2022年2022年酒店管理 3.pdf

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1、个人收集整理仅供参考学习客房规章制度一、关于员工考勤请假的规定：员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者, 由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。二、员工上班需

2、佩戴工号牌员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10 元。工号牌只限持牌人使用，不得私自转借他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。三、值台的职责早班上班时间： 8：0015：00 提早 10 分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房卡要交清；领导布置的任务要交

3、清）。做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3 个。了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。认真保管好房卡，住客取房卡要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供房卡。礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。认真做好客房安全防范工作

4、。下午 15：00 下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。午班职责午班上班时间：15：0022：00 提前 10 分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。夜班职责夜班上班时间： 22：00次日 8：00 提前 10 分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，

5、按规定做好“七清”。3、22：00 调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。按程序做好早晨接送客人工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。按约定时间叫醒的客人，应记清

6、其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。注意访客未离开房间的动向，发现有可疑对象及时报告夜班领班。2 点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。四、加强访客登记关：1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。完善访客登记，提高登记率。发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。五、奖惩细则实施方法：1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5 日将记录整理抄送办

7、公室文员处备案；领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任；若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。文员于 10 日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。根据检查考核情况，将奖金划分为A、B、C、D四种等级，员工根据等级领取本月奖金。B级，奖金不变；A 级有变， C 、D级要罚。文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5 奖励给表现优异的员工，另1/5 由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一

8、个月分配。奖励对象模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。积极配合领班工作，关心爱护集体者。工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。敢于检举不良现象，查处属实者。拾金不昧者。及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。合理控制成本，节约使用低值易耗品。六、实行白、黄、红牌警告的有关规定（一）对下列表现之一者给予白牌警告仪容、仪表、着装不整。不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。上班时间办私事，私打电话，私自会客。无故迟到、早退、溜岗、串岗。随地吐痰、乱丢烟头，

9、纸屑、杂物。在禁止吸烟地方吸烟。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习未经允许乘坐客梯。（二）对下情况之一者给予黄牌警告白牌警告三次为一次黄牌警告。对宾客粗暴或不礼貌。让别人或替别人打卡考勤。无故脱岗。擅自私配酒店内部锁匙。在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。在岗时间睡觉。搬弄是非，诽谤他人，影响团结。不服从工作调配。向客人索取小费，物品或其它报酬。超越权力范围，造成损失。对下列行为之一给予红

10、牌警告一年内三次黄牌警告给予红牌警告。侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。道德败坏，嫖娼或拉皮条。偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）。打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5 天，一年累计15 天。玩忽职守，违反操作规程，造成后果。恐吓、扰乱，对他人（或管理人员）施行暴力行为或试图采取上述行为。蓄意破坏酒店设备设施。客房部员工规章制度1. 上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。2. 注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿

11、破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。3. 上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。4. 服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。5. 同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。6. 上班时间不干私活( 如看书、读报、吸烟、吃东西等) ，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。7. 不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8. 当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

12、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习9. 严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。10. 对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。11. 根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24 小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。12. 劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。13 遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。客房布草交接及管理制度一、客房部布草交接及管

13、理制度为了保证部门布草的正常运行及班次布草数量的交接明细，部门特制定布草交接本，现将有关制度及要求做以下概述：制定规范的各区域布草交接明细本；每月底主管将盘存实数（减去报损的数）填在布草交接本上，主管负责和财务部核实；每日早、晚两班次领班负责交接布草并认真填写交接本，主管并核实签字，如发现问题，并及时给予解决；各班次卫生班负责各区工作车的日常整理，按规定数量配备布草，做好与下一班人员的交接工作；每日撤出的脏布草必须按规定放在指定的布草车内；工作间的周转布草要保持整洁，整齐；如在工作中发现有破损严重的布草，及时收出并交于领班做以记录；针对报损的布草，领班做好交接记录；针对破损布草能修复的，部门主

14、管与洗衣房协调进行修整对于客人损坏的布草，在退房后报到前台，在客人赔付的情况下经大堂副理签字，由部门负责人从财务部仓库领取。全体人员严格遵守部门的布草交接及管理制度。客房的清洁保养规范客房楼层清洁保养亦称为客房清扫，包括三个方面的内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了达到饭店规定的清洁质量标准，提高工作效率，同时避免过多的体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同的房态，严格执行客房部制定的客房清洁保养服务规范。客房清洁保养服务规范是客房清洁应达到的规格和标准，其基本内容主要包括：（客房清洁保养的准备工作）1、签领客房房卡名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

15、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习客房服务员在上岗前，换好工装，到客房规定的地方签到，参加班前会。然后接受任务，领取工作房卡，填写“房卡收发登记表”，同时领取服务员使用的“客房清洁工作表”（见附表）。2、了解房间状态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和程度。对不同状态的客房的清扫要求：（1）简单清扫的客房：已清扫过，但目前未住客人的空房；（2）一般清扫的客房：住客房（其中包括长住客人的客房）；（3）彻底清扫客房：离客房。长住房利用客人休假

16、日，也给予彻底清扫。3、确定清扫顺序客房服务员了解了自己所要清扫的房间的使用状态后，应根据开房的急缓先后，客人情况或是领班的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。一般情况下，客房的清扫顺序为（另附表）（1）VIP 客房；（2）总台通知迅速打扫的房间; （3）有“请即打扫”标志的客房；（4）住客房；（5）离客房；（6）空房。客房清扫顺序的排列，其目的在于既要满足客人的特殊要求，又要以客房出租的周转为优先考虑的因素。因此客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。如在旅游旺季，可先打扫离客房，使其尽快重新出租，缓解房源紧张状况。VIP 房的清扫应在接到通知或客人离开房间后，第一时间打扫。“请勿打扰”房

17、一般应在客人取消标志后再打扫，如果客人在饭店规定的时间内“请勿打扰”的标志未取消，应按有关规范进行处理。长住房则应征求客人的意见，协调商后，定时打扫。4、准备工作车、清洁工具客房工作车是客房服务员整、清扫房间的主要工具。要按饭店的规定将一个班次的工作量所需供应品、备品数量布置工作车。检查吸尘器，准备各种抹布，刷洗卫生间所用的清洁剂、马桶刷和浴缸刷。客房服务员在做好上述准备工作后，应检查自己的仪容仪表，然将客房工作车和吸尘器推到自己负责清扫的区域，并按饭店规定停放。离客房的清洁保养1、按进房规范开门进房名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

18、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习客房服务员进入客房前必须敲门，应用中指或食指清晰地在门上敲三下，然后报称客房服务员，3-5 秒后若房内无反应，则第二次敲门，通报后，静候房内反应。3-5 秒后仍然无动静，可将钥匙插在门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，再敲门、通报静候，如房内仍无动静，将门打开。敲门严禁用手拍门或用钥匙敲门，绝不允许只敲一次门就开门进入客房。进房后将门开直，拉开窗帘，开大空调，挂上“正在清扫”牌，并在“客房清洁工作表”上记录进房时间。2、清理垃圾、撤走用过的客房

19、用品将房内的纸屑、杂物、果皮等收集到垃圾桶内，将烟缸里烟头倒入垃圾桶内，应注意烟头是否熄灭。将垃圾袋取出放入工作车装垃圾的大袋里。撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等，并放入工作车的顶层。房内的茶具、冷水具应替换，以求卫生。撤出床上布件，并放进工作车布件袋内。撤床规范（见附表）。3、铺床将干净布件按照做床方法，铺设好。4、抹尘、检查设施设备要按顺时针或逆时针方向，循环抹尘，从上到下，先湿后干，凡伸手可用的地方都要擦到。灯具、电视机、床头板应用干布抹。要做到边抹尘边检查，发现问题，及时解决。5、按饭店规定数量、摆放的规格。补充房内的用品。6、清洁整理卫生间（1）开灯、排风扇。进入卫生间先将灯和排风

20、扇打开，同时将清洁篮带进卫生间，放在规定的地方。（2）放水冲马桶，并倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在马桶内釉面上，防止损坏马桶表面。（3）撤出用过的客用品、收拾垃圾。撤下“四巾”放入工作车上的工作袋内，收拾各种废物（如牙具盒、香皂包装纸）于垃圾桶内，取出桶内垃圾袋，放入工作罡的大垃圾内。（4）清洁面盆和洗脸台 （云台） 。向面盆、云台喷洒少许清洁剂，用面盆剧进行擦洗，然后放水冲洗干净，用布抹擦干，同时将镜面擦净，不锈钢件擦亮。（5）清洁浴缸。向浴缸四周边沿及里面洒上清洁剂，用面盆刷进行擦洗，开启淋浴龙头，放水冲洗干净，用抹布擦干。同时应擦亮龙头等不锈钢件，擦净浴帘，并按规定挂好。（6）清洁

21、马桶。用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔、座沿、垫圈外侧及底座，放水冲净，并用专用的抹布擦净。（7）补充客房用品。按规定的数量和位置摆放好卫生间的客房用品。（8）从里到外，擦净地面，将卫生间的房门虚掩。7、吸尘 8、环视整个房间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习清洁整理完毕，客房服务员还应环视整个房间，认真查看一遍，然后取下“正在清扫”牌。关灯退出房间，将门轻轻关上锁好。9、填写客房清洁工作表住

22、客房清洁保养住客房清洁整理基本上与离房客相同，但应注意以下几点：1、进入住客房必须按进房规程，敲门进房。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进房清扫，得到允许后，才能清扫。开房门后，如发现客人仍在睡觉，或在卫生间，应立即道歉，马上退出，并轻轻将门关上。2、整理房间时，将客人的文件、书报等稍加整理，放回原来的位置，不得翻看，不得任意移动。3、要特别留意， 不要随意触摸客人的照像机、计算机、 笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦。4、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。空房清洁保养空房是客人走后，经过清洁整理，目前尚未出租的房间，

23、为了保持空房的清洁，保证随时能住进新的客人，每天要对空房进行简单的清洁保养，称为抹尘。1、每天检查一次，看看有无异常情况。2、每天用干布擦去家具设备和物品表面的浮灰。3、每天将面盆、浴缸的冷热水及马桶的水放流1-2 分钟，然后将面盆、浴缸擦净。4、连续空关的客房，每隔2-3 天吸尘一次。5、检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符合要求，则应更换。整理服务小整理服务是高级星级饭店为VIP 客人提供的一项服务，目前许多饭店将小整理服务推广到所有住客房，即只要客人外出，服务员立即进房进行简单整理。小整理服务使客人无论何时进房，都有整洁、舒适之感，且让客人感到自身的尊贵及在饭店所受的重视。小整理服务

24、的内容：1、拉开窗帘，整理客人休息后的床铺；2、清理桌面、烟缸、纸蒌内和地面的垃圾杂物。注意有无未熄灭的烟头；3、简单清洗整理卫生间；4、补充房间供用品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习楼层客房卫生标准一、客房的卫生标准：1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4. 地毯：干净、无污迹。5. 床：

25、铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14. 窗帘：干净完好，使用正常。15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18

26、. 杯：每天消毒、摆放整齐。二、卫生间卫生标准：1. 门：前后两面干净，关启灵活。2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。三、公共区卫生标准：1. 工作间：每天清洁，

27、保持干净，物品摆放整齐。2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。3. 服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。4. 走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。5. 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。6. 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。7. 走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习客房部库房管理制度客房部库房管理制度（一）客用品

28、库房管理制度1、此库房由库房管理员专人负责，每周星期三、星期四发放各楼层客用品，其它时间保持关闭。2、库房管理员每周星期一、星期二根据客房出租率填写仓库用品申请表，经客房部经理签字审批后，从大库提取客用品至客房部库房，并记录有关提货量。3、每周星期三、星期四各楼层领班根据客房出租率填写楼层客用品统计表，并凭该表领用客用品。4、库房管理员原则上可按领班申请的数量发放客用品，如领班申请的数量与客房出租率差异较大时，为了实现成本控制功能，库管应向客房部经理说明情况，并按客房部经理的所做的决定发放客用品。5、发放客用品时，库房管理员应将实际发货量填写在楼层客用品统计表相应栏目内，并与领货人分别签字确认

29、，妥善保存原始单据，以备每月的客用品盘点之用。6、 每月第一周星期二库房管理员对各楼层储物柜进行检查并将过多的客用品予以收回，合理控制经营成本。7、楼层报损的客用物品需凭楼层主管书面证明经客房部经理审批同意后方可补领。8、被客人带走或损坏的客用品需凭前台挂帐的杂项通知单给予补发。9、被客人带走或损坏而客人拒赔的客用品需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免杂项通知单给予补发客人遗留物品管理规定客房部客人遗留物品管理规定。细则如下：（1) 客房部员工，在宾馆范围内捡到任何物品都应第一时间上交。（2) 在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应

30、立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。（3) 客房部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/ 散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。（5）客房部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。（6）客房部可提供24 小时遗留物品咨询服务。（7）所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。（8）遗留物品由

31、前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。（9）当宾客前来认领时，前台部负责核准，并请其在客房部遗留物品登记簿上签名。（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。（11）客房部将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。（12）遗留物品分类 1 、贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；2、非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；（13）保存时限：贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由经营部经理会同有关部门统一处理；名师资料总结 -

