2022年2022年酒店培训--总机话务项操作标准程序 .pdf

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1、总机话务操作标准程序工作步骤工作标准及要求一，准备培训资料中应具备：各大饭店、大使馆、大医院、饭店周边餐厅酒楼、文艺场所等相关电话号码操作要点：接听电话不仅要讲究讲话的技巧，措辞要得当，海要主义接听电话时的姿势二、接听1.语音清晰、甜美，语气柔和，音量适中，语言简练2.铃响三声内接听电话，服务热情、周到3.接听标准：按照“应答外线电话”或“应答内线电话”工作标准操作要点：微笑接听铃声三声内接听电话正确运用规范用语三、转接转接标准：按照“转接外线电话” 、 “转接内线电话”工作标准转接操作要点：接听过程中要有呼应程序项目2. 应答外线电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 商务中

2、心辖管区域Section 商务中心实施岗位Performer 商务中心文员督导落实Supervised by 商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，铃响三声内接听电话铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好操作要点：铃响三声内接听电话，避免客人长时间等待程序项目1. 接听电话程序管理类别总机话务执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -

3、 - - - - - 第 1 页，共 17 页 - - - - - - - - - 二、使用规范用语转接速度准确1. 用中、英文规范回答；“您好， X X 饭店”“Good morning / afternoon / efening, X X Hotel”2. 认真听取客人的要求，转接电话速度准确操作要点：声音甜美，音量适中规范使用礼貌用语程序项目3. 转接外线电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 商务中心辖管区域Section 商务中心实施岗位Performer 商务中心文员督导落实Supervised by 商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，聆听问询1.认真聆听客人所

4、讲的问题2.询问客人要求转接的分机， 可按照以下规范用语进行确认： ”“请问房号是多少？”“请问您是要转xx 房间吗？”“请问您要赵哪位？”“请问客人的名字是xx”“请问您要转哪个部门”“请问您是要 xx 部门吗？”“请帮我拼一下客人的名字好吗？”操作要点：确保转接电话准确无误确保客人通信安全重复客人提供的信息资料以确保工作质量若客人尚未到店，可代为留言二、转接“好的，马上为您转接”操作要点：核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果操作要点：避免使用“请稍等”应该说： “好的，马上为您转接”程序项目4. 转接内线电话程

5、序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 17 页 - - - - - - - - - 实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，聆听询问询问科人要求转接的分机，科按照以下规范用语进行确认：“好的，马上为您转接”“好的，马上为您呼叫”“好的，马上帮您联系”操作要点：重复客人提供的信息资料以确保工作质量确保转接电话准确

6、无误确保客人通信安全二、转接“好的，马上为您转接操作要点：避免使用“请稍等”，应该说：“好的，马上为您转接”程序项目5. 应答突然出现高峰时电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，铃响三声内接听电话1.确保铃声三声内接听电话，应答时要求迅速、准确2.规范用语：“对不起，马上回复”操作要点：确保铃响三声内接听电话应答来话要求迅速、准确二、回复客人规范用语：“对不起，让您就等了，请问 ”操作要点：队给客人带来不便 (等候)表示歉意程序项目6

7、. 应答忙音（占线）电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 17 页 - - - - - - - - - 工作步骤工作标准及要求一，立即回复并征询客人意见1.“对不起，先生（女士） ，电话占线，请问您要稍等吗？”2. “对不起，电话占线，请您过会儿再打好吗？”3. “对不起，电话占线，请您挂上

8、电话，等电话通了，我帮您接过来好吗？操作要点：内、外线占线处理的方法不同， 规范用语也不完全相同， 话务员应根据具体情况，具体分析，灵活掌握语言技巧二、 关注 “线上 “等候 时间 并 及 时 呼应要定时（ 45 秒内）给予客人回复，一旦电话不再占线，应立即帮助接通操作要点：声音甜美，音量适中规范使用礼貌用语程序项目7. 应答无人接听电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，应答内线内线： “对不起，电话没有人接，请您过一会儿再打好吗？”

9、操作要点：内、外线无人应答处理的方法不同，规范用语也不完全相同， 话务员应根据具体情况，具体分析，灵活掌握语言技巧收 到传 真 后 与 客人电话确认打电话至客人房间， 通知客人已收到传真， 并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真操作要点：收到传真后核对进报页数，及时与客人进行确认二、应答外线外线： “对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？”操作要点：根据客人需要提供服务若客人留言，待客人交代完后重复一遍，同客人确认内容准确三、迅速答复1.振铃七声内回复客人电话无人接听2.提供主动式询问名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

10、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 17 页 - - - - - - - - - 3.根据客人的要求提供一站式服务操作要点：注意在电话返回过程中，要在振铃七声内给予回复四、挂断电话确定对方已挂断电话后，方可轻轻挂断电话操作要点：不得先于对方挂断电话程序项目8. 应答外线无声音电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，铃响三声内接听电话铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好操作

11、要点：态度和蔼、语音清晰、语气柔和二、使用规范用语1.要求用中、英文规范地回答：“您好， x x 饭店”“Good,morning / afternoon / evening, x x Hotel 2.前两遍重复“应答外线电话”规范用语，第三遍答复“您好”操作要点：前两遍重复“应答外线电话”规范用语，第三遍答复“您好”三、重复三遍规范用语后，外线仍无声音，话务员可挂断电话重复三遍规范用语后，外线仍无声音，话务员可挂断电话操作要点：重复三遍的语音、音调要保持一致程序项目9. 应答内线无声音电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Pe

12、rformer 话务员督导落实Supervised by 话务主管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 17 页 - - - - - - - - - 工作步骤工作标准及要求一，铃响三声内接听电话铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好操作要点：态度和蔼、语音清晰、语气柔和二、使用规范用语要求用中、英文规范地回答1.“您好，总机 Operator speaking ”2.前两遍重复“应答内线电话 “规范用语， 第三遍答复 “您好”操作要点：前两

13、遍重复“应答内线电话”规范用语，第三遍答复“您好”三、采取措施重复两遍规范用语后， 客人仍不讲话， 话务员应提高警惕并答复： “我马上同志服务员到您房间好吗？”操作要点：要求话务员提高工作警惕性，客人遇紧急情况、特殊问题以及电话故障等都有可能是客人不讲话的原因四、记录做好详细记录并跟踪事情结果操作要点：字迹清晰、表达准确程序项目10. 应答外线紧急电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，原则上禁止插线向客人做解释工作，如： “对不起，客

14、人可能在讲长途，请您过会儿再打过来好吗？” 或 “对不起，我们不能随意插线，请您过会儿再打来好吗？”操作要点：一般可解释的不要插线二.紧急电话或长途（1）问询需问清来话者的姓名、哪里长途、找哪位操作要点：清楚插线人和北插线人的上下级关系，只有上级插下级， 不能下级插上级（2）征询住店客人意见1.“对不起，打扰一下x x 房间，有 x x 紧急电话，请问您现在能接吗？”2.征得客人同意后， 应讲： “好的，请你挂好电话，我马上帮您转接”操作要点：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

15、- 第 6 页，共 17 页 - - - - - - - - - 插线后，要讲清客人房号，以避免对话双方搞不清话务员在与谁讲话注意对紧急来电人姓名的保密，以避免正在通话的双方产生误会（3）回复外线客人1.如果客人表示不接，应讲： “对不起，打扰您了”2.根据具体情况友好地对外线客人给予妥善答复操作要点：如果客人表示不接，话务员应根据具体情况友好地对外线客人给予妥善答复程序项目11. 应答内线紧急电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，保

16、证通信畅通铃声三声内接听电话，语言规范操作要点：语言规范，通信畅通二、接受客人需求并协助解决问题1. 首先表示自己乐意帮助的态度2. 对问题内容做记录，包括客人姓名和房号3. 重复客人提出的问题以证明自己明白客人需求4. 即使涉及其他部门，也要帮助客人，不能推诿，如设备损坏、客人生病、突发事件等，应及时进行安慰并迅速同志大堂经理或驻店经历负责联系处理操作要点：安慰客人，急客人之所急及时通知相关部门并做好记录三、做号记录，以便查询通知相关部门并做好记录操作要点：字迹清晰，表达准确程序项目12. 高级管理人员电话应答程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section

17、 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 17 页 - - - - - - - - - 工作步骤工作标准及要求一，应答铃响三声内接听电话，语言规范操作要点：饭店领导的电话号码不能随意告诉对方，注意电话号码的保密二、礼貌询问接到客人要求找高级管理人员的电话后，话务员应问清来电人的 单 位 及 姓 名 ，礼 貌用 语： “请 问您 是哪 里 ， 请 问 您 贵姓？ 好的，请您不要挂电

18、话，我马上帮你联系”操作要点：不得透露饭店领导任何不接电话的原因三、征求意见话务员应立即联系相关人员，用礼貌用语：“x 总/x 经理 /xx公司/饭店的 xx 先生/女士找您，请问您接吗？”操作要点：领导在可会或接听电话不方便，回复时应说手机暂时无法接通回复语言一定要婉转四、转接1. 征得同意后：“好的，请您挂一下，我帮您转过来”（对管理人员）2. 如果表示不接：“对不起，我帮您呼叫了，但没有回音，xx可能不在饭店”（对客人而言）操作要点：做号记录以便查询备案五.做好记录也可请对方留言转告操作要点：字迹清晰、表达准确程序项目13. 应答不能立即答复的问题处理程序管理类别商务中心执行部门Dept

19、artment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，接听电话铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，使用礼貌规范用语操作要点：如遇不能立即答复的问题，应先问清与对方联系的方法，之后予以答复二、聆听问询1. 认真聆听客人所讲的问题2. 必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题3. 重复客人问询的内容，以便客人确认操作要点：随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入培训手册名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师

20、精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 17 页 - - - - - - - - - 三、回答问询1. 对不清楚的问题，应礼貌地回答客人待查询后给予答复2. 对不清楚，又一时查不到的信息，要向客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，应记下客人姓名、房号及询问 内容，待查询后回复客人3. 经查询后仍无法解答的问题，应在回复客人时向其致歉操作要点：给客人的回答要准确如需客人等候，应告知等候的时间预计有多长（如：3 分钟）四、收集信息资料随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入培训手册操作要点：根据客人对信息的需要，主动寻找准确的信息利用身边一切可以利用的资源程序项目14. 散客叫

21、醒程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，接听客人叫醒服务接到叫醒需求电话，话务员应将客人房号、叫醒日期、叫醒时间、通知人、通知时间、受理人并询问是否需要二次叫醒等信息记录在“叫醒记录本”上操作要点：详细、准确地做好记录， 确保所有客人的叫醒要求都准确输入自动叫醒系统二、复述叫醒时间和房号务必对客人房号及叫醒时间进行复述使用道别语操作要点：复核客人下午叫醒与早晨叫醒的时间差异，并关注客人白天要求叫醒或很晚预定叫醒的时间段内是否接听电话，如客

22、人表示不接， 应将房间电话做“请勿打扰”三、把叫醒信息输入机台准确将客人的信息输入叫早机器，输入过程中， 如发现同一房间有重复叫醒、 空房状态等， 一定要与客人或通知人进行再次复核操作要点：重点客人房间提供人工叫醒四、认真核对叫醒1. 提前核查叫醒，检查所输入叫醒有无差错以及是否有日前结账而影响叫醒等情况2. 针对未按时叫醒情况，应立即通知客房部人员进行人工补叫名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 17 页 - - - - - - - - - 操作要点：再次确保

23、客人已经被叫醒注意换房记录五. 保存叫醒记录特殊情况做好记录操作要点：字迹清晰，表达准确程序项目15. 团队叫醒程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，接听客人叫醒服务1. 夜班话务员根据不同的时间和要求在团队叫早表上注明叫早日期和时间2. 认真复核叫早时间、日期和团号3. 注明陪同、领队或负责人房号，如遇同一房间有不同叫早时间的，应与客人进一步复核并做好记录操作要点：详细、准确地做好记录， 确保所有客人的叫醒要求都准确输入自动叫醒系统二、

24、把叫醒信息输入机台准确将客人的信息输入叫早机器，并注明“输入并复核”字样操作要点：先输入团队叫醒后在输入散客房间三、认真复核1. 提前 5 分钟再次检查叫早记录是否准确2. 针对未按时叫醒情况，应立即通知客房部人员进行人工补叫操作要点：核对信息准确，避免遗漏、错呼的情况出现四、保存叫醒记录特殊情况做好记录操作要点：再次确保客人已经被叫醒名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 17 页 - - - - - - - - - 程序项目16. 人工叫醒服务管理类别商务中

25、心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，叫醒准时1. 重要客人提供人工叫醒2. 在客人指定的时间，拨叫客人的电话号码操作要点：提供个性化服务二、明确叫醒时间和天气情况“您好， xx 先生/女士，这是您的叫醒服务，今天白天最高气温 xx 摄氏度”操作要点：语音、语速、音量要适中，便于客人听清简要预报一下当天的天气情况三、祝客人愉快“祝您愉快”操作要点：语音、语速、音量要适中，便于客人听清四、重复叫醒确保客人已经北叫醒操作要点：声音甜美，音量适中规范用礼貌用语程

26、序项目17. 留言电话处理程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，等级留言1. 接到客人留言后，应注明客人留言内容、房号、姓名等2. 如客人到餐厅用餐，应询问客人在几号套，以方便能及时联系到客人3. 当客人表示任何电话都不接时，应问清客人：长途是否接听。如何向来电客人解释留言截止时间操作要点：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

27、 - 第 11 页，共 17 页 - - - - - - - - - 将客人留言内容通知到每一个话务员，确保客人通信畅通按照客人叮嘱的语言回复来电客人二、重复留言针对留言事宜向客人复述一遍操作要点：确保“留言”工作准确无误三、设置 “免打扰” 将房间电话做上“免打扰”操作要点：按照操作规程执行四、取消留言客人通知取消留言，话务员应及时撤销“免打扰”操作要点：按照操作规程执行五. 记录如客人要求长期留言， 总机应将信息连续交班， 直至留言取消操作要点：字迹清晰、表达准确程序项目18. “请勿打扰”电话设置程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房

28、实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，设置1. 首先应有礼貌地问清客人做“免打扰”电话的具体气质时间，以及在此期间如有电话是否需做留言2. 将要求向客人复述一遍，并准确记录在交界簿中或留言板上，确保准确无误3. 将房间电话设置为“免打扰”状态操作要点：客人要求电话设置“免打扰”时，可能会有特殊要求，应确认是否全部电话免接重复客人留言内容二、转接话务员在转接“免打扰”电话时，要严格按照客人叮嘱的语言回复来电客人操作要点：回复要遵照客人嘱咐三、记录必要时做好交班记录名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

29、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 17 页 - - - - - - - - - 操作要点：字迹清晰，表达准确程序项目19. 来电查询程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，保密客人1. 未经住店客人同意，不应擅自将其房号或姓名告诉外人2. “对不起，我们饭店没有您查的这位客人”操作要点：注意礼貌，规范用语二、有姓名无房号客人“请问 x x 先生/女士是饭店客人还是员工？

30、”然后根据客人提供的信息进行查找或转接操作要点：在处理客人只知姓名，不知房号电话时，不得轻易对客人讲没有查到要经多方查询，确保信息准确三、电话查询内部职工“我帮您转到人事部查询好吗？”操作要点：同对客服务要求相同程序项目20. 长途直拨功能程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，询问客人挂拨长途的地点首先询问客人需要挂拨长途的地点： “请问您拨哪里？”操作要点：明确挂拨地区的代码二、转告长途直拨的方法1. 国际长途：“请您先拨 x x，然后

31、再拨国家代码、地区代码和电话号码”2. 国内长途：“请您先拨 x ，再拨 xx 地区代码和电话号码名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 17 页 - - - - - - - - - 操作要点：国内长途，地区代码前须加“0”程序项目23. 电话接（拨）错处理程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，接错电话应诚

32、恳地向客人赔礼道歉： “实在对不起，刚才的电话是我接错了，这是我的失误，请您原谅，我再帮你转接一次好吗？”操作要点：对工作失误，真诚地向客人表示道歉二、拨错电话有礼貌地告诉对方：“这里是 xx 饭店，电话号码是xx，请您再重拨一次好吗？”操作要点：针对拨错的电话， 不能一挂了之， 否则不但使对方产生疑惑， 无形中还会增加总机话务量程序项目24. 处理客人投诉电话程序管理类别商务中心执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作步骤工作标准及要求一，未及时叫醒（1）聆听认真倾听，准确了解每

33、一细节情况操作要点：“叫早”是饭店一项对客的常规服务， 但也是一项容易经常出现投诉的服务，因此，要加强员工的责任心，避免工作差错（2）安抚客人如客人确有通知服务环节未按规程完成叫醒服务，不管责任在谁，应先向客人表示歉意操作要点：转接电话务必复核客人姓名、房号等真诚地向客人表示歉意名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 17 页 - - - - - - - - - （3）采取措施立即向管理员或部门经理汇报， 以便视情况迅速采取补救措施操作要点：表述清晰，情况属实（

34、4）认真记录并总结经验认真检查失误原因，做出处理，吸取教训，以免再次发生类似事故操作要点：注意信息反馈并做好记录总结经验，吸取教训二. 骚扰电话1. 向客人表示歉意并有礼貌地问清客人姓名、房号以及接电话的时间2. 经客人同意为该房设置电话免打扰3. 根据拨打记录或来电显示查出骚扰电话来源，并会同大堂经理同保安部进行处理操作要点：按照规程要求执行三. 电话中断应耐心听取客人意见，并又偶礼貌地回答：“您的电话突然中断，很抱歉，可能是电话局线路故障引起的，我会立即为您接通，请您原谅”操作要点：按照规程要求执行四. 无法拨叫外线1. 向客人表示歉意，并立即检查2. 如是刚进店客人，应马上打开外线或按客

35、人提供的号码代拨3. 如是线路故障，应及时通知检修4. 如电话占线：“您要的电话正在通话，请过几分钟再试拨一次好吗？”操作要点：按照规程要求执行程序项目25报警程序管理类别总机话务执行部门Deptartment 总机话务辖管区域Section 话务机房实施岗位Performer 话务员督导落实Supervised by 话务主管工作标准及要求一、接到非消防中心报火警（1）接到紧急报1首先告诉报警客人或员工保持冷静2想报荆轲人或员工询问出事地点、火势大小、燃烧物3.准确记录在案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精

36、心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 17 页 - - - - - - - - - 警4.告诉报警人，我们会立即通知有关部门及人员赶赴现场操作要点：沉着冷静详细记录报警人姓名、部门、出事地点、火势大小、燃烧物安抚客人（2）通知消防中心1.立即通知消防中心及大堂经理2.重复上述报警记录3.话务员姓名及受话人姓名操作要点：立即通知消防中心等待消防中心实地观察若消防中心紧急向电话总机报警，则按消防中心紧急报警处理程序进行（3）记录报警做好详细记录操作要点：字迹清晰、内容准确（4）等待消防中心报警1.等待消防中心实地察看2. 若消防中心紧急向电话总机报警，则按消防中心紧急报警处理程序进

37、行操作要点：根据相关规程和要求执行二、接到恐吓电话（1）保持镇静保持镇静操作要点：沉着冷静，保持电话畅通详细记录详细记录日期、来电号码、来电时间、挂断时间、打电话的原话，尽量问出更多的情况（如危险品地点、形状大小、安放原因等 0 操作要点：做好详细记录（3）立即报告立即通知保安部并根据交换机的配置，采取电话录音， 查出来电显示号码，作好记录操作要点：采取措施并立即报告，确保饭店和客人生命财产安全(4)坚守岗位1.立即通知话务部总监和经理，根据指令再通知总经理及副总经理2.电话总机在未接到总指挥的命令前，应坚守岗位，快速、准确、无误地传递信息和指挥命令操作要点：坚守岗位，并迅速传递信息（5）注意

38、保密不与他人谈及谈话内容操作要点：注意保密名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 17 页 - - - - - - - - - 三、接到消防中心报火警（1）接到紧急报警1.认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录2.重复报警地点和报警人姓名操作要点：必须发挥联络中心的作用，冷静准确、快速传达指令，保证信息畅通（2）通知有关部门1所有当班人员按顺序立即通知有关人员2.白天通知：总经理、副总经理。保安部主任、副主任、消防主管、工程部主任、财务部经理、火灾属地负责人、医

39、务室、大堂经理，如着火部位离客房较近，要通知客务部经理3.夜间通知：夜间值班经理、保安部值班、工程部值班、大堂经理、火灾属地负责人4.规范用语：“您好，地点发生火情，请您立即赶赴现场”操作要点：迅速联系有关人员，把损失降到最低，听从指挥人员的领导，坚守岗位（3）复核并记录逐一复核所有被通知者是否回电，并记录回电话的时间操作要点：字迹清晰、表达准确坚守岗位电话总机在未接到总指挥的命令前，应坚守岗位，快速、准确、无误地传递信息和指挥部命令操作要点：保持镇定，没有命令不得撤离岗位名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 17 页 - - - - - - - - -