2022年2022年桂龙话术之一电话销售的相关技巧 .pdf

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1、电话销售的相关技巧针对性的对患者进行电话回访，是我们提高销量的重要手段之一，其意义在于：1、 了解患者需求，解决其服药过程中的问题，指导其正确用药，达到用药的最高疗效。2、 获取患者的信任，建立良好的医患关系，树立口碑，达到以口碑相传的宣传效果。3、 了解患者心理，了解市场动态，以及时调整营销策略。而其中的最终目的就是：建议患者重复购买，延长服用疗程， 提高市场销量。根据此回访意义，我们必须做到几下几点：一、回访的基本要求：语言通畅。 电话回访， 是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以， 回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当

2、地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。注意自己的音质。语音清晰优美， 悦耳动听， 往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于厘米，否则应大于厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。医学术语通俗化。对于医学方面的专业术语，尽可能的通俗化，学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让

3、患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，也会给顾客冷冰冰的感觉

4、。多打比方、举例子、讲故事。电话回访时，多拿身边的患者进行对比，更能形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。如：“伤筋动骨一百天” 、 “病来如山倒，病去如抽丝” “冰冻三尺，非一日之寒”等等。多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 注

5、意电话回访时间，尽量避开顾客休息。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。电话结束时务必有祝福语，如：“祝您早日康复、祝您节日快乐等”。二、回访的基本步骤：1、介绍自己。首先说声：您好,让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。如： “您好，我是桂龙药膏客服中心的X医生”。“请问您是张先生吗？您好，您在 X月 X日打电话来咨询桂龙药膏的，您还有印象吗？2、确认对方身份。有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是疾病的回访电话，有些人忌讳问病。如： “请问您是X 先生（女士、叔叔、阿姨）吗？”

6、对患者进行有效的判断，并进行礼貌亲切的称呼。3、介绍回访目的。简单明了的介绍自己回访的目的。如： “我想了解一下，您在服用桂龙药膏的过程中，有什么问题吗？”“您服用桂龙药膏的这段时间，身体情况怎么样啦？”等等。介绍回访目的，借此打开客户的话题，让他们讲服用过程中的各种问题及病情，用心倾听，以便及时解答。4、解答患者问题，建议继续服用。针对患者提出的各种问题，给予解答，然后，建议患者继续服用，或者按疗程服用，或者巩固性服用，或者建议做病例等5、记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。三、回访过程中常遇到的几种问题：我们回访的最终目的，就是让患者能够重复购买、继续购买！而在实际的回访过程中，有这样

7、两种情况：有疗效的和无疗效的。一）有疗效的患者：1、有明显疗效的。针对这种患者，要先恭喜，接着建议按疗程巩固治疗，然后加强不继续巩固的危害性，最后进行劝解、 分析。 “恭喜您啊， 终于找到一种能有效治疗您腰椎疾病的好药了。您得腰椎病这么多年，药没少吃，医院没少去，钱更是没少花，现在用了桂龙药膏，既然有疗效，您就坚持服用吧，身体一定会越来越好的！您一定要遵医嘱，咱们医患保持密切的配合。按小矮子（或称发明人）开的药量来服用服用，桂龙药膏一服药有 5 盒，等您的病情慢慢好转了，所有症状都消除了，您就可以开始慢慢减量了，我们很多用了三四年的老顾客，现在不仅身体不用受罪，还节省了很多费用。现在比没患病时

8、还要健康呢。这时，您再坚持按量服用几副药，巩固一下，进行巩固治疗。未来身体越来越好， 就能省好多钱了！ ”您一定要进行巩固性治疗，因为冬季是风湿骨病的高发季节，您如果因为没有坚持按量服用进行巩固治疗，使您症状再出现的话，那么，您不仅自己受罪，而且之前吃的药都浪费了，前功尽弃，钱还要继续花，而且比现在花的更名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 多呢！所以啊，您一定再巩固用几副药的！”2、有明显疗效，就是药贵，没有钱治疗。

9、“药是好药，疗效挺不错的，就是药太贵，我们家里穷，买不起了” 。这是患者的托辞，因为没有一个患者不在看病上花钱的。这时，我们需要做的就是和患者进行理性的沟通。在进行沟通之前，先和患者试着进行聊天，了解一下家里的情况，对其是否真有钱购药进行一下全面了解。“是啊，俗话说：有什么别有病，没什么别没钱。您想，如果您不及时治疗，越往后拖越严重，最后可能要手术治疗，一个手术费用就是大几千块钱啊，自己受罪，儿女受累。如果您手术也不愿意做，那最后就只能躺在床上，不能下地，终日与床为伴了，这样的日子是您希望的吗？一旦真要走到那步了，那可是花再多钱都挽回不了的。而桂龙药膏一天只需花费十来块钱，一包烟的钱而已，就能

10、解除您的病痛，更重要的是让整个生活的质量都得到一个巨大的改变。你现在的服用效果这么好，如果中途放弃治疗的话，那么你之前吃的那几瓶也就都白费了。伤筋动骨一百天，再怎么，你也得坚持用上三个月，三个月的治疗周期过了之后，再稍微巩固巩固。到时候您多给我们做做宣传，我们到您家去采访一下，再免费送上您几盒，这不都有了嘛。3、疗效不明显。“桂龙药膏，是国药准字号的纯中药制剂，它和西医治疗不一样。西医用西药治疗，今天吃今天就不痛了，明天不吃，明天就痛了。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，这么多年的骨病，想一两个月就能治好，确实是比较困难的。再说，如果一下子就治好了，对身体会好吗？肯定是只治标，不治本，将来还会复

11、发。再说，吃药的疗效快慢，也和很多种因素有关（运用8 大排除法）比如，患病时间长短也有关，患病几个月和患病几十年的，治疗效果就不一样，比如，有的是老年人，有的是年轻人，年轻人的身体素质好，药品吸收能力好，年轻人用药就比老年人用药见药快。你现在吃的桂龙药膏，可能起效慢了一点，但这也是好事啊，这样治好后，不容易复发。所以，你别急！桂龙药膏一副药有5 瓶，你现在吃的药，还不到（一、二）副，像你这样的情况，若想彻底治好，怎么也得四五副药呢呢。”另外，通过咨询（运用8 大排除法）看患者是否在服药过程中有什么不对的地方，给予及时的纠正。二）无疗效的患者：1、服用无效果。针对这样的患者，关于药的疗效问题先不

12、予以正面回答，把话题岔开，了解一下患者的病情、病症、服药过程、日常饮食。帮助患者从自身找原因。（运用 8 大排除法）。针对患者常出现问题，采取八大排除法：是否受累？骨病的一大病因就是受累。有很多骨病的起因就是因为劳累引起的。所以， 如果患者近期出现干活、劳累、活动过量，就会引起用药疗效不明显。是否受凉？风湿骨病就怕受凉，如果身体感觉稍有点凉，就会加重病情， 建议患者特别注意保暖，这样，用药才能明显。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - -

13、 - - - - 是否饮食没注意？在用药的过程中，辛辣刺激以及生冷的食物不能吃。萝卜、绿茶、绿豆不能吃，这几样食物都是解药性的，和所服用的药物相冲突。所以在用药过程中，这些食物都是禁止食用的。是否服用其他同类药品？服用其他药品，也是导致药品疗效不明显的一个因素之一。是否按既定的要求用量服用。少服，断断续续服用都可能导致疗效不明显。一副药为5瓶，服用是否够一副药？或者，是否服够两副药？有没有配合药酒一起服用？服药期间，中间不能停药。是否破了用药禁忌？在服用中药治疗期间，白萝卜、绿茶、 绿豆都是解药性的食品，坚决不能吃。了解患者的病情、年龄，看是否是因为年龄、病情、病症造成药品疗效慢，不明显。看看

14、肠胃好不好，判断一下患者的吸收功能。这些也是造成疗效不明显的因素。如果以上因素， 有其中之一， 就是造成疗效不明显或无疗效的缘故，警告患者要按要求继续服药。另外，针对病情较重的患者，建议加大用药量。2、服用疗效好，以前治好了，现在又严重了。针对这样的患者，从这几个方面进行沟通：以前服药不彻底，没有进行巩固治疗。就擅自停药了， 这是病情复发的最常见的一种。所以建议患者，病情好转之后，一定要再巩固治疗几个疗程。是否有受累，受凉、饮食不科学等（运用8 大排除法）现象，这也是引起病情复发的一个重要原因。病情稳定后，有没有做到科学的保养和健身。常见情况的应对服用效果好、 对产品持肯定态度的。这是最容易应

15、对的人群，但相对数量不会大于。服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群，专家、员工、公司领导的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除其疑虑，防止顾客流失。对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识，让其认识到预防大于治疗的重要性，让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念，说服他重复购买。因种种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -