酒店如何处理客房的突发事件 .pdf

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1、酒店如何处理客房的突发事件一、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。二、遇到客人要求换房，怎么办？弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意四、 楼面发生火警应怎么办？1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、2、 等候安全人员的到来并协助工作。3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。五、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。4、 协助调查。5、 不要随意下结论。类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点：1、 要以客人的安全、需求为己任。2、 遇事要冷静、沉着。3、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。4、 严格按照

3、各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（3） 客人提出的问题，不能使用“ 我不知道 ” ，“ 我不懂 ” ，“ 我想” ，“ 可能 ” ，等词语去答

4、复客人。2.客人要求我们代办事项时，怎么办？（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？（1） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2） 主动向客人名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 22

5、页 - - - - - - - - - 提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4被客人呼唤入房时，怎么办？（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“ 我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？” 征得客人同意，方可进房。（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻

6、轻把门关上。5发现客人生了病，怎么办？（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“ 某某先生 小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系” 。(2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。(3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。(4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。(5) 如果客人患的

7、是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6. 做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办? (1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。(2) 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“ 实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思 ”)(3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7如果客人长时间挂“ 请勿打扰 ” 怎么办？（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“ 请勿打扰 ” 牌，超过下午

8、14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。（4）对该房的客人

9、在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。（6） 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9客人正在谈话，我们有急事时怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - （2） 客人一般都会意

10、识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问， 首先应向其他客人表示歉意，“ 先生或小姐，对不起，打搅你们一下” ，然后向所打搅客人讲要找他的事由。（3） 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“ 对不起，打搅你们了” 然后有礼貌地离开。10客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1） 客房的用品是配套使用的通常不出售。（2） 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3） 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1） 尽快与前厅联系

11、，了解客人是否离店。（2） 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。（3） 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12客人需要增加毛巾时，怎么办？（1） 首先必了解增加毛巾的原因。（2） 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。（3） 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。（4） 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。突发事故、事件的处理一、遇到自然灾害的处理自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：（一）饭店的预防和紧急反应措施。（二）各部门、各岗位在

12、发生自然灾害时的责任和具体任务。（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态（四）情况需要时的紧急疏散计划。二、突然停电的处理停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。（五）防止客人

13、点燃蜡烛而引起火灾。（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。（七）做好工作记录。三、客人报失的处理客人财产被盗后，无论是“ 报失或报案 ” ，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。（一）报失后的应急措施名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 22 页 - - - - - - - - - 1. 客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。问清客人丢失物品的名称、

14、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过） ；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。2. 温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。（二）报失后的注意事项1. 客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今

15、后的调查工作增加困难。2. 客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。3. 及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。4. 特殊情况下要保护好现场。四、客人遗留物品的处理客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。（一）客人遗留物品的处理规范1. 规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。2. 若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。3. 宾客离开饭店后，才发现在客饭

16、内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室） ，客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。4. 如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。5. 如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。6. 若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。7. 遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处

17、理。（二）客人遗留物品处理程序1. 当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“ 遗留物品控制单 ” 。2. 房内遗留的一般物品，由服务员在：“ 服务员工作日报表” 上“ 遗留物品 ” 一栏内填写清楚。下班前，在“ 遗留物品控制单” 上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“ 遗留物品控制单 ” 一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、

18、食品分开填写。3. 早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“ 遗留物品登记本” 上。4. 铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。5. 一般物品经整理后应与“ 遗留物品控制单 ” 一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - 6. 遗留物品储存室每日有专人整理一次。7. 如有失主前来认领遗留物品，叙要

19、求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“ 遗留物品控制单 ” 或“ 遗留物品登记本 ” 上写明工作单位并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。8. 若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“ 贵宾投诉登记本” 上备查。9. 若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入 “ 待取柜 ” 中，并在 “ 中心

20、记录本 ” 或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。10. 若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。11. 所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本 ” 上予与说明。五、客人意外受伤的处理客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理

21、程序1. 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。2. 视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。3. 对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。4. 马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。5. 对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。六、客人食物中毒的处理食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：（一）采购人

22、员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。（四）食物中毒后有关人员的职责：1. 医务室人员：（1） 携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2） 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3） 在防疫部门来店时，

23、医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 22 页 - - - - - - - - - 保安部人员：（1） 立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制

24、嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理、副总经理：（1） 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2） 必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。、行李人员：（1） 立即到医务室取担架准备抢救。（2） 按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。、车队人员；（1）准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）一名人员在现场随时准备接受店领导指示。14客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4）由大堂副理通知医生到客人房间。

25、（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“ 药物 ” 存放 1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。（3）“ 水果、食品 ” 存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4） 个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“ 其它物品 ” 三个月后无人认领，交饭店处理。16客人不在房内电话响时，怎么办？服务员此时不宜接电话，原因是：A 客人租下这间房，房间使用权归客人；B 考虑维护客人的隐私权，C避免误会。17若发现客人在房内烧香拜佛，怎

26、么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。19大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“ 请勿打扰 ” 牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -

27、 - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - （3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“ 请勿打扰 ” 牌仍不能入房打扰客人。20晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。21客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通

28、知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。22客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。23如果两间房同时挂“ 请急打扫 ” 牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先

29、整理。（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。

30、（2）询问访客拜访哪位客人。（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。27遇到客人不愿见访客时，怎么办？（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共

31、22 页 - - - - - - - - - 28如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。29如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到

32、客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。30如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱

33、口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。33发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以

34、免碎玻璃伤了其它清洁工。35遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。（2）核对与记录中的失物是否一致。（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 22 页 - - - - - - - - - （4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。（3）给客人回复看护人员姓名

35、、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。37发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。38如果挂 “ 请勿打扰 ” 牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由大堂副理挂一次电话到房内。（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由大堂

36、副理负责协调处理。（4） 如判别是客人忘记取下“ 请勿打扰 ” 牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。39遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。（3） 如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。40发现房间内有死亡的客人，怎么办？（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊

37、奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。41客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。（6）如果是十分熟悉的客人，可以

38、给其开门，但要做好记录。42遇到客人要求加床时，怎么办？（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 22 页 - - - - - - - - - 43客人要求换房，怎么办？（1）首先了解换房原因，

39、如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。44整理房间时，客人还在房间怎么办？（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。45客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房

40、间实地检查。（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。46总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“ 请勿打扰 ” 牌，怎么办？（1）如房门上挂 “ 请勿打扰 ” 牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。（2）由总机给客人做留言服务。47整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？（1）立即报告领班。（2）检查是否以按标准配备齐全。（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同

41、行，应礼貌地向其询问。（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。48当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知大堂副理。49当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。（3）向客人表示立即将房间整理好。（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。50如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。名师资料总结 - -

42、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 22 页 - - - - - - - - - （3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。51楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。52客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台

43、灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。53发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。54客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报大堂副理处理。55发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1）向客

44、人道歉。（2）征求客人意见。（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。56客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知大堂副理。（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。58重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设

45、备使用方法。（4）做好记录。59整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 22 页 - - - - - - - - - （1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给大堂副理。（3）由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。60客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否

46、调得太低。（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告大堂副理。61客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。62客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通

47、知工程部维修。63一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。64当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？（1）礼貌地请客人回房稍候。（2）向行李部打听行李送到客房时间。（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。（4） 行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人

48、久等。65发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常。（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报大堂副理。66当客人患有传染病时，怎么办？（1）稳定客人情绪。（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。67遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心

49、整理 - - - - - - - 第 12 页，共 22 页 - - - - - - - - - （3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。68准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。69遇到刁难客人时，怎么办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。（2）服务员在日常服务中揣摩客人

50、的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。70客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。71