2022年2022年礼仪礼貌、仪容仪表培训 .pdf

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1、培训计划培训时间： 2011 年月日 14：00 -16：00 培训地点：培训人：参加培训人员：培训内容：仪容仪表、礼仪礼貌目的：为提升员工精神面貌和酒店形象，养成良好的职业习惯， 实现酒店的规范化与标准化管理。实操表演：全体员工集体到会议室进行一一培训：握手礼，微笑问好、目视对方。检查仪容仪表：对每一位员工进行仪容仪表检查，对不合格之处给予指点更正，要求更正，按酒店要求着装，保证衣着干净整洁，仪容仪表美观大方。一、仪容仪表1、 头发女员工发型：应美观大方，经常梳洗；前不过眉、侧不遮耳、后不过肩，长发盘起，佩戴统一发套，保持整洁、干净、无头屑。男员工发型：头发前不过眉、侧不遮耳、后不过领，鬓角

2、不过中耳线，保持整洁、干净、无头屑、不留怪异发型，应定期修剪，保持发型。2、 脸部女员工：面容整洁，应化淡妆，口红与唇色相符，保持亮度；男员工：应每天将胡须刮净，保持面容整洁，经常修理鼻毛；口腔：保持口腔及牙齿整洁，要保证口气清新，无异味。3、 手手应保持整洁，无任何污渍，不留长指甲，不涂有色指甲油，要保证干净。4、 服装按规定着装，洗烫整洁，干净挺阔，平整，无损坏、纽扣齐全、系好；5、 工牌名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - -

3、- - - 工牌应保证干净、清楚、无破损，佩戴在胸前的左上方，不能歪斜。6、 鞋男员工：必须着黑鞋，擦亮保持干净无尘土，无破损，着深色袜子。女员工：必须着黑鞋，擦亮，穿跟鞋，肉色丝袜，保持干净，无破损。7、 袜子男员工：着深色袜子，保证每天更换，保持无异味。女员工：着肉色丝袜，保持干净，无破损保证每天更换，保持无异味。8、 首饰耳饰：女员工禁止佩戴吊坠耳环及夸张耳环，每只耳朵只可佩戴一个耳钉，样式要简单大方得体。手表：可佩带一支，要普通大方得体。戒指：只允许佩戴一枚订婚戒或婚戒，禁止佩戴玩具戒指等。9、 表情要面带微笑，表情自然，端庄稳重，落落大方。声音轻柔，要言语亲切，友善。二、姿态1、 站

4、姿女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，曾“V”型，两腿自然靠拢，不得依靠任何物品；男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何家俬柜上。2、 行姿行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，在服务区内不得跑跳。前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走廊，应当侧身让路，让出方便客名师资料总结 -

5、- -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 人行走的一侧，并微笑问候。两人不可并肩行走，要排成一列众队靠右侧行走，不得喧哗说笑。上楼梯时要轻，要抬脚行走。管事工在营业区域行走时，要注意自己的个人形象。3、 送迎姿势弯腰 30鞠躬，微笑问好，目光注视受礼者，声音轻柔的问声“您好”，遇到客人时如手中有工作，要立即放下手中工作，面带微笑向客人问好。4、 坐姿入座要轻缓，不要赶步，轻轻坐下。5、 从业要求在岗期间，不允许有吃任何东西、吸烟、挖耳抠鼻等

6、不雅动作，不允许高声喊叫，搬动物品时要轻、小心，如不小心碰到客人，要马上道歉。三、礼仪礼貌礼：尊重；仪：形式，形象；称呼对方要称呼高职称，满足客人的虚荣心。1、 礼貌基本要求：（1） 说话要以尊称相称，态度平稳，让客人感觉到亲切感。态度体现能力，能力培养态度；（2） 说话要文雅、简练、明确、讲普通话；（3） 说话要委婉热情、声音温柔；（4） 说话要讲究语言美，让客人听到心情愉悦；（5） 与宾客讲话要目视对方、举止文雅、遇到问题要合理解释。2、标准服务礼仪用语欢迎语：欢迎光临！ /欢迎您来这里用餐！；问候语：您好！ /早上好！ /晚上好！ ；祝愿语：祝您生日快乐！ /祝您用餐愉快！；征询语：我可

7、以帮忙吗？ /可以开始点菜了吗？；答应语：好的！ /是的！ /马上就来！；道歉语：对不起！ /很抱歉！ /这是我们工作的疏忽！；答谢语：谢谢您的夸奖！ /谢谢您的建议！；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 指路用语：请这边走！ /请从这里乘电梯！；告别语：再见！ /祝您一路平安！ /谢谢光临！；3、 电话礼仪：礼貌规范（1） 重要的一声当打电话时若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声心里一定会很愉快，使双方对话能顺利

8、展开，彼此有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对对方留下不同的印象，统一说“您好，这里是*部门”声音清晰悦耳吐字清脆，给对方留下好的印象，因此要记住接打电话时应有代表部门形象的意识。（2） 要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会为你感染， 给对方留下极佳的印象， 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着对方看着的心态去应对。（3） 清晰明了的声音打电话过程中决定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来，如果你打电话时弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的、无精打采的，若坐姿端正所发出的声音也会亲切

9、悦耳、充满活力，因此打电话时即使看不见对方也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（4） 迅速准确的接听由于工作繁忙，往往桌上会有2-3 部电话，听到电话铃声应准确迅速的拿起话筒，必须在3 声之内接听，电话铃声响一声大约3 秒钟，若长时间无人接电话会让对方久等，是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的部门会给对方留下不好的印象，及时电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起话筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每一个员工都应该养成的，如果电话铃声超过3 声才拿起话筒应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留

10、下恶劣的印象。（5） 认真清楚的记录何时、何人、何地、何事、如何进行、电话记录既要简洁又要完整。（1） 了解来电话的目的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话挂了，接电话时也要尽可能问清事由，避免误事，首先要了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉的探求对方来电目的，就可不误事并且赢得对方的好感。（2） 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出然后彼此客气的道别，然后说一声再见，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，跟客人打电话客人先挂，跟上司通话上司先挂，表示尊重。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -