2022年饭店人本管理与服务质量检查 .pdf

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1、饭店人本管理与服务质量检查四川师范大学历史旅游学院宋雪茜摘要：酒店的竞争力主要来源于优秀的对客服务，如何提高服务质量已成为业界讨论的焦点，而服务质量的控制则是问题的关键之所在。在“人”的因素日益受到酒店业管理层普遍重视的情况下，如何贯彻“人本管理”的理念，并如何使之与严肃的服务质量检查有机结合，并行不悖，这是一个值得探讨的问题。 笔者即以三家具有代表性意义的酒店为例对此问题进行了探讨。关键词： 饭店人本管理服务质量检查早自 1930年以来，霍桑实验把心理学和社会学的最新研究成果运用于管理科学当中， 创立了在管理科学史上具有划时代意义的行为科学管理理论。此理论注重人与社会的因素，研究人的行为发展

2、的规律和对人的激励问题。其后，梅奥在关于人性的假说中提出了 “社会人”的观点，他认为员工除了追求经济收入外，还有心理和社会的需求， 企业除了正式组织外， 还应当有由共同社会情感形成的非正式团体，使其对企业起积极作用。美国的麦格雷戈把传统的管理学说称为X学说，提出了他的新理论Y 理论：认为人并不天生厌恶工作，而且多数人工作负责，并有丰富的想象力， 企业应满足职工的受尊重和自我实现的需要，使职工的个人目标和组织目标协调一致。与这一系列理论相适应， 产生了“以人为导向”的管理思想，这是管理史上第一次明确了人在管理中的重要地位。“人”的重要性在饭店业当中体现得尤为突出，在管理中怎样贯彻人本管理的理念，

3、越来越受到饭店经营管理者的重视。所谓“人本”，就是以人为根本。管理的人本观念，是指在管理活动中，坚持一切从人出发， 以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段， 以达到提高效率和人的不断发展为目的的观念。众所周知，饭店竞争主要是服务质量的竞争，而饭店的服务质量掌握在员工手中，员工就成了饭店市场竞争中的主体力量，管理人才决定着饭店的发展方向和经营成败，“人和”是饭店有没有凝聚力、向心力的体现。饭店是否从人本观念出发，实施了以人为本的管理，其标志是要看是否坚持了员工第一，“人和”第一，是否尊重了知识，尊重了人才。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -

4、 - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 饭店的服务质量形成于过程之中，要对服务质量进行良好的控制，需要加强对员工服务的监控，服务质量检查（以下简称质检） 便成为饭店管理中的一个重要的环节。 质检往往会发现员工对客服务中存在的一些不足之处，为了改进服务质量，管理人员势必会对员工进行教育或通过其他形式促使其改正。这在客观上会使员工对质检产生抵触情绪，质检人员在以后的工作当中也会遇到种种困难。因此，如何在质量检查中体现饭店的人本管理理念，是饭店管理中的一大难题。笔者曾经在几家高星级酒店实习、工作过，其中有三家在阐

5、述本文的观点方面颇具代表性： 第一家酒店是由国内大集团投资，由着名国际酒店管理集团管理的五星级酒店，可称A酒店；第二家是下属于一国家垄断部门，由国内着名酒店管理集团管理的四星级酒店， 可称为 B酒店；第三家是很有实力的私营公司投资管理的四星级标准的酒店，可称为C酒店。因此，对这几个酒店的管理有直观的体验，此外还走访或通过电话采访了部分其它酒店，并查阅了关于国内酒店管理的资料，认为以上三家在质检方式上具有典型性。现就本人的一些亲身感受，借鉴某些先进的酒店管理理念， 结合现代人本管理理论， 对以这三家酒店为代表的三种质量管理模式的优劣进行一番比较，以供探讨。服务质量检查的三种典型方式 A酒店的管理

6、模式是大部分由国际酒店管理集团管理的中国高星级酒店的通用模式，他们没有设立专门的质检部门，而是把服务质量的检查责任下放给各部门，由各部门经理和各分部主管负责。 B 酒店可作为国内大部分高星级酒店的代表，这类酒店设立了质检部门，并与培训部相结合，合称质培部。他们对整个酒店服务情况进行日常的、定期的检查和不定期的抽查， 并定期公布检查结果， 要求各部门对出现的问题进行整改。针对普遍性的服务质量问题，培训部则将其列入对员工的培训内容当中。C酒店没有借助专业的酒店管理公司，依靠自身摸索的经验和高薪聘请的高层酒店管理人员的管理知识进行管理。同大多数国内酒店一样也设立了质检部，但与 B酒店不同的是， 他们

7、并没有把质检和培训结合起来，并在质检中有许多硬性规定。各方式的优点及缺点分析一、A 酒店优缺分析：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - （一） A酒店的优点：A酒店的成功之处在于把保证、提高服务质量的理念由上到下地贯彻到酒店每一个员工的思想当中。 服务质量检查并不仅仅是某一部门或某些主管质检的管理人员的责任， 而是有机地融入到整个酒店各部门各岗位的日常工作当中。这种质检方式的优点在于以下几个方面：1、加强服务质量的现场

8、监控，使质检不至于流于形式。服务和一般的商品有明显的不同：生产出来的商品在到达顾客那里之前，可以对它们进行检查， 但是服务在生产出来的同时就被消费了，最后的组装就是在产品的实时生产过程中发生的。这样，对于服务质量的检查就很难把握。一位曾从事产品营销的人员在跳槽到假日酒店工作后评论说：“我们不能像宝洁公司生产线上的工程师那样控制我们产品的质量，在你购买一箱汰渍洗衣粉时， 你可以很自然地以 44% 99% 的把握确定这个东西可以把你的衣服洗干净。然而，当你在假日酒店订了一个房间，对于它是否能让你睡个好觉、没有麻烦、没有人敲墙壁，也没有任何酒店中可能有的坏事发生，你的信心会显得不足。”也就是说，服务

9、现场的情况是千变万化的，一方面，顾客会提出各种意想不到的要求，事先设计的服务方法、配置的设置，以及对服务员的训练等， 未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要求对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。为了全面真实地掌握酒店服务质量状况，酒店必须加强对服务质量的现场监控。A酒店把服务质量检查的责任下放到各部门实际上是为加强服务质量现场监控提供了一个很好的平台， 各部门管理人员是在自己非常熟悉的工作环境中对服务质量进行监控，因此可以及时、准确地发现服务中存在的问题，而且特别有利于对服务中的细节问题进行控制。 如各高星级饭店都力争让客人在CheckIn 时减少等待的

10、时间， A酒店将这个过程限定在五分钟之内。在这么短的时间内完成向电脑输入客人详细信息、安排房间、输出登记单请客人签字、扫描客人证件、收押金（现金或刷卡）、请客人确认金额等一系列工作难度是比较大的。为了节省时间，酒店对总台员工的每一个工作环节都有细致的规定，除了专门分管总台的主管或前厅经理以外其他人很难判定员工是否在正确地按照规范流程工作。相名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 形之下，一般酒店的质检部人员对总台的监督大

11、多都只局限在员工的面部表情和语言等表层的服务上，对于其专业化、深层次的服务质量无法有效地检查。另外，这种质检方式可以真实全面地了解各员工对客服务情况，不会因为偶然性导致对某位员工不客观的评价。2、部门内员工培训与提高服务质量有机结合，能够真正做到有的放矢。此酒店维持高水平的服务质量的重要保证是部门内部的培训，与国内某些酒店不同的是，他们除了在新员工刚入酒店前三天的总体培训和员工外语水平等素质培训以外， 很少进行全员的培训 （此处暂不涉及此类酒店对管理人员的高层次培训）。关于提高服务质量的内容，几乎全在部门内部培训，这就使培训更具专业化更有针对性。在培训过程中该酒店体现出的对服务质量的重视程度是

12、许多酒店难以企及的。主要体现在以下几个方面：首先，此酒店有完善的酒店管理系统电脑软件，此软件专门设计了完备的模拟操作系统，使员工在没有完全掌握时能够进行模拟操作，待熟悉以后才进行真正的实际操作。而不像其他酒店， 员工直接利用真实的系统边学边用， 这样就减少了在对客服务中出错的机率。一般员工要用模拟系统练习较长的时间， 然后在老员工或上级主管的协助下对其已经熟悉的部分进行实际操作，并要在三个月以后才能拿到自已的密码（code），而这三个月中新员工用谁的密码进行操作就由谁负责，这也使新员工在正式的部门培训之外，能够有针对性地从老员工和主管那里学到经验，从而大大减少了酒店对客服务的出错率。其次，各部

13、门十分注重对员工服务的细节培训。比如，一般酒店都十分重视员工的对客礼仪，这能体现一个酒店的风貌和员工的素质。但此酒店在这点上“不漏过一个细节” 的原则则是许多酒店很难做到的。比如对新员工有一项十分重要的培训内容就是如何接听客人电话，除了规范用语、规范流程以外，还要求员工在接听时保持面部微笑， 声音甜美， 从而使客人通过电话就能感受到该酒店高质量的服务。第三，工作、培训和考查有机地接合，有的放矢不断改进。部门管理人员随时对员工的工作进行监督一旦发现问题立即加强这方面的培训，定期召开会议总结经验， 并每月对员工对客服务情况进行严格考核。这也是该酒店服务质量检查最重要的方式之一。名师资料总结 - -

14、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 以上种种培训措施在部门内部的实施，对酒店服务质量的提高打下了扎实的基础，并进行了有效的控制，以使A酒店能够维持真正的五星级服务水平。（二）、 A酒店的缺点：以上笔者阐述了 A酒店的质检方式及其优点， 但此酒店人本管理理念的缺乏使其产生了十分突出的矛盾。以下就着重从这方面谈谈此酒店的缺点：A酒店的理性化、命令式管理方式是其最为致命的缺点。众所周知，酒店最富贵的财富是酒店的人力资源。通用公司前CEO 韦尔

15、奇有一句名言： “当人力资源枯竭时，公司就完了。”成功的企业都非常重视公司员工，并有大量的人力资本投。包括招聘、有效地利用人力资源、为员工创造交流沟通的机会、重视员工各方面的培训、 提供新的环境等内容。 澳大利亚等高 GDP 国家的人力资源投入指数，就要远远高于中国、印度等低GDP 国家。惠悦公司全球CEO 约翰 J. 海勒说：“亚太地区低 GDP 国家把过多的精力放在如何招聘上， 而欧美国家大多把人力资源管理的重点放在怎样留住人。”这句话明白指出了我们周围众多企业在人力资源管理上的通病。 A酒店即一典型，该酒店在招聘员工时，对应聘者各方面的要求都十分高， 以致于进入此酒店工作的员工都会有一种

16、自豪感，然而这个酒店的跳槽率却一直居高不下， 使管理者伤透了脑筋。 原因何在呢？笔者认为最主要的就在此酒店给员工的压力超过了大多数人的心理承受力。美国着名管理学家麦克菲林（ Jame M. Mcfillen）、瑞杰尔（ Carl D.Riegel）和恩兹 (Cathy A. Enz)认为能留住员工有三个十分重要的因素是：1、足够的培训； 2、管理人员的管理技巧； 3、饭店组织结构和政策。 那么 A酒店在这几个方面做得如何呢？1、在管理技巧上。如前所说， A酒店十分注重对客服务的质量，也有一套很理性的、严密的控制服务质量的方法， 但管理者们在管理技巧上忽视了一点人本管理。此酒店对员工的待遇较高，

17、尤其是管理层，他们不仅有较高的年薪， 而且酒店还专门为他们提供了高档的食宿。 而人本管理理论指出， 员工真正关心的并不仅仅是薪水，而是自己是否有较好的发展前景，是否受到了尊重， 自已在企业中的作用是否重要等心理需要。 A酒店忽视了员工的这种需要：管理层之间竞争过于激烈，使各管理人员疲于应付； 管理者要求下级员工对其绝对服从，使员工不得不用比对待客人还要谨慎的态度对待上级，长久以来必然产生抵触情绪； 发现员工在对客服名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 -

18、 - - - - - - - - 务中出现错误时，管理者往往采取严厉的批评，且批评十分频繁，表扬却很少，使员工产生非常大的心理压力。这些情况长期存在于A酒店，从上到下。 酒店常常在一种紧张的人际关系氛围下运转，员工长期受到压抑又没有交流的机会。因此，员工不但不能以良好的心态来为客人提供真正高水平的服务，而且会因无法承受压力而选择离开。2、在组织结构和政策上。A饭店在组织结构和政策上对员工的关注程度也不高。公司的信息缺乏透明度，公司上层的意志很难及时传递并得到反馈。缺少让员工了解酒店、 参与酒店决策的平台， 不能使员工将自己的命运与公司的长远发展结合在一起。因此员工一旦产生了跳槽的动机就几乎没有

19、挽回的余地。3、在员工培训上。一旦员工做出跳槽的决定， 酒店的培训也就前功尽弃。 于是酒店管理者开始抱怨他们的员工总是利用他们的酒店当跳板，他们也就不敢轻易投入太多去培训员工，从而形成了一种恶性循环。海勒却认为， 培训员工表面上是为他们将来提升须知准备， 但最重要的却是不让他们被竞争对手挖走。而我们的酒店管理者很少有这样的意识。 前文对 A酒店员工对客服务的部门培训方式的优点进行了较多的阐述，但在此处我想指出的是， A酒店除了这种培训以外很少真正为员工着想，为他们将来的发展设计蓝图。 员工体会不到企业对自身的重视，他们对于培训的理解是：“酒店需要更好的工具”。这种想法使他们不自觉地站到了管理者

20、的对立面 ，培训的真实意义失去了实现的可能。由此可见， 即便酒店在其它方面做得再好，不注重人本管理，工作起来也是事倍功半，员工对客服务质量的保证总是要花费酒店大量的人力、物力、财力去不断地强调、不断的培训。这对于酒店的长远发展十分不利。二、B 酒店优缺分析（一）、 B酒店的优点：1、B酒店给员工制造了一种轻松的氛围，使员工能把发自内心的微笑献给顾客。与 A酒店几乎完全西化不同， B酒店十分具有中国特色。从酒店处处体现出中国文化氛围的装修和功能设施到酒店高层管理者具有道家风范的管理风格都名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -

21、- 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 能使员工和客人体会到强烈的中国味。在跳槽已成为酒店从业人员的家常便饭的情况下，此酒店可以保持一个部门一年内无人离开酒店，对此笔者曾经非常惊讶。经过一番亲身体验和深入调查， 我将其归功为该酒店的人本理念在管理中的成功运用。如果从物质上分析，此酒店在同类酒店中对员工和管理者的待遇都只算中等，在福利上也与其它酒店一样只为员工购买基本的保险。为什么员工不另谋高就追求更好的前途呢？我们只能向员工的心理因素进行分析。酒店内人际关系的复杂程度是所有做过酒店的人都有体会的，而该酒店人际关系总体上十分融洽。

22、首先，管理者对下级员工一般都采取平等对待的方式，如果发生员工犯错的情况则按酒店相关规定客观处理而很少对他们进行严厉的斥责，因此员工往往愿意主动改正。其次，酒店有意识地把酒店的发展与员工联系在一起，比如酒店圆满完成了一项非常重要的会议接待，则会对全体员工进行特殊奖励，非常有效地增强了员工的主人翁精神，使他们感受到酒店对他们的关心与尊重。第三，酒店经常组织活动以使酒店内建立起一些非正式团体，便于员工的团队精神的培养和信息的畅通传递。梅奥在行为科学关于社会人的假说中提出，企业除了正式组织外，还应当有共同社会情感形成的非正式团体，使其对企业起积极作用。B酒店组织的体育爱好者组织、 音乐协会等直接或间接

23、地发挥了对酒店的积极作用。在这些因素的影响下员工自然不愿意离开已经有自己良好的人际关系的环境。酒店为了提高对客服务质量同样也会有一些硬性规定，但员工很少因此产生不良情绪。因此，酒店的客人在与员工进行了交流后一般都会感受到员工发自内心的热情。2、由质培部专门负责酒店服务质量的控制有利于各部门之间的协调配合。上文提到 A酒店把服务质量控制和相应的培训内容下放到部门的优点，但同时这样也有一些弊端各部门之间缺乏配合。客人到酒店享受的服务一般都是综合性的，需要各部门配合共同完成。由于缺乏流沟， 而且除了总经理之外几乎无人有处理部门间矛盾的权威，无论各部门内部做的有多好， 都无法保证所有的对客服务做到尽善

24、尽美。 因此我们发现涉及几个部门的服务项目最容易受到客人的投诉。 B酒店由质培部对酒店服务质量进行统一检查，便于协调各部门之间的矛盾。而且质培部部常常组织不同部门的员工共同培训，这也增加了各部门间员工的交流机会，便于工作的协调。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - （二）、 B酒店的缺点：1、对客服务的规范性程度不高。首先，B酒店由于质培部的存在，各部门内部便产生了服务质量的问题不用他们自己花太多精力负责的观念。 各部

25、门产生依赖思想也就势必导致员工的松散心理。其次，酒店把保证服务质量的重任过多地放在了质检上，却没有关注如何在平时工作中加强预防。 质培部没有把精力集中在分析和预测上，只是定期不定期地进行一些例行的检查， 往往流于形式，缺乏现场控制，就不可能真正做到按规定办事。而且，由于氛围过于轻松，员工不易产生紧迫感。这就导致了酒店员工对客服务的规范度不高，服务质量降低。2、质量检查与员工培训两项任务产生矛盾。质培部负责两项任务，而这两项任务又需要质培部的人员扮演不同的角色，这两种角色容易产生矛盾。 因为质检要了解员工是否遵守了酒店的规定，是否在按程序办事，为了体现质检部门的权威性，质检人员必须严肃。 而培训

26、时却要求培训人员比较有亲和力， 甚至要具有幽默、 风趣的风格才能吸引住被培训者的注意力。同样的人，要在同样的对象面前实现这样的转变是不容易的。总之， B酒店运用人本管理达到了较好的效果，但是也存在一些误区，过于感性的管理与保证酒店服务质量存在一定的矛盾。（三） C酒店的问题C有店有专门的质检部门，专门负责员工检查员工的对客服务质量，但没有培训部。该部门制定了许多针对服务质量的硬性规定，在实施过程中也比较死板教条，这就使质检工作不得人心，员工的逆反心理特别强。 质检人员在置身于服务现场时最应该做是的发现服务中存在的问题，拾遗补缺，协调各方，妥善处理问题，而不是只当法官，只挑员工毛病。笔者亲自见到

27、一个案例：一日早上，大批顾客集中在同一时间退房，而当时总台收银刚上完夜班，一夜没有休息，交班的时间又没有到。正当她强打精神接待一个个客人时，质检部经理来到了现场，一言不发地站在旁边观察。 接待完了这批客人终于， 这位员工还没来得及舒一口气，质检经理的罚单就递到了她手上，原因是刚才没有对每一位客人说完所有的敬语。我们可以想象员工此刻的心情，自然是满腹委屈又敢怒而不敢言。这位经理无异于坐视别人犯错的郑庄公，他的做法对于服务质量的提高又有什么作用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

28、第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 呢？除了这种情况以外，质检部还实行了“十二分”制，即规定每位员工有每年有十二分的基础分， 员工每犯一个错误就扣掉相应的分数，一旦扣掉十分就停岗整改，如果十二分扣完了就开除。但在执行的过程中， 他们很快就因各种各样的原因扣掉了一位员工十分， 但他们又发现当时要这位员工停岗，正常的工作就无法进行，所以又停止按照规定办事， 不再扣分。 于是整个过程就给人一种既无人情味又不照章办事的映象，由此他们的对客服务质量是不可能达到四星级标准的。任何一级的管理者，都应是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动下属把工作做好。因此， 质检人员的职责并

29、不是去刁难员工。在现场发现了员工做的好的应该表扬， “十二分”制除了减分应该还有加分。发现员工犯错，质检人员的角色应当是教练员，帮助员工找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，才是当务之急，酒店的服务质量才会真正有所提高。结论由以上对三家饭店的分析可以看出，要想提高酒店的服务质量， 使员工真正做到“顾客第一” ，酒店首先要有 “员工第一” 的观念，这体现在对员工物质上、心理上等各方面的重视，也就是做到“人本管理”。但是“人本管理”并不是要求管理者对待员工过分感性化，一定的理性是管理当中必不可少的因素。这体现在制定合理的规章制度、科学的工作流程、周密的培训计划， 恰当地实施各项规定，客观地评价员工的执行情况， 奖惩结合地对员工服务质量进行检查等各个方面。总而言之，在科学的运用人本管理的理念，创造人性化的企业文化，从而使酒店在一种团结、轻松而又严密、规范的环境下运转，酒店才会有长远的发展空间和良好的发展前景。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -