商品学第5章-商品质量管理.ppt.ppt

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1、商品学第5章-商品质量管理.ppt Four short words sum up what has lifted most successful Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more. individuals above the crowd: a little bit more. -author -author -date-date内容导航内容导航v质量管理及其发展历程质量管理及其发展历程v全面质量管理全面质量管理v全面质量管

2、理的基本方法全面质量管理的基本方法v质量管理体系和质量管理体系和ISO9000第一节第一节 质量管理及其发展历程质量管理及其发展历程一、质量管理的定义一、质量管理的定义 根据国际标准根据国际标准ISO 9000：2000的定义，的定义，质量质量管理是管理是“指导和控制组织的与质量有关的相互协调指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动的活动”。 质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。系列活动。有关质量管理的术语有关质量管理的术语v质量方针质量方针：由组织的

3、最高管理者正式发布的该组：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向。织的总的质量宗旨（意图）和方向。v质量目标质量目标：组织在质量方面所追求的目的。对企：组织在质量方面所追求的目的。对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标。的量化的可测量目标。有关质量管理的术语有关质量管理的术语v质量策划质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。过程和相关资源以实现质量目标

4、。v质量控制质量控制：致力于满足质量要求：致力于满足质量要求v质量保证质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任：致力于提供质量要求会得到满足的信任v质量改进质量改进：它致力于增强满足质量要求的能力：它致力于增强满足质量要求的能力二、质量管理的发展历程二、质量管理的发展历程v质量检验阶段（质量检验阶段（20世纪世纪20-30年代）年代）检验员的质量管理；事后检验检验员的质量管理；事后检验v统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（40-50年代）年代）利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制工程师；事前预防工程师；事前

5、预防v全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（60年代至今）年代至今）系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证费根鲍姆费根鲍姆全面质量管理全面质量管理：把企业内各部门的研制质量、维持质量：把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系和提高质量的活动构成一种有效的体系第二节第二节 全面质量管理全面质量管理一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念v概念概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益

6、而达到长期成功的管理途径益而达到长期成功的管理途径v全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以上升到以顾客满意顾客满意为标准，把质量管理当作一项长期、为标准，把质量管理当作一项长期、动态的战略工程，动态的战略工程，适用于组织的所有管理活动和所有适用于组织的所有管理活动和所有相关方相关方。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点v全面性全面性：全面的质量除狭义质量外，还包括工作质量、：全面的质量除狭义质量外，还包括工作质量、服务质量、成本质量、质量保证等。服务质量、成本质量、质量保证等。v全过程性全过程性：从产品的设计、投料、生产、检

7、验、包装、：从产品的设计、投料、生产、检验、包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产和流通的管运输、保管、销售到售后服务等全部生产和流通的管理。理。v全员性全员性：全体员工都参与管理，因为商品质量的好坏：全体员工都参与管理，因为商品质量的好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种工作质量涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种工作质量的反应。的反应。第三节第三节 全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法一、一、PDCA循环循环PDCA循环把质量管理分为四个阶段，循环把质量管理分为四个阶段，计划计划(plan)、执行、执行(do)、检查、检查(check)、处理、处理(action)A处理P

8、计划C检查 D执行体系组织PDCA循环循环1. 计划阶段计划阶段找题定题找题定题找因找因找主因找主因制定计划制定计划2. 执行阶段执行阶段3. 检查阶段检查阶段4. 处理阶段处理阶段标准化巩固成果标准化巩固成果遗留问题转下循环遗留问题转下循环四阶段，八步骤四阶段，八步骤二、朱兰三部曲二、朱兰三部曲v质量策划：明确质量目标，并为实现质量目标进质量策划：明确质量目标，并为实现质量目标进行策划部署行策划部署v质量控制：在生产经营中达到目标的过程，最终质量控制：在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制v质量改进：突破计划并达到前所

9、未有水平的过程，质量改进：突破计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进行经营活动行经营活动第四节第四节 质量管理体系和质量管理体系和ISO9000ISO9000一、一、ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展v科技进步和激烈的市场竞争，为科技进步和激烈的市场竞争，为ISO9000的产生创造了客的产生创造了客观条件观条件v各国推行质量管理的经验为各国推行质量管理的经验为ISO9000族标准的产生奠定了族标准的产生奠定了实践基础实践基础vISO在总结各国经验的基础上，经多年协调努力，于在总结各国经验的基础上，经多年

10、协调努力，于1986年年6月正式颁布国际标准月正式颁布国际标准质量质量词汇词汇（ISO 8402：1986），为在全世界范围内统一质量概念起了重要作用；），为在全世界范围内统一质量概念起了重要作用；1987年年3月又正式颁布了月又正式颁布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共五个标准共五个标准二、二、ISO9000族标准的构成族标准的构成（一）四个核心标准（主体）（一）四个核心标准（主体） 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语（ISO 9000:2000）：）：主要内容是阐述质量管理体系的基础理论、基本方法主要内容是阐述质量管理体系的基础理论

11、、基本方法和总体要求，规定质量管理体系的有关术语和定义和总体要求，规定质量管理体系的有关术语和定义1.质量管理体系质量管理体系要求要求（ISO 9001：2000）：主）：主要内容是规定质量管理体系的要求。这是要内容是规定质量管理体系的要求。这是ISO 9000族族标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系的第三标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系的第三方认证方认证二、二、ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南（ISO 9004: 2000）：主要用于组织内部管理。该标准提供了超出）：主要用于组织内部管理。该标准提供了超出ISO

12、 9001标准要求的指南和建议，但不是标准要求的指南和建议，但不是ISO 9001：2000实施指南实施指南 质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南（ISO 19011：2001）：）：提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审的管理工作，体现了以指导其内审和外审的管理工作，体现了“不同管理体不同管理体系可以有共同管理和审核要求系可以有共同管理和审核要求”的原则的原则二、二、ISO9000ISO9000族标准的

13、构成族标准的构成（二）其他标准：（二）其他标准：测量控制系统测量控制系统（ISO 10012：2002）主要内容包括主要内容包括:对组织测量设备和测量过程的要求，以及确对组织测量设备和测量过程的要求，以及确保测量结果满足预期的测量精确度方面的要求保测量结果满足预期的测量精确度方面的要求（三）（三） 技术报告：技术报告：质量管理质量管理质量计划指南质量计划指南（ISO 10005：1995）等五项技术报告）等五项技术报告（四）小册子：包括（四）小册子：包括质量管理原则质量管理原则、选择和使用指南选择和使用指南及及小型组织实施指南小型组织实施指南。这些小册子是实施。这些小册子是实施ISO 9000

14、族族标准的指导性文件标准的指导性文件三、三、ISO9000ISO9000族标准的理论基础族标准的理论基础（一）八项质量管理原则（一）八项质量管理原则(1)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(2)领导作用领导作用(3)全员参与全员参与(4)过程方法过程方法(5)管理的系统方法管理的系统方法(6)持续改进持续改进(7)基于事实的决策方法基于事实的决策方法(8)与供方的互利关系与供方的互利关系 （二）（二） 质量管理体系方法质量管理体系方法 建立、实施并完善质量管理体系的八个步骤建立、实施并完善质量管理体系的八个步骤(1)确定顾客和相关方的需求和期望确定顾客和相关方的需求和期望(2)建立组织的质量方针

15、和质量目标建立组织的质量方针和质量目标(3)确定实现质量目标必需的过程和职责确定实现质量目标必需的过程和职责(4)确定和提供实现质量目标必需的资源确定和提供实现质量目标必需的资源(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法规定测量每个过程的有效性和效率的方法(6)应用这些方法确定每个过程的有效性和效率应用这些方法确定每个过程的有效性和效率(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施确定防止不合格并消除产生原因的措施(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程建立和应用持续改进质量管理体系的过程三、三、ISO9000ISO9000族标准的理论基础族标准的理论基础（三）以过程为基础的质量管理体系模式（三）

16、以过程为基础的质量管理体系模式管理职责管理职责测量、分析和改进测量、分析和改进资源管理资源管理产品实现产品实现质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客（和其顾客（和其他相关方他相关方）要求要求输入输入产品产品顾客（和其顾客（和其他相关方）他相关方）满意满意增值活动增值活动信息流信息流三、三、ISO9000ISO9000族标准的理论基础族标准的理论基础四、四、ISO9000在中国在中国v1988年年12月，我国正式发布了等效采用月，我国正式发布了等效采用ISO 9000系列标准的系列标准的质量管理和质量保证质量管理和质量保证（GB/T 10300）系列国家标准，并于）系列国家标准，并于1989年年8月月1日起在全日起在全国实施，之后不断完善这一体系国实施，之后不断完善这一体系vISO 9000族标准在中国的推广与应用对提高产品质族标准在中国的推广与应用对提高产品质量、增进国际贸易、消除技术壁垒起到了很大的作量、增进国际贸易、消除技术壁垒起到了很大的作用用