ISO90012008内审员培训-internal-auditor-training讲解.ppt

《ISO90012008内审员培训-internal-auditor-training讲解.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ISO90012008内审员培训-internal-auditor-training讲解.ppt（86页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2課程內容課程內容l第一章 審核總論l第二章 審核策劃和準備l第三章 審核實施l第四章 報告、糾正與跟蹤l第五章 審核員素質和工作方法3第一章第一章 審核總論審核總論l審核定義l審核準則l審核分類l內審作用l審核程序4什麽是審核？什麽是審核？lISO9000 3.9.1 為獲得審核證據并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程序所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。注：（獨立并不是指來自組織的外部）在許多情況下，特別在小型組織中，獨立性可用與被審核的活動無責任關係的方式展示。5審核審核特點：-評價的對象是審核證據-評價的依據是審核準則-系統的，獨立的，客觀的評價過程-形成文件6審核準則審核準

2、則用作依據的一組方針、程序或要求。-質量方針、目標-運作程序-作業方法-法規要求-標準要求-顧客要求（明確的、隱含的）-相關方要求-組織附加要求7審核證據審核證據l與審核準則有關的並且能夠證實的：l記錄l事實陳述l或其他信息l審核準則可以是定性的或定量的8審核類型審核類型第一方審核/內審組織第三方審核第三方機構/認證機構第二方審核顧客9內部審核的作用內部審核的作用l驗證組織管理體系是否持續滿足規定要求l通過內部審核，達到持續改進的目的l過程改進l體系改進l產品/服務改進l調查重大問題發生原因l滿足標準的要求l在第二、三方審核前糾正不足10審核的正規性審核的正規性l審核依據正式特定的要求進行l審

3、核只能由有資格的人員承擔l審核必須遵循正式程序l審核必須依據客觀證據做出判斷l審核結果必須形成正式報告和記錄11審核程序審核程序策劃和準備現場審核糾正和跟蹤12第二章第二章 審核策劃和準備審核策劃和準備l審核方案制定l審核準備l審核實施計劃l文件審查l檢查表l審核前溝通13審核時機與方式審核時機與方式審核方式集中式分散式例行臨時審核時機14審核的時機審核的時機l例行審核l每年至少一次，覆蓋所有體系要求和區域l往往開始于整合管理體系建立并試運行一段時間之後l臨時審核（特殊情況下的追加審核）l發生里嚴重的質量問題或客戶重大投訴l最高管理者、隸屬關係、內部組織、產品、方針和目標等有重大改變l第二、三

4、方審核之前15集中式審核集中式審核l集中某一段時間完成對所有區域或所有體系要求的審核l在程序文件中明確大致時間l具體時間用通知或審核實施計劃形式通知相關部門l可不必編制年度內部審核方案16分散式審核分散式審核l分區域（部門）或體系要求在不同時間進行審核l編制年度審核方案範圍、準則頻次（預計的審核月份）方法l對審核方案進行滾動修改17審核方案審核方案123456789管理層衝壓廠成型廠涂裝廠組裝廠部門月份計劃糾正措施已驗證糾正措施已實施糾正措施已計劃審核已進行18審核準備審核準備l確定審核組l編制審核實施計劃l文件收集、審查l制定檢查表l審核前溝通19審核實施計劃的內容審核實施計劃的內容l審核的

5、目的和範圍l審核準則l審核組成員l審核詳細的日程安排l首次會議/末次會議時間l審核組人員的分配l受審核部門及具體時間l主要的審核要點l擬制/批准人簽字l通知（發放）的相關部門20審核的目的和範圍審核的目的和範圍l審核目的l確定是否申請第三方認證l調查重大不符合的原因l為外部檢查做準備l定期的審核l審核範圍l全公司範圍l某一個或幾個部門/區域l標准的全部或部分體系要求（要素）l全部或部分產品範圍21審核策略審核策略l部門/職能銷售、采購、設計、開發、製造l體系要求文件控制、記錄管理、標識和可追溯性、 生產和服務提供、過程確認22審核路線審核路線訂單采購製造檢驗入庫交付服務自下而上自上而下順向逆向

6、23審核人員及日程安排審核人員及日程安排l審核詳細的人員和日程安排p首次會議/末次會議時間及參加人員p審核組人員分工p受審核部門及具體時間p審核要點24審核實施計劃案例審核實施計劃案例25案例練習案例練習-編制審核實施計劃編制審核實施計劃請根據以下案例背景資料，編制一份審核實施計劃（時間30分鐘） 樂意文公司是本市一家芯片製造公司，目前有員工154人，主要從事芯片製造業務。公司2002年建立ISO9001體系，并于2003年通過第三方認證審核。請按照公司的組織機構與職責分配編制一份內部審核計劃。總經理生產部品保部采購部人事部財務部工程部客戶服務部運籌部生產課設備課品質體系課品管課品質工程課主資

7、材課副資材課設備采購課新產品導入課制造工程課業務開發課售後服務課生產計劃課倉庫管理課運籌交貨課26檢查表的作用檢查表的作用l指導審核整個過程的路線圖l明確審核要點和方法l確保審核的覆蓋面l減少組員之間不必要的重複l保持審核的方向和節奏l體現審核的正規化和專業性l作為審核的記錄檔案27編制準備編制準備l了解審核範圍l了解業務過程l確定審核重點l確定審核策略l文件收集和審查28審核範圍審核範圍l審核涉及的部門或區域l審核涉及的產品l與審核部門和產品相關的業務過程l相關活動l相關人員l相關區域、工作環境l相關設備、設施、用具、材料l相關文件、記錄29業務過程業務過程l部門職責相關的業務過程l主要業務

8、過程l相關業務過程l部門之間的接口30審核重點審核重點l與風險管理直接相關的業務過程l與政府和行業法規要求相關的業務過程l公司內部管理的薄弱環節l相關方關注的過程31檢查表的基本內容檢查表的基本內容l審核準則/依據l審核區域/部門l檢查要點l驗證方法l抽樣數l審核時間l驗證結果（記錄）32審核檢查表審核檢查表引用文件：受審核部門：ISO9001條款：審核類型審核編號版 本程序文件內部審核 【 】A第二方審核 【 】序號檢查要點文件條款驗證方法，驗證記錄審核結果123433案例練習案例練習-檢查表編寫檢查表編寫根據以下提供的兩個流程文件，各小組任選一個程序，分組討論10分鐘后，每位小組成員練習編

9、寫檢查表，時間為30分鐘。在編寫檢查表時，重點明確以下內容：l審核要點l驗證方法l抽樣數各小組成員練習完畢后，推薦以為小組成員，代表小組，將編寫的檢查表上臺演示，準備時間為10分鐘，上臺演示時間每位代表5分鐘。34第三章第三章 審核的實施審核的實施l審核前溝通l首次會議l現場審核l不符合報告l審核組會議l末次會議35審核前溝通審核前溝通l提前通知受審部門l審核組內部會議（必要時） - 審核準備情況 - 討論疑難問題 - 提出注意事項36首次會議首次會議l簽到l人員介紹l審核目的和範圍l確認審核計劃l介紹審核方法和程序l確認審核組所需要的資源l問題澄清l確認中間會議和末次會議時間37審核全過程的

10、控制審核全過程的控制審核組長的責任和權力u 控制審核計劃u 控制審核進度u 協調氣氛u 保持客觀u 審定結果38檢查表的使用檢查表的使用依據檢查表并考慮靈活性審核準則要求檢查表（問題）現場審核面談、抽樣、驗證回答、事實、記錄結論（符合/不符合）檢查表（答案）39技術與訣竅技術與訣竅驗驗 證證詢詢 問問抽抽 樣樣40審核的面談審核的面談選擇合適的面談對象直接責任人或其上司采用適宜的提問策略恰當的問題正確的方式41面談中應注意的問題面談中應注意的問題l在提問時，要清楚你提問的目的尋求什麽信息l充分準備檢查表（問話提綱），以正確方式提問l要采用對方能夠理解的方式和語言來提問，避免語義不清和理解困難l

11、仔細傾聽回答，并自然地轉向下一個問題的提問42提問方式提問方式開放式提問封閉式提問連續式提問43審核的抽樣審核的抽樣l隨機抽樣l適當數量（檢查表）l審核員親自抽樣l征得被審核人員同意l應相信樣本44審核的驗證審核的驗證l依據客觀證據l面談所得到的信息應再驗證l責任人的談話可作為客觀證據l非責任人的信息只作線索45客觀證據客觀證據l實際（客觀）存在的l不受情緒或偏見左右的l可以闡述的l可以形成文件（書面表達）的l可以是定量的l可以是定性的l與品質體系有關的l可驗證的46案例練習案例練習-審核技巧審核技巧 在一次全公司範圍的內部質量管理體系審核中，你來到了公司的倉庫，這個倉庫包括了成品倉、半成品倉

12、和物料倉，物料倉的貴重物品間還裝備了空調。這些倉庫分別有劃定的區域，貨物都存放在貨架上。在倉庫的入口左邊是倉庫辦公室，有幾個人在裡面操作電腦，坐在最後邊的一個較胖的人好像在沉思。在倉庫的入口右邊是一個收料區，有身穿黃色衣服的IQC在檢驗，一個倉庫管理員在協助；在倉庫的出口處有發料區和發貨區，分別有身穿綠衣服的生產線員工和身穿藍衣服的運輸部員工在領料和發貨，也各有一名倉庫管理員在協助。請問，你會從哪裡入手？最先與誰交談？分別要與哪些人交談？要如何尋找證據？在你過去的經驗里，通常會有哪些發現？47請判斷哪些審核的技巧需要改進。1）審核員來到AB物業管理處，向管理處主任詢問顧客投訴的處理過程，管理處

13、主任拿出了顧客投訴處理程序，非常認真地向審核員解釋，審核員非常滿意管理處主任的解釋。 審核員：投訴通常由哪個部門處理？ 主任：哦，一般由經理室。 審核員：那他們熟悉處理的程序嗎？ 主任非常自信地解釋：當然啦，我們的顧客對我們的投訴處理是非常滿意的，你看，這些都是我們處理投訴的記錄，你看看就知道了。 審核員接著說：那我相信你說的，我們接著看看你們對清潔服務的管理吧！案例練習案例練習-審核技巧審核技巧48請判斷哪些審核的技巧需要改進。2）按照審核計劃，第二組來到技術科進行審核，技術科主要負責公司技術文件控制、生產技術支持，以下是審核員開始對技術科審核過程的一部分：審核員：你們是如何填寫質量記錄的？

14、技術科課長：你指哪一種記錄？審核員：哪一種記錄？就是你們平時使用的質量記錄呀！技術科課長：這樣吧，我們的記錄有很多，你看看文件發放記錄。於是，技術科課長拿出一打文件發放記錄遞給審核員，審核員看了記錄有日期，也有簽名，就說：很好，你們的質量記錄填寫的很好。案例練習案例練習-審核技巧審核技巧49審核筆記審核筆記l便於下一個部門調查l同事之間參閱l需要時查閱50不符合的確定不符合的確定什麽是不符合？未滿足要求l方針和目標l運作程序（不一定是文件化的）l作業方法l法規要求l標準要求l員工要求（明確的、隱含的）l相關方要求51不符合的分類不符合的分類l嚴重不符合 - 管理體系與約定的標準或制定的要求不符

15、 - 造成系統性或區域性嚴重失效的不符合（可 能由多個輕微不符合組成） - 可造成嚴重後果的不符合l一般不符合 - 孤立的人為錯誤 - 文件偶爾未被遵守，造成的後果不嚴重 - 對系統不會產生重要的影響52不符合判斷不符合判斷l依據客觀證據l確定不符合相關的要求l確定不符合標準的條款53不符合判斷不符合判斷l是否有足夠的事實支持我的發現？l是不是孤立次要的問題？l這項不符合是否過於頻繁的發生？l是嚴重的還是一般的問題？l需要采取什麽樣的糾正措施？l提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？54不符合判斷舉例不符合判斷舉例l管理體系沒有體現標準要求l管理體系中規定程序沒有實施或充分實施l應該形成記錄的

16、沒有按要求記錄l體系不能滿足相關法律法規的要求l管理方案沒有按計劃完成l風險控制不能滿足要求55案例練習案例練習-不合格判斷不合格判斷根據下列所描述的現象，進行以下判斷：l是否存在不合格現象l如果存在不合格現象，不符合ISO9001哪一條款要求？l現象描述：l1） 審核賓館的前臺接待處時，發現有兩名來客正在投訴，8號要求今天訂房2間，但現在只有一間空房，客房預訂單中注明為兩間。前臺領班解釋說由於昨天接待了幾個旅遊團隊，所有的房間已經客滿了。只剩下一間空房了；由於工作太忙，前臺領班沒有及時通知訂房的客人酒店客房已滿的情況。1.2）公司對一供應商評估判定為不合格，結論為取消此供應商，但在采購部保存

17、的合格供應商清單中仍然發現了這個供應商，采購人員解釋說由於這家供貨價格比較便宜，所以暫時沒有取消它。56案例練習案例練習-不合格判斷不合格判斷現象描述：3）公司文件規定任何車輛進入停車場前，保安員要登記車牌號并檢查車輛外觀，發現車輛有損立即向車主報告。查保安的車輛進出登記表，近一個月來均未進行車況檢查，保安人員稱這是車主自己的事，他們無需過問。4）公司文件規定向業主/租戶提供上門安裝維修服務后，應由業主/租戶在維修單上簽署意見并簽字。審核員檢查98年10月25、26日兩天的維修單上均無業主/租戶的簽名。5）審核員在審核人力資源部時，向該部門經理了解如何評價每次培訓的有效性，該部門經理說，培訓的

18、有效性評估是一個非常複雜的系統，不是那么容易做到的，與其流於形式，還不如等將來條件成熟的時候再說。57不符合描述不符合描述l事實的準確觀察 （判斷）l在哪裡發現 （地點）l發現了什麽 （事實）l爲什麽不符合 （原因）l誰在場 （職位）l采用專業術語 （正規）l要便於查找 （追溯）l利於的改進 （幫助）58不符合描述不符合描述 （例一）（例一）A. 詢問化學實驗室檢驗員李小林得知，公司體系運行以來，沒有對實驗室儀器進行校驗。缺少校驗數據，怎么能證明貴公司的儀器受控？不符合：ISO9001：2008 7.6問題：l沒有明確被審核地點，時間l沒有明確操作違反了那個規定l不應指出操作工的姓名1.不應使

19、用責備性語言59正確的不符合描述正確的不符合描述 （例一）（例一）lQA-08 測量儀器管制程序 6.2.2條規定，責任單位應對測量儀器進行定期校驗，但查兩年來化學實驗室運行的記錄資料，沒有發現有關校驗記錄，實驗室經理證實從來沒有進行過校驗。l 不符合： ISO9001：2008 7.6 屬輕微不符合60不符合描述不符合描述 （二）（二）B. 審核時發現，貴公司與供應商的部分協議沒有體現品質要求，對供應商的現場稽核也沒有實施，不符合公司程序文件及ISO9001標準中7.4.2的要求。問題：l沒有明確發現部門l沒有明確哪份協議l沒有明確供應商名稱1.沒有明確不符合哪個程序文件61正確的不符合描述

20、正確的不符合描述 （例二）（例二）l審核員在采購部審核時，發現與天河塑膠公司簽署的采購協議中，沒有對產品品質提出任何要求，不能滿足QA-06采購管制程序的要求，違反ISO9001：2008 7.4.2的要求，屬輕微不符合項。62案例練習案例練習-不合格描述不合格描述l請根據下述現象，判斷是否存在不合格現象，并給出書面描述。每組分別派出兩位代表，上臺演示。 審核員來到乘務大隊，在查閱乘務日誌時發現7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務，就問副大隊長對無人陪伴兒童的服務有什麽要求。副大隊長介紹了指定專人照看、指定家長簽字交接等具體要求。審核員又詢問對同一航班中能接受的無人陪伴兒童的數量有沒有限

21、制。副大隊長想了想，說目前沒有規定，審核員查閱了7月8日去北京航班的無人陪伴兒童的交接簽字記錄，發現6名兒童中有一名兒童沒有家長簽字記錄，就問副大隊長是怎么回事。副大隊長把當班的乘務員趙小姐找來，趙小姐回憶說，那次航班小孩比較多，當時有一個小女孩一邊喊著“媽媽！媽媽！”一邊向出口處的一位中年婦女跑過去，那位中年婦女抱起了小女孩，跟她招了招手。當時她正在和另一位家長在辦理交接手續，所以沒有過去讓那位家長簽字。63不符合報告的內容不符合報告的內容對審核員而言，寫好不符合報告的關鍵是：p準確清晰地描述不符合事實p確定不符合問題的性質p判定違反相關要求及標準條款64審核結果的匯總分析審核結果的匯總分析

22、在末次會議之前的審核組會議中，審核組長要對審核的觀察結果作一次匯總分析： - 從發現的不符合項分析 （發生的部門、要素、性質、類型） - 從發展的趨勢分析 （上次與本次的比較） - 從體系運行狀況對管理現狀進行分析 - 總結體系的優點65末次會議末次會議l簽到l致謝l重申審核目的和範圍l確認審核計劃的實施情況l正式提出不符合項l澄清l宣布審核結論l提出糾正要求l結束66第四章第四章 報告、糾正與跟蹤報告、糾正與跟蹤l審核報告l糾正措施的重要性l糾正措施的制定與認可l糾正措施的實施67審核報告的內容審核報告的內容l審核的目的和範圍l審核依據文件l審核組成員l審核時間l審核不符合項分布情況l審核總

23、述，包括對品質體系運行有效性的結論性意見l審核報告的分布範圍l不符合報告（可作為附件附于審核報告之後）68審核綜述審核綜述l說明發現的不符合項l根據對審核發現的不符合項的匯總分析對受審核部門的管理現狀做出評價：l優秀的方面l存在的不足l努力的方向l風險控制分析l評價法律法規符合情況l評價目標指標完成情況69審核報告案例審核報告案例70糾正措施的重要性糾正措施的重要性l糾正措施的重要性是由內部審核的目的決定的l內部審核目的的重點在於發現體系的問題，查出原因，采取糾正措施加以消除避免不合格的再發生，從而使體系得到不斷的改進71糾正措施的制定糾正措施的制定l由不符合項目的責任部門對問題發生的原因進行

24、分析l根據不符合發生的原因制定糾正措施計劃l糾正措施的描述要具體l采取必要的不久措施l審核員可協助受審核部門分析不符合的原因并提出糾正措施建議l糾正措施應經過受審核方負責人認可72糾正措施糾正措施l臨時措施l爲了避免事態擴大而采取的補救措施l長期措施l針對不符合事實的根源采取的預防或預該措施73糾正措施案例糾正措施案例不符合事實：2002-3-4， 在模修車間審核時，發現工號為SS-03的員工沒有上崗培訓記錄。不符合ISO9001：2008 6.2.2標準的要求。 74糾正措施案例糾正措施案例l短期措施： 在2002-4-5日前，對該員進行為期1個月的上崗培訓。在培訓合格之前，不能上崗作業。l

25、長期措施： 在2002-3-6日前，人資教育訓練課對車間所有人員上崗培訓狀況進行全面檢查，以確認是否有其他人員漏做上崗培訓，并補訓。75驗證時間驗證時間l在不符合報告中規定的糾正期限到期時驗證l也可根據受審核方實施糾正措施的情況提前驗證76驗證內容驗證內容l計劃是否按規定日期完成？l計劃中的各項措施是否已完成？l完成后的效果如何？自采取糾正措施以來，是否還有類似不符合項發生？l實施情況是否有記錄可查？l如引起文件修改，是否按文件控制程序執行？77驗證記錄驗證記錄l驗證記錄應簡明扼要地說明驗證的內容和結論l如驗證結果為不能關閉該份不符合報告，應注明繼續跟蹤的日期或重新發出的不符合報告編號78第五

26、章第五章 審核員素質和工作方法審核員素質和工作方法l審核員應具備的素質l審核員的正確工作方法79審核員應具備的素質審核員應具備的素質l應具備的能力l應掌握的知識l應具備的道德和修養80審核員應具備的能力審核員應具備的能力l具體工作能力-從事審核準備的能力-從事現場審核的能力-編寫審核報告的能力-從事跟蹤與監督的能力81審核員應具備的能力審核員應具備的能力l基本能力-交流能力-合作能力-分析判斷的能力-獨立工作的能力-應變的能力-善於學習的能力82審核員應掌握的知識審核員應掌握的知識l法律、法規、規章等方面的知識l標準和指南l審核工作的一些國際管理和習慣做法l專業知識83審核員應具備的道德和修養

27、審核員應具備的道德和修養l正直誠實l客觀公正l尊重受審核方和一切在審核中有聯繫的人，包括自己的同事l冷靜的態度和堅毅的精神84審核員的正確工作方法審核員的正確工作方法l少講、多看、多問、多聽l選擇正確的對象l正確地提出問題l封閉式問題和開放式問題相結合l提問與索看相結合l聯想和追溯l創造一個良好的審核氣氛85进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便

28、是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直

29、到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