32、 - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习（14）认领方式： A、直接认领； B、请人代为认领；2、如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。酒店客房管理制度篇制 度 篇一、楼层各项规章制度及条例9 1、客房部奖惩条例.9 2、 楼层扣分制度11 3、 楼层布草管理规定13 4、 楼层服务安全规范. 14 5、 客房安管理制度16 6、 客房部楼层清洁卫生考核办法18 客房部奖

33、惩条例为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制度特拟订如下奖惩条例：一、惩罚条例1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者，罚款30 元；2、仪容仪表达不到规定要求任何一款，罚款10 元；3、若违反礼貌礼节的有关规定，罚款10 元4、不服从工作安排、顶撞上司、罚款30 元，重者开除；5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10 元；6、上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天，违者罚款10 元；7、不可将客用布草做抹布用，违者罚20 元；8、特殊情况下，任何员工（包括领班）不允许乘做电客梯，（原则上以5 层

34、以上可乘坐）违者罚款10 元；9、房中心文员应严格遵守房务中心文员工作程序，违者按情节轻重给予510 元的罚款。10、 若违反卫生操作的有关程序，按情节轻重给予510 元的罚款。11、 对低值易耗品管理不善，造成流失，罚款510 元12、 对设施设备管理不善，造成损坏，除赔偿损失外，罚款10 元13、若违反制度中的九条款工作记律任何一条，罚款10 14、所以报表和单据出现差错，除后果自负另加罚10 元；15、对遗留物品一律上交到房务中心登记，不得占为己有，违者罚款50 元。16、钥匙（包括IC 卡）要随身携带，不能转借他人违者罚款10 元，造成丢失者给予开除。17、严禁员工在客房内打私人电话、

35、看电视、休息、睡觉，一经发现罚款50 元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品，一经发现罚款100 元，重者开除。客房部二、奖励条例1、工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励30 元；2、工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖30 元；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习3、业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励50 元，并颁发荣誉证书；4、代表客房

36、部争得荣誉者，给予奖励50 元；5、每月底被部门评为“优秀员工”者，酒店给予奖励100 元，并颁发荣誉证书；客房部楼层扣分制度1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-2分2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者-2分3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-2分4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-5分5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等-2分6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-3分7、擅自接、打私人电话者-3分8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-3分9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者-2分10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-10分11、房态核对不准确交班

37、不认真者-2分12、借物品未及时归还、且未签字确认者-2分13、私自将本部门的物品借给其他部门者-5分14、使用客用设施、物品者（如客用卫生间、牙刷）-5分15、不爱护酒店财产，浪费物品、水电资源者-3分16、卫生报表填写不及时、不准确者-1分17、不服从上司安排而无正当理由者-5分18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分19、离开房间未及时将房门关闭者-1分20、服务员离开住客房未关门者-3分21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-2分22、把客人资料放在明显处（工作车上层、工作台面）-2分23、白天查退房未开窗、断电者-1分24、将工作钥匙带离酒店（含用餐）、私自套配者-510

38、分25、工作未完成、未交接班者-5分客房部26、由于工作夫误造成客人投诉属实者-510分 27、少补或多补布草而未交接班者-5分28、外宿房未在中午12:00 前报房务中心者 -5分29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者-2分30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者-2分31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-3分以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加（每天平均分），每月进行统计一次，处罚标准如下：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11

39、 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习15 分以下奖励30 元； 1625 分不奖不罚； 26 分以上则每分罚一元；客房部布草管理制度目的：确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。制度：在保管使用收送的过程中要以下程序操作1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。2、客人增加布草（加床）、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持“以旧换新、以一换一”的原则。3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。4、楼层主管、领班应不定期进行

40、抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整；对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。8、每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除；赔偿按酒店规定% 比核算。9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任

41、和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。10 每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。客房部楼层服务安全规范1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门，完一间锁一间；为其他员工或相关人员开门时，住客房应征得客人同意或跟随入房，并记录入房人及工作内容。2、在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经充许不得入客房内。3、对于客房区域发生的刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索， 配合保安及刑警的工作调查、取证。4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡，或丢失房卡无法入房时，应按

42、开门程序给予核对身份，或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时，应立即通知上级检查，解决，以免超负荷用电或发生火灾。6、对客人的遗留物品，不分大小贵贱，一律交房务中心，按规定给予保存处理，不能以借口截留。7、发现各反动、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及时处理，禁止传播。8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报由上级及保安一起进行处理。酒店安全管理知识酒店大部分区域对外开放，不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监名师资料总结

43、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习视并在合适的时候控制在该店的人员活动，有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。1、住客：所有留宿的住客均须按照有关规定登记，办理入住手续。2、访客：酒店访客和员工宿舍访客，所有探访者应按规定进行访客登记，经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检，否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00 前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批，办理相关手续后可留宿，但男女

44、不得混居。3、消费者：在店消费者除在公共消费场所，及所属个人使用权的设施内活动，其它地点不应到达。4、酒店员工：所有员工工作时穿着制服，按规定着装，上下班要走指定员工通道，打卡考勤。发现员工可疑时，保安员有权进行检查、询问（除名员工非消费不得进入酒店）。5、承包、供货商：送货给住客时，应由行李生转送至房间，避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制，携带物品保安员应做出检查。6、不良分子：对于酒店不受欢迎的闲散人员，根据实际情况做出适当处理。将其“请”出酒店，这类人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。7、包裹检查：员工上下班所带私人包、袋应经保安检查，如有

45、酒店可疑物品，当事人应接受审查；员工需携带物品出入酒店的，应持有“物品出闸单”，并主动配合保安对物品检查。8、出闸单：控制物品在酒店及宿舍出入，出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时，应先由部门经理开单确认，再由人事部审批，交保安方可带物品出酒店。9、客人赠品：原则上员工不许接受客人赠送品，如客人坚持赠品，需上交经理确认，开“出闸单”获批准后方可带出酒店。10、遗留物品：分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件，应按酒店遗留物品管理制度进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间，将由上交人领取；衣服视情由经理决定如何处理；书刊由房务中心处理，或由当事人领取；贵重物品、客人证

46、件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理，一般先联系客人，尽量归还；书刊要视书籍内容即时处理，避免传播。客房安全管理制度1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全；2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知；3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间；4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。身份不符时，可拒绝开门；5、访客须按规定进行登记，将可疑或不正常的情况向上级汇报；6、如发现可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房门敞开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客人情绪异常、行

47、为怪异、生病、投诉等特殊事项应向上级报告；7、客房内严禁明火作业（如烧纸、烧香、点蜡烛）；8、发现客人有使用大功率电器、乱接电线应及时上报保安部及工程部处，以免发生火灾；9、如有残疾人住宿，应随时注意客人的动静，以便提供服务及客人安全；10、 清倒垃圾时应注意垃圾内有无特别物品，尽量不用手直接接触垃圾，以免锐器或碎玻璃划伤、病菌传染；11、 随手断电、关门，但应确认门是否关好；12、 进入房间工作时，湿手不可触摸电源开关，以免触电；13、 高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人协助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手盆或浴缸边缘；14、 窗台处不可晾重物品，以免坠落伤人，车场路面有

48、阻碍行人的物品应移开；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习15、 分倒液体清洁剂要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液体应及时处理，以免形成污渍；16、 使用工具不能放置在通道口，路中间及走廊中间，以免阻碍通道绊倒他人；17、 地毯吸尘时应将电源线，吸尘器靠边放，不能用力拖拉，以免绊倒他人，或将吸管、电线拉断；客房部18、 不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内，应放置在显眼处；19、 高空作业应

49、系安全带，消毒时应戴好手套，洗地面时应穿好防滑鞋；对于有危险性的操作应做好一切安全防护工作。20、 发现客房有破损家具或玻璃时应立即上报；21、 工作时应检查设施，使用是否正常，按规定操作避免发生意外。22、 堆放物品应分类，常用的放在外和低层，少用的放在里和高处，重的放在下，轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具，低处应隔层防潮。23、 搬运物品注意稳妥，重物应车载，高物应注意前方行人。不易背扛，转弯时速度要放慢。24、 物品放置注意卫生，易碎、易腐应分开。25、 地毯内若发现针、钉子等尖锐物品，应用纸巾包起，然后扔进垃圾袋内，以免刺伤他人。26、 非纯净饮用水要烧开方可饮用，以免生水导致

50、腹泻，随手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、水少烧干发生险情，一般加水80% 为宜。27、 清楚各楼层的消防通道及灭火器具的位置，会使用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏散人员。28、 不可卧床吸烟，不可将未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。29、 各类安全设施器材，防盗扣、疏散图、窥视镜要使用正常。客房部楼层清洁卫生考核办法为了给宾客提供一个清洁舒适的住宿环境，提高酒店优质的服务质量，特制定此考核办法。一、考核对象和检查程序1、 客房楼层员工、领班及主管。2、 领班对员工应完成的工作进行检查。3、 主管对领班检查过的工作进行抽查考核。4、 部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。5