2022年售后服务保障体系 .pdf

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1、售后承诺、售后保障体系、质保期一、售后保障体系、售后承诺“用户第一，服务至上”是XXXXXX 商贸有限公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是XXXXXX 商贸有限公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是XXXXXX 商贸有限公司永远遵循的服务理念。XXXXXX 商贸有限公司自成立以来，一直从事于计算机系统集成、安防、软件开发等专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。1.1 售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及

2、时”是我们的服务原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形像，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。1.2 售后服务方式客户服务部提供 7*24 小时服务，通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式。1.2.1 电话支持服务用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话： XXXXXXXX 我们对电话咨询服务人员的要求是：向用户提供

3、8：0018：00 的咨询服务，满足用户的要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 问清用户问题，详细解答口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌具有良好的沟通能力和表达能力熟练掌握公司产品的操作功能熟练应用计算机及办公软件的操作禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24 小时内回复用户电话接听人定制各项记录必须真实、完整禁止与用

4、户发生争执，耐心讲解各种问题固定工作岗位，不得擅自离岗细心听取用户提出的问题，不得中途打断如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“技术工程师外出服务登记表” ，并及时安排现场服务。1.2.2 返厂维护和维修用户在使用我公司提供的产品过程中，遇到问题将产品返回我公司时，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到您送修产品的当天进行测试并在24 小时内予以回复。我们对售后维修服务人员的要求是：详细了解产品故障原因，在故障原因不清晰时，及时与客户进行电话沟通。快速准确的检测产品故障，根据故障原因，及时准确的做出维修时限查出故障原因，在公司配件库中，有此款产品配件时，必须24 小时内做好维修，及时

5、返回客户。查出故障原因，在公司配件库中无此款产品配件时，应及时协调调取配件，24 小时内告知客户维修时限。如特殊产品需返回厂家维修时， 应及时上报相关领导， 并确认具体维修时限，同时告知客户，请其谅解。客户对维修时限不满意时， 维修售后服务人员不得与客户发生争执，虚心听取客户意见，及时上报领导，快速解决。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1.2.3 现场维护和维修用户在使用我公司产品过程中， 遇到无法通过电话咨询解

6、决且产品不方便拆装时，我们将服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：技术服务人员收到 “技术工程师外出服务登记表”后，应当及时与用户取得联系，并在 2 个小时之内到达现场进行维修调试。技术服务人员在现场服务之前，应准备好综合体调试所需的工具技术服务人员应当按时到达用户现场（不可抗力除外）技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试技术服务人员无法解决的问题， 应当记录详细的故障现象， 或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录技术服务人员解决问题完毕后， 应当立即返回或继续工作， 不得无故在用户处

7、逗留技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执1.3 备用件针对工程中常用的易损易耗品， 我公司建有配套仓库， 以解决在设备正常运行中出现的各种问题， 在收到客户反馈后会及时调试， 选择合适的部分需更换部件， 以确保处理系统在短时间内能恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。1.4 技术服务与培训为了运行好各种设施设备， 管理好各种运营工作， 保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平。 使其必须熟练掌握公司产品的功能及性能，达到独立快速准确的完成工作。1.5 保修期以外备品备件支持为

8、用户考虑， 我公司承诺在厂家保修期满后，被告终身保修。 对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 对保修期外的产品， 我公司将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。二、产品质量保证承诺及质保期如我公司中标，我公司将对合同产品进行三年质保， 特殊标注的以标注为准。在质保期内， 公司对所投产品在使

9、用过程中出现的故障和零配件损坏问题，免费提供维修和更换服务（非质量问题除外） 。在质保期内，定期进行用户回访，进行相应的维护及时处理用户意见。质保期过后， 我公司将继续提供免费维修服务，在此期间不收取维护费， 如需更换零配件，只收取零配件的成本费，不再收取任何其他费用。在货物的设计使用寿命期内， 我公司保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对货物定期维护保养，确保货物正常使用。三、售后服务我公司在收到采购人第一个报修电话后立刻响应, 本市应在 2 小时、外埠应在24 小时内回复初步故障处理情况，普通故障处理时限为8 小时，紧急重大故障处理时限为 4 小时。维修更换有缺陷的货物或部件，若

10、现场不能解决，应最多不超过 7 日内将货物修好。在维修过程中我公司将提供一台同种工作效果的货物作为备用机，保证采购人不耽误正常工作。若我公司在收到通知后7 日内没有弥补缺陷，采购人可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担。四、安装调试（1）负责人必须由资格的工程师或助理工程师担任，参与调试的人员须是经过培训的专业技术人员。（2）一切安装就绪后，对系统进行检验与复查。调试人员按规范、设计要求进行外观检查和相关设备的规格、型号、备品、备件等的检查。（3）根据客户需求严格按照产品规定的质量要求和安装调试程序，指导或组织人员进行设备的安装调试工作，解决安装调试中出现的技术问题，监督检查安装调试质

11、量，确保设备启动成功，达到规定的技术要求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - （4）设备安装调试成功之后，对安装调试的工程质量进行总结评比，听取用户的意见和建议，以满足顾客未来的需要。（5）以上所有设备安装调试全部免费。五、免费培训我公司将根据本次投标项目产品，对采购人进行免费人员培训、技术支持，所有软件终身免费升级。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -