最新卓越的客户服务新幻灯片.ppt

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1、 什么是“客户服务” 服务意识与个人目标的关系 卓越服务技能训练 “卓越服务”的电话表现 什么是“客户服务” 服务意识与个人目标的关系 卓越服务技能训练 “卓越服务”的基础电话表现案例：有几位员工抱着这样的想法“我的上级（组长、主管、经理.）太苛刻了，这工作又累，根本不值得我如此勤奋地为他/她工作!”回想一下：你自己或你们周边是否有同事有这样想过呢？回想一下：你自己或你们周边是否有同事有这样想过呢？你只用了一个的，因为你对企业或你的部门整体的了解可能远没有你的上级更全面。不断提升自己的业务能力和水平严格遵守公司的制度认真做好本职工作维护企业的利益和形象要有团队意识忠诚于自己的领导和企业我并不十

2、分清楚我的责任，所以才没有做好我没有控制一切的绝对能力，所以我不能负责肯定其他环节出了问题，所以我这儿才有问题谁有权力谁负责，我只是一个兵如果，我就不会出现问题了我不是故意的超越上司预期超越客户预期超越自己预期 什么是“客户服务” 服务意识与个人目标的关系 卓越服务技能训练 “卓越服务”的电话表现May，你换了一部Iphone的新手机，你想得到什么样的服务？Fan，你刚搬家，房东提供你怎样的服务了？Anne，你家刚刚安了电信的宽带，你希望电信为你提供怎样的服务？有形度同理度专业度反应度信赖度第三层次第二层次第一层次客户没有期望却得到的增值服务客户可以得到的更多的选择客户最基本的期望值（解决当前

3、面临的问题）（）（解决客户当前没发现没要求的潜在需求）考虑问题要全面和周到，收集与问题相关的有价值的信息，便于判断和解决 站在对方的角度，以对方喜欢的方式，尽量满足他的需求工作不是被动等待，推一下 动一下，而需要主动发现问题和解决问题 帮助客户留住客户接待客户理解客户要点：只有提供持续不断的优质服务，才能提高客户的满意度录音分享要点：即使同样的一句话，用不同的声音、语气表现出来 ，客户听到的感受也会有所不同。只有热情、自信、充满活力的声音才能为客户带来好的感受。 我很烦，对你所说全无兴趣 我的心情不好，别来烦我 我很生气，不想听任何事情 赶时间 我对这件事情很感兴趣 我不相信听到的一切你的语气

4、客户的感受 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 生硬的、嗓门很高的语气 匆忙 嗓门高高的强调语气 高高嗓音伴随拖长的语调表达Step 1Step 2Step 3开场白聆听分析问题结束语Step 4Step 5答复客户、解决问题追踪服务 开场白示例接到客户电话客户：您好，请问是xx吗？CSR：您好，请问有什么可以帮您的吗？接到非客户电话客户：您好，是xx吗？CSR ：很抱歉，我们这里是xx服务热线，请您查证号码后再拨？要点：1、开场白注意礼貌用语和服务态度 2、开场白自报家门，如错误电话，有必要时可提供建议。 聆听分析问题示例客户：我的快件已经好久天没有消息了，快急死了！CSR ：您先别着急，能

5、把具体情况和我说一下吗？我马上帮你处理！要点：1、若客户语气很着急，先加以安抚，安抚时注意语气和用语 2、聆听分析时，引导客户表达清楚所需解决的问题，加上判断和分析， 与客户确认需求3、不要客户说什么，我们只是被动听，稍微听不明白，就马上开口提问 解决问题示例能在电话中当场解决CSR 1：您好，您刚才反映的情况是.引起的，您可以提示直接操作一下，麻烦您点击。CSR 2：您好，关于您刚才所反映的情况，需要您携带您产品的原始发票和保修凭据至我们的服务点，让我们的工作人员帮您操作了。您问您现在在哪个地区？不能在电话中当场解决CSR ：您好，根据您刚才反映的情况，我现在马上帮您咨询一下，请稍候！/关于此情况我会帮您详细记录反馈至相关部门，您是否方便留下要点：1、如需客户等待时，应告之大概等待时长，约定具体明确的时间 2、尽是避免因约定时间不明确，让客户产生焦急或厌烦 3、电话中解决问题的目标是争取一次性解决率 结束语示例CSR：请问现在您的XX可以正常操作了吗？客户：可以了，谢谢你CSR：不客气，还有其他可以帮助您的吗？要点：确认问题被解决，礼貌谢客，建议都加上这句话： “如果还有问题，请再来电话！”客户：没有了CSR：好的，如果有什么问题，欢迎您再来电，感谢您的来电，再见！ 什么是“客户服务” 服务意识与个人目标的关系 卓越服务技能训练 “卓越服务”的基础电话表现34 结束语结束语