2022年题库：服务.. .pdf

《2022年题库：服务.. .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年题库：服务.. .pdf（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务类一、 填空题1、宽带装维人员上门服务时必须做到“七个一”， “七个一”具体为工作牌、工具袋（标有中国电信标志） 、鞋套、防尘布，抹布、水壶，服务承诺卡。2、中国电信的服务理念是用户至上，用心服务。3、对于由 10000号和网上营业厅受理的工单，装机人员上门装机时必须核对机主的有效身份证件和银行存折原件，确认与工单吻合。4、对客户提出的咨询、 投诉问题， 第一受理人必须履行首问负责制规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。二、 判断题1、 到达客户端， 如需按门铃， 按动按钮次数不要超过2 次，两次按动之间等待时间不能少于 15 秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之

2、间等待时间不得少于 15 秒。 （）2、 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协议转换器等客户终端设备放在垫布上， 以免作业时弄脏、 划伤、磕碰客户的地板或桌面。（）3、 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。 搬动物品时， 应小心避免任何损坏， 施工完毕后放回原位。 施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。 （）4、 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求， 应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决

3、方案或处理反馈给用户， 绝对不能当场承诺。 （）5、 作业期间保持精神专注， 不随意评论客户室内装饰、 装修，不主动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。（）6、 处理带风险性的故障， 应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。（）7、 安装或者维护作业完成后， 应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - -

4、- - - - - - 护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。（）8、 现场装维过程中客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。（）9、 客户开门后，要主动向客户出示印有 “中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。（）10、装维施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。 施工完成后， 将防尘布包好放入工具包； 离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。（）11、当客户出现紧急故障时， 维护人员应从客户的角度出发，按照先抢通， 后抢修的原则

5、，尽快恢复用户的通信。 （）12、当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。（）13、装维人员不得使用客户电话做与装维工作无关的事，需要试机或测试时应先说明情况并征得客户同意。 （）14、处理疑难故障时， 对疑难问题自己不懂不要装懂，也不推诿， 婉言向客户解释并请相关人员向客户解答。 （）15、在施工作业开始前， 主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。（）三、 单选题1、中国电信经营理念是：（） C A.让客户尽情享受信息新生活B.做世界级综合信息服务提供商C.追求企业价值与客户价值共同成长D.用户至上，用心服务2、中国电信的企业使命是（）D A.

6、 做世界级综合信息服务提供商B. 追求企业价值与用户价值共同成长C. 用户至上，用心服务D. 让客户尽情享受信息新生活3、中国电信的战略目标是（）A A. 做世界级综合信息服务提供商名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - B. 追求企业价值与用户价值共同成长C. 用户至上，用心服务D. 让客户尽情享受信息新生活4、 中国电信的服务理念是（）C A. 做世界级综合信息服务提供商B. 追求企业价值与用户价值共同成长C. 用户

7、至上，用心服务D. 让客户尽情享受信息新生活四、 多选题1、以下哪些选项是客户端装维服务的基本原则（）ABCD A、保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施B、诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”C 、上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包D 、上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训2、以下哪些选项属于客户装维服务管理的基本任务（）ABC a)建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系b)定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题c)做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作d) 诚实守信、准时履约、

8、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”3、对下列哪些投诉要优先处理（） ABCD a)媒体曝光的重大投诉b)高价值或重要客户的投诉c)短时间内大量出现的具有广泛性的投诉d)客户的重复投诉4、上门服务时，应做到以下哪些要求（）ABCD A、提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全B、进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料C、在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - D、在施

9、工作业完毕后，要向客户做现场使用演示5、在上门服务施工作业完毕后，应做到以下哪些工作（）ABCD a)要对客户使用的电信产品做通检测试b)要向客户做现场使用演示c)将挪动的客户物品及时复位，用自带干净抹布将现场清理干净d)如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释6、安装施工完毕后，还需进行的操作及告知用户的常识主要包括（）ABCD a)告知客户账号和密码b)演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法c)进行宽带速率测试d)将写有账号信息、申告电话等信息的标签贴在相应的客户终端背面7、业务变更指客户申请变更（） 。A、客户联系信息 B、交费方式C、增加或取消部分业务功能 D、订购或

10、取消增值业务ABCD 8、中国电信为 ( )客户提供差异化服务ABC A、钻石级 B 、金卡级 C、银卡级 D、普通会员及其他9、固话、宽带业务装移机预约后如遇( )等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解。AB A、天气 B、交通 C、私人事务 D、费用11、下列说法哪些属于服务禁语？( )ABCD A、说明书上有，你自己看。 B、快下班了，明天再说。C、不知道，这事不归我管。 D、这是我们公司规定的。12、在进入用户家之后，需要和用户沟通、了解的内容有( ) ABCD A、用户室内的布线情况 B、用户计算机的运行状况C 、请用户确认宽带业务的套餐资费 D 、明确维护界

11、面13、以下哪些用语适合维护人员在客户端使用( ) ABC A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！B、对不起，这个地方太潮湿，您看能不能换个位置C 、祝您愉快，再见！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - D 、刚才不是跟你说了，怎么又问？14、装维人员着装应符合下列要求 ABC A、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装B、禁止拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状C 、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋D 、穿便服时要佩戴统一的服务

12、工号牌，并佩戴于胸前15、“按单扣罚”的不满意工单包含哪几类工单？C D A、不满意越级投诉 B、不满意本地抱怨C、不满意即时回访 D、不满意装维工单16、“责任到人”的服务质量工单问题包括哪几种？AB A、有责的越级投诉单 B、有责的本地抱怨单C、有责的即时回访装维工单 D、有责的本地回访装维工单五、简答题1、 请简单描述“装维人员上门完成了装机业务后，和客户沟通的规范用语”。答：“先生（小姐），您的电话（宽带 /宽带互联网视听）已经可以使用了，请您试用一下。 ”,“请问您是否满意” ,“您还有别的业务需求吗？”,“如果有其他不了解的地方或者有其他需求，您可以按名片上的电话与我联系，再次感谢

13、您使用中国电信的业务，再见！ ”2、请简单描述“超出预约时间后客户进行催装，装维人员电话联系客户解析的规范用语”。答：“您好， X 先生（小姐）吗？我是中国电信装维工程师，非常抱歉，因为天气/交通/资源问题，您申请的电话（ADSL ）会延迟一点时间进行装移机，预计在X点-X点上门进行安装， 您看是否可以安排时间呢？” ,“如需查询或有其他要求，可拨我的电话XXXXXX （装维工程师的联系电话） 。3、 请简单描述“由于天气原因，不能按照预约时间上门安装，装维人员联系客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理

14、- - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 户解析的规范用语”。答：“您好， X 先生（小姐）吗？我是中国电信装维工程师，非常抱歉，我们之前与您预约了今天上午（下午）X 点-X 点上门服务，但是因为天气问题（其它客观、局方原因），估计无法按原来的时间上门了，您看是否可以另外安排时间呢？”客户同意后， “请问您什么时候有空？” 。 ,“好的，我们将在 X月 X日上午（下午） 再与您联系上门服务， 如需查询有或其他要求， 可拨打我的联系电话， 谢谢，再见！ ”4、请简单描述“由于 AD端口无资源， 无法按照预约时间上门为客户安装宽带，装维人员联系客户解析

15、的规范用语” 。答：“您好， X 先生（小姐）吗？我是中国电信装维工程师，非常抱歉，我们之前与您预约了今天上午 （下午）X点-X点上门服务，但是因为您所在的XXX小区 （村）暂时缺少线路（宽带端口）资源，我们想尽了办法都无法解决，需要上报工程新建资源，所以无法按约定的时间上门了， 我们将在资源具备后第一时间上门为您服务？”如客户表示不满意， 则“实在是非常抱歉， 我们一定加快工程进度尽快上门为您服务，希望您能理解与支持。 ”客户同意后，“资源具备后，我们会第一时间与您联系，感谢您对我们工作的支持，再见！” （若用户要求撤单和退费，则提交信息给业务部门处理）。若用户咨询无资源具体解决时间， “非

16、常抱歉，由于影响资源解决情况的因素太多，特别是建设工期不可控， 现在暂不能对您给予解决资源的具体时间，请您放心，如果有资源我们会尽快联系您安装。 ”5、请简单描述在哪些场景需要使用IVR联系客户？答：（1） 故障单接单后 30 分钟内；（2） 预约异常的装移机单到单后2 小时内；（3） 上门前 30 分钟；（4） 工单改约、回退前；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 6、简单描述 IVR的使用方法。方法一：直接拨打

17、9682526 IVR 语音平台号码，按其语音导航录入装维工单派单流水后 4 位或客户业务号码，再按4 号键“联系用户”，IVR 语音平台自动按其工单上的客户联系电话转接客户，实现通话和录音功能；方法二：通过掌上综调，找到要联系用户的工单，直接按“联系用户”即可转接客户，实现通话和录音功能。7、简单描述 IVR给装维带来的好处。（1） 、可以免费使用（2） 、出现客户投诉时，可以为自己提供免责的证据（3） 、可以对装维工程师的触点规范进行管控名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -