销售2.替换失去的客户二. 寻找潜在客户的标准（MAD ）1.金钱2.授权3.意愿三.寻找潜在客户的方法1.获得客户名单名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心

18、整理 - - - - - - - 第 17 页，共 32 页 - - - - - - - - - 13 种获得客户名单的方法2.建立潜在客户库客户名单：几乎不知道或仅有很少信息的公司或个人推荐客户：从推荐者处了解一些信息独立客户：公司记录中了解少量信息顾客：最重要的潜在客户四. 约见1.约见的重要性2.电话约见3.上门约见选择合适时机不要浪费时间等待4.使用电子邮件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第七章拜访前

19、必须计划主题接近前准备潜在客户的心理纵览销售过程一. 接近前准备客户的战略需求深入获取客户信息，了解并理解客户战略需求为客户提供解决方案发展行之有效的解决方案以接近或满足客户的战略需求在共同受益的基础上达成协议二. 接近前准备的原因建立自信建立良好的气氛三. 接近前准备的步骤确定拜访目的焦点和灵活性达到目标规范引向目的SMART 原则客户档案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 32 页 - - - - - - - - - 四. 客户潜在心理注意兴趣渴望信服购

20、买或行动名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第八章小心选择销售展示使用的方法主题销售展示的策略销售展示的方法小组展示协商一. 销售展示的策略不同的情形下选择不同的展示方法销售人员面对单个客户销售人员面对客户小组销售团队面对客户小组会议销售研讨销售二. 销售展示方法1.记忆销售2.公式销售3.需求满足销售4.问题解决销售5.4 种销售展示方式的比较三. 小组展示1.适当自我介绍2.建立信任3.提供客户列表4.陈诉竞

21、争优势5.给以质量保证和证明6.针对小组行为参与、不订价、总结利益名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 32 页 - - - - - - - - - 四. 协商1.协商可以保证多赢2.协商的阶段计划会面研究建议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第九章接近开始销售展示主题什么是接

22、近接近 -展示的开始接近的技术接近的重要性一. 什么是接近接近是。 。二.接近的态度1.第一印象2.热身3.情景接近陈诉开始证明开始问题开始4.客户利益接近5.好奇接近6.意向接近7.震惊接近8.多问题接近SPIN（情景、问题、暗示和需要）三. 接近的技术四. 接近的重要性五. 提问使交易成功1.直接问题2.间接问题3.重述问题4.重定向问题5.提问的三条原则名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第十章成功的销售演

23、示的元素主题展示的目的展示的必需步骤销售展示组合视觉辅助证明技术支持销售展示的目标模式理想的展示一. 展示的目的二.展示的必需步骤三.销售展示组合四.展示技术支持五.销售展示的目标模式六.理想的展示名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第十一章欢迎客户的异议主题欢迎异议什么是异议潜在客户在什么时间表示异议异议和销售过程遇到异议的基本出发点六类主要的异议解决异议后怎么做一. 褒贬是买家1.欢迎异议遇到异议应该微笑，因

24、为一笔订单向你招手了顾客提出异议是因为对产品有兴趣2.异议的定义在销售过程中，任何对产品或销售人员的成交请求的不满或反对，称为异议3.潜在客户在什么时间表示异议任何时候都有可能提出异议4.异议和销售过程二. 遇到异议的基本出发点1.提前准备应对2.在异议提出前铺垫3.在异议提出时马上解决4.正面积极解决5.倾听6.理解异议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 32 页 - - - - - - - - - 三.六类主要的异议1.隐性异议2.拖延异议3.无需要异议

25、4.金钱异议5.产品异议6.购买源异议四. 解决异议的技巧1.回避2.跨越3.以提问的方式重新描述异议4.将异议延后有时是重要的5.反问五.处理异议后怎么做1.解决异议 -尝试交易继续展示完成交易2.不能解决 -同样尝试交易名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第十二章完成交易并建立关系主题购买信号完成交易多少次完成交易紧迫交易完成交易的困难完成交易的必要要素准备完成交易的方法一. 读懂买家的购买信号1.问题式买家

26、可能通过询问的方式表露出他们的购买意愿，这时可以选择提问的方式来确认其购买意愿买家：销售人员价格是多少？需要什么品质？能提供什么需要提供什么？合时可以提货？何时需要提货？我应该买什么大小的？你需要什么大小？2.询问他人意见3.放松并变得友好4.将订单拿到身边5.小心检查商品二. 尝试完成交易1.多次交易2.紧迫交易3.完成交易的困难三. 完成交易的必要要素1.乐观2.计划3.接近时确认需要4.出色的展示5.展示后尝试成交6.揭示潜在客户的真实异议7.克服真实异议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -

27、 - - - - - 第 27 页，共 32 页 - - - - - - - - - 8.每次克服异议后尝试成交9.总结对客户需要有益之处10.尝试成交11.提出订单并保持沉默12.表现专业四. 准备完成交易的方法1.可变选择成交2.假设成交3.补充成交4.总结利益成交5.连续肯定成交6.小量成交7.T 客户或平衡单成交8.掌握成交9.可能性成交10.协商成交11.技术成交名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 28 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第十

28、三章服务和跟进主题服务和跟进的重要性建立长期商业关系关系营销和客户保留产品和它的服务一. 服务和跟进的重要性二. 建立长期商业关系三.关系营销和客户保留四.产品和它的服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 29 页，共 32 页 - - - - - - - - - 第四部分成功的关键：时间和销售区域管理第十四章时间、销售区域及自我管理：成功的关键主题销售区域时间和区域要素管理利用等待时间一. 销售区域1.建立销售区域的意义获得市场占有率建立销售人员的责任区域评估销售人员的

29、绩效表现增进和客户关系减小销售花费使销售人员更好的满足客户需要对销售人员和公司均有利2.不建立销售区域的可能原因阻碍销售人员的积极性企业能力管理效率个人关系二. 时间和区域要素的管理1.销售人员配额2.客户分析无差别方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 30 页，共 32 页 - - - - - - - - - 客户细分方法关键客户无盈利客户常规客户ELMS 系统多样销售方法多样客户细分方法3.发展客户目标和销售配额4.区域时间管理区域客户数量区域客户拜访次数每次拜访时

30、间交通时间非销售时间时间投入回报率时间管理做好日月年计划潜在客户的质量筛选名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 31 页，共 32 页 - - - - - - - - - 利用等待时间利用午餐时间记录和报告5.规划日常工作6.利用电话覆盖销售区域7.区域客户评估名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 32 页，共 32 页 - - - - - - - - -