2022年销售技巧与话术 .pdf

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1、酒店销售技巧与话术酒店在日常经营过程中，是最需要客流量的一种行业之一，对于酒店来说， 如果客流量断了， 那么将会给整个企业带来巨大的损失，而酒店销售技巧和话术是维持客户不销售，形成二次甚至多次消费的重要条件。一、酒店客房销售技巧和话术1. 把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。(1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有床头灯 )，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全如安装

2、有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备，有娱乐项目。(2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。(3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。(4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。(5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。(6)朋友多的喜欢住多床房2. 熟悉客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。 因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：(1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特

3、点。(2)比如，不能只说：“ 一间 198 的客房，您要不要 ?” 而应说，“ 一间刚装修过的、 宽敞的房间 ”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的07 客房” ，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。(3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。3. 从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。(1)总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。(

4、2)如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。(3)一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“ 配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208 元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188 元”“进出名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 方便，情侣式的客房是178 元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148 元” ，然后问客人， “ 您喜欢哪一种?”(4

5、)由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报， 还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。(5)在口头推销中， 向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。(6)在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选

6、择了一间最便宜的客房。二、酒店销售人员须掌握的五大销售技巧1、售前准备了解你的产品及竞争对手，并尽可能多地了解市场前景。不打无准备的仗(例如：你的目标是什么 ?你必须确保预约、娱乐项目、现场考察的计划到位，弄清楚是暂时的还是确定的预订?)。David 用棒球比赛的策略来比喻如何巧妙设计销售电话。很多球迷以为击球员只需要握紧球棒严正以待准备击球就行，但是好的击球员会有精确的计划来击球，比如说判断该触击短打、 跑垒至二垒还是牺牲高飞球进行长打。另外，不要低估准备工作与研究调查的重要性，你必须尽可能多地学习以达到最有成效的销售电话。2、个人形象及自我管理你的外表、 声音、积极的态度都是相当重要的。在

7、你踏进潜在客户办公室之前，你必须将所有的焦虑、 自我强加或是老板硬加的压力、挫折及疲劳统统丢到一边，给客户一个精力充沛充满生气的精神面貌。客户会通过你的外在形象了解你是否拥有美好的心情，而情绪是会感染的， 当然消极的情绪也亦如此。在你心情低沉时，最适合做的事不是外出拜访客户而是待在办公室做一些文案工作。3、积极倾听这点并不是天生的，你必须要努力做到这一点。你需要用David 所说的 “ 三只耳朵 ” 来倾听：听客户在讲什么， 没有讲什么及想要说的却没说出来但需要你引导的。在专业销售中有效倾听是一种非常强有力的工具。你需要做的是，在面对客户时，不要说话，认真倾听，然后集中精神，进行开放式提问。4

8、、：察言观色想想 30 秒规则。每当说到销售产品的特点及益处，停顿 30 秒看看对方的反应， 然后再问 “ 我讲得对吗 ?” 或是“ 您觉得呢 ?” 千万不要连续的推销说辞，除非你确定他或她懂你的意思并表示赞同。令人感到欣慰的是有相当多的销售人员对此驾轻就熟，从他们的备忘单里不断涌出此等事实，他们已经完全清楚自己的目标是要确保这个客户保持对自己的兴趣。5、主动询问、拓展业务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 如果客户

9、一直和你待在一起，并积极地回应要点，并没有进一步的问题或担忧，这个时候你便可以结束你的话题了。记住，除非你问，否则答案永远是“ 不” 。将“ 不” 作为唯一的暂时回应。现在， 很多酒店的销售人员正在尽一切可能以避免询问业务，因为他们不想面对拒绝。但事实上你不能这样， 否则所有潜在的机会都会溜走。如果潜在客户参与了并积极回应额外的建议，然后确认交易，这就是一切！三、酒店销售部话术1、迅速接听从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。 在酒店的销售部门，任何在上班时间故

10、意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。2、报明身份拎起电话的第一句话应该是：“ 您好 ! ”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况： 接线生报出酒店名称 ;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句： “ 请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“ 是的” 那么简单，正确的回答是：“ 是的，先生，这是 酒店销售部。我是销售部的销售代表 。请问有什么我可以帮助您吗?” 当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常

11、使用他的姓氏尊称他。3、语气愉悦电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、 面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当， 给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。4、纲举目张在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5 间房，销售员就打断说“ 可以呀，要什么等级的房 ?” 聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。5

12、、掌握分寸客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止;切忌在第 次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到， 即使选择你的酒店也也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -