2022年门店礼仪及规范 .pdf

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1、门店礼仪及标准一、门店整体环境1 收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。2 冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。3 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。4 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。5 空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。6 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间保持清洁、无异味。7 外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。8 陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全，方便顾客挑选。二、仪容仪表一着装1

2、店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色 T 恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。2换季时间夏装： 5 月 1 日至 10 月 31 日冬装： 11 月 1 日至次年 4 月 30 日3工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。4工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，职工应自费进行清洗或修补。5职工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。二鞋子上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。鞋子不要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过

3、多。三袜子应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低于踝骨。四头发经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸张的发色。男职工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。女职工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。五香水防止使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 男职工不使用或使用男士专用香水；女职工

4、应以气味芬芳、清淡为宜。六其他面部：清洁，男职工不留须每天刮胡子。女职工需化淡妆至少浅色涂口红，不浓妆艳抹。不留长指甲，女职工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男职工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女职工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。三、行为举止1门店实行站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不标准动作。2不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让

5、时应说“对不起”。3不随地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5各级管理人员不能在顾客面前斥责职工，职工之间不得在顾客面前争吵。6不在议论顾客及其他同事的是非。7当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客答复下列问题；不准因上货、理货不理睬顾客。8为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客标准 1顾客进店时，或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢送光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2当顾

6、客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。”3当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。”当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。遇到

7、不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 服务完毕顾客离店时，应向顾客致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！”做到“三动、四声、五大敬语：(1). 三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。(2). 四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道别声。(3). 五大敬语：“您好，欢送光临渔百

8、惠！”；“对不起，请稍等！”；“对不起，让您久等了！”；“谢谢光临，请慢走！”；“期待您的再次光临！”。五、收银员服务礼仪收银员必须面带微笑，双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客；找零钱或递商品给时，必须用双手。 唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话。与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。一收银员六大用语：您好！欢送光临渔百惠！请问有会员卡吗？您好，一共元收您元请问有元零钱吗找您元谢谢您，请慢走二收银工作中应注意的问题：收银时必须唱收唱付。切记收银“六大用语”，并灵活运用。面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。没有顾客结账时，应整理收银台，保

9、持收银台四周干净整洁。熟知收银机的操作，并能灵活运用。了解商品尤其是特价商品的价格。如结账的顾客需要排除等待的，接待每一位顾客时，都应说：“不好意思， 让您久等了。”无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”六、门店服务过程中行为标准要求基本销售技巧根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持. 米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对

10、说：“我正忙着。”如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定。耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3

11、页，共 7 页 - - - - - - - - - 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。10顾客要求打折时，对不属于公司规定打折优惠范围的商品，应委婉地解释：本店属于明码标价，商品价格合理，不能打折。11如果顾客反映商品的质量、品种等问题时，应立即做出真诚的抱歉，并对该商品进行检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；如非金属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。12当发现有儿童在店内奔跑打闹时，当班店员均应及时而友善地制止，预防危

12、险情况发生。13如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。14不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。15在客流量较少的情况下，应及时整理商品，熟悉商品或检查商品标识、标价签等。七、店内礼节1随时保持微笑。2使用标准服务用语。3在任何情况下都不得与顾客争吵。4被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。5对顾客的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以改良。6捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。7对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切。8服务顾客时，应细心询问顾客的需求。9经常赞美顾客，尊重顾客。10适时主动提供

13、对商品及对公司的介绍，并诚恳答复顾客询问。11与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。12记住常来顾客的，可让顾客有倍受重视之感。13到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。14顾客永远比重要，应先接待顾客，再接听或接待供给商。15如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。八、门店服务礼仪标准1最好在铃响三声之内接听，标准用语：“您好，渔百惠XX店”。2通话过程中如需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3如果接听顾客订货，应说：“您需要XX ，是吗？请问您贵姓，请您留下联系好吗？”4如果顾客来电咨询有无某商品，说完后我们应

14、说：“请问您还需要其他商品吗？我会在 XX时间内答复您的。”5当结束时，我们应说：“感谢您的来电，再见。”等对方先挂断才可挂断。6如果打给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生 / 女士吗？我是渔百惠XX店，并于您上次订的XX已经到货了， 您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂的时候要说：“谢谢您的接听，再见。”给顾客留下亲切感。7如果来电找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长现在临时有事不在，您名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - -

15、 - - - - - - 有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”九、处理顾客投诉标准1听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2保持冷静。无论责任在谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，防止顾客的误会。6记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。十、店内禁忌一服装仪表方面不可在卖场内补妆、更衣。切忌浓妆艳抹，口有异味。二

16、语言方面不得直接批评顾客的不是。不得对顾客大声呼唤。不得和顾客争吵。不得说损坏公司信誉的言语。不得和同事争吵、辱骂。三态度方面不得在店内无精打采、面无表情或冷漠。不得对顾客表露轻视之意。不可冷漠对待光看不买的顾客。四行为方面不可瞪着眼睛看顾客。不可对顾客指指点点。不可因私事而打搅在接待顾客的同事。不可一边接待顾客，一边和其它人闲聊。不可在卖场吃东西收银员及同一班次公人上班时特殊情况除外，但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清。不可在店内打盹、玩、玩游戏。不可在店内大声嬉戏喧哗。不可在店内大声、群聚聊天。不可在店内嚼口香糖。10工作时间内，不得随意离开工作岗位。11不可在店内快步跑动紧急

17、突发事件除外五服务禁语我不知道/我不清楚。这不是我这个班的，我不清楚。你快一点好不好。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 这是厂家的问题，不关我们的事。就要这一点，是吧？这个东西人家都知道。跟你说你也不懂。开始你又不说清楚你又不早说。这个我们不负责。10一分钱，一分货。11我不会。12改天我再和你联系吧。13不可能，绝对不可能有这种事情发生！十一、常用的服务用语一六大基本接待用语“您好！欢送光临渔百惠！请问有什么可以

18、帮到您！”“这是您需要的，请看一看。”“请到这边好吗，谢谢！”“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”“请到收银台付款，谢谢！”“谢谢光临，请慢走！”切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。二答询用语答复顾客询问， 要求热情有礼， 口齿清晰， 证据委婉。 不管威客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。答复顾客询问的礼貌用语有：对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下您的和联系，一有货我们马上通知您，好吗？这种商品两天后到货，请您抽空来看看。请放心，这种商品质量是有保证的。对不起，这种商品最近调整了价格。对不起，这个问题我还不清楚，请您稍

19、等一会儿，我去问一下。 当年不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条对不起，请您写在便条上好吗？请您放心，我们一定想方法解决，办好后打通知您。三抱歉用语使用抱歉用语时态度要诚恳，语气温和， 有自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推脱责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。抱歉时常用的礼貌用语有：对不起，让您久等了。请稍等一会儿，我给您换一下。非常抱歉，刚刚是我错了，请原谅。不好意思，让您多跑一趟。对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特向您抱歉。非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

20、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 四调解用语如果顾客与店员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评、自我检讨。不允许互相袒护、推诿，强词夺理，尽量不要使矛盾激化。对不起，是我不好，请多多原谅。真对不起，我们这位店员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？语气诚恳、和蔼实在对不起，刚刚那位店员态度不好，很不应该，我向您抱歉。对不起，您先消消气，我

21、叫那位店员来给您赔礼抱歉。非常感谢您给我们店提出的珍贵意见。五解释用语当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和气、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌用语有：实在对不起，按公司规定这种商品不能试吃。先生女士，您这件商品已经买几天了，我们这是鲜冻食品，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐目和货款。实在对不起，由于我们工作疏忽造成过失，这是多收您的钱，请原谅。对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱，您再仔细数数。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -