Oracle-CRM-客户关系管理解决方案.ppt

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1、内内 容容 +客户关系管理的商业驱动力客户关系管理的商业驱动力 Oracle CRM Oracle CRM 解决方案介绍解决方案介绍 Oracle CRM Oracle CRM 的优势的优势 总结总结 基本的商业驱动力并无太大改变基本的商业驱动力并无太大改变提高效率提高效率拓展市场拓展市场保留客户保留客户基本的基本的商业商业驱动力驱动力与您的竞争对手相比与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式改变了传统的商业模式 客户接触方式客户接触方式 销售方式销售方式 客户服务方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高客户的

2、期望值和需求越来越高 更好的产品与服务更好的产品与服务 随时随地的访问随时随地的访问 更便捷、更快速更便捷、更快速.从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争管理信息系统的发展成本成本60年代年代产品产品竞争竞争焦点焦点生产生产战略战略特点特点信息信息系统系统形式形式70年代年代市场市场80年代年代质量质量90年代年代个性需求个性需求21世纪世纪市场市场&速度速度大批量大批量低成本低成本系统稳定系统稳定产品集中产品集中内部协调内部协调信息集成信息集成工序控制工序控制加快物资周转加快物资周转降低管理费降低管理费看板管理看板管理新产品投入新产品投入应变能力

3、强应变能力强企业重组企业重组优化供应链优化供应链敏捷制造敏捷制造知识含量高的知识含量高的环保产品环保产品狭义狭义MRPMRPMRP IIJITERP(MRPII、SCM)CRMEBusinessCRM&ERP企业竞争加剧企业竞争加剧降低生产成本降低生产成本提高运作效率提高运作效率提供全面决策信息提供全面决策信息信息技术发展信息技术发展BPR:Business Process RebuildERP 应用系统应用系统内部商务流程内部商务流程财务财务库存库存制造制造人力资源人力资源。内部资源优化配置内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一物流、资金流、信息流统一内部流程自动化内部流程自动化企业管理的

4、基干运作平台企业管理的基干运作平台80年代中期年代中期-90年代年代CRM&ERP关注客户：关注客户：更多的关注（更多的关注（one-to-one)更及时的服务更及时的服务与用户的互动与用户的互动ERP 应用系统应用系统前端办公领域前端办公领域市场营销市场营销销售销售客户服务客户服务客户生命周期管理客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点交流更有效（任何时间、地点、方式）、方式）客户相关流程的统一信息平台客户相关流程的统一信息平台CRM 应用系统应用系统买方市场注意力经济。买方市场注意力经济。90年代末年代末BPR:Business Process Rebuild客户的满意度和忠诚度1Low

5、5High100%80%60%40%20%忠诚度忠诚度 满意满意忠实客户忠实客户满意度满意度敌对敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加的提高将使企业的利润加 倍倍. Harvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group93%的的CEO认为客户管理是企业成功和更具有认为客户管理是企业成功和更具有 竞竞争力的最重要

6、的因素争力的最重要的因素. Aberdeen Group客户生命值$时间时间利润利润经常性重复购买经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力定义新的客户关系定义新的客户关系采用新的技术方法重新定义您的客户关系采用新的技术方法重新定义您的客户关系 一对一、交互式的客户交流一对一、交互式的客户交流 大规模的客户定制化服务大规模的客户定制化服务 客户关怀和亲密接触服务客户关怀和亲密接触服务 客户智能，互相学习的关系客户智能，互相学习的关系最大化客户价值最大化客户价值简化业务

7、处理流程简化业务处理流程加强客户交流加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势问题问题1：分散的、不连贯的客户信：分散的、不连贯的客户信 息息使企业无法看到客户的全貌使企业无法看到客户的全貌 谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息如何把合适的产品如何把合适的产品以合适的价格以合适的价格在合适的时间在合适的时间推荐给合适的用户推荐给合适的用户收益收益&客户价值客户价值定制化定制化接触接触问题问题2：无法区分客户：无法区分客户什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？ 为企业提供全方位

8、的客户观察为企业提供全方位的客户观察 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率What is CRM?CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.Gartner Group Analyst解决：建立新

9、的客户关系管理系统解决：建立新的客户关系管理系统转变为以客户为核心的企业转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的实现对客户的真正的360度全方位观察度全方位观察赢得更多的客户赢得更多的客户保留最好的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握增强对市场机会的把握开拓新的市场开拓新的市场CRM DefinitionCRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling

10、process. -Datamonitor Corporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略所有商业流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现包括客户关系管理的原则思想及软件实现CRM DefinitionCRM: 建立以客户为中心的企业建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点关注的焦点-什么是客户关系什么是客户关系 客户的满意度客户的满意度 忠实度忠实度 赢利性赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现的表现 市场营销市场营销 销售销售 客户服务客户服务Custo

11、mer Retention：客户保持Customer Acquisition：赢得新客户Customer Pruning：客户裁剪内内 容容 l客户关系管理的商业驱动力客户关系管理的商业驱动力+Oracle CRM Oracle CRM 解决方案介绍解决方案介绍 Oracle CRM Oracle CRM 的优势的优势 总结总结 Oracle CRMCRM 产品市场三种类型的解决方案供应商：产品市场三种类型的解决方案供应商：ERP VendorIndependent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarifypart-of-the

12、-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, GoldmineOracle Corp. 观点：观点：CRM应用不可能在真空中生存应用不可能在真空中生存Oracle 电子商务套件100% 纯纯 Internet全方位的且集成的解决方案全方位的且集成的解决方案Oracle Application ( ERP)企业资源计划系统企业资源计划系统eBusiness Suite 电子商务应电子商务应用套件用套件战略转型战略转型电子商业新的业务模式 订单获取和开帐单订单获取和开帐单客户服务客户服务计划和排程计划和排程战略采购战略采购敏捷制造敏捷制造后勤保

13、障和发运后勤保障和发运商业智能商业智能战略构想战略构想财务管理财务管理市场活动管理市场活动管理机会管理机会管理协同销售协同销售客户客户(互联网互联网)客户客户(直接直接)客户客户(间接间接)内部内部 来自客户的信息来自客户的信息 信息信息/实物到客户实物到客户客户关系管理客户关系管理供应链管理供应链管理发运到客户发运到客户企业战略管理企业战略管理人力资源管理人力资源管理电子商务需要成功有效的电子商务需要成功有效的 前端前端+后台后台 支持支持 财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理供应商供应商客户客户InternetInternet采购采购ExchangeExchange供应商计划供应商计划

14、订单发运订单发运预测预测/MRP/MRP计划与排程计划与排程敏捷制造敏捷制造质量管理质量管理市场市场销售销售呼叫中心呼叫中心客户服务客户服务e-commercee-commerce在线分析在线分析/ /决策支持决策支持/ /商业智能商业智能OracleOracle全面的解决方案全面的解决方案-e business suite-e business suite客户接触方式客户接触方式网络网络电话电话面对面面对面客户关系管理的基本要求客户关系管理的基本要求 市场市场销售销售支持服务支持服务Oracle CRM-完整的解决方案完整的解决方案Oracle MarketingOracle Telemar

15、ketingOracleI-marketingOracleistoreOracleTelesalesOracleField salesMobile/PDA销售销售Call CenterM A R K E T P L A C EOracleisupportOracleCustomer CareOracleField ServiceMobile/PDA服务服务E R P A P P L I C AT I O N SMobileWeb市场市场Oracle Marketing IntelligenceOracleSales IntelligenceOracleCustomer Intelligence

16、Oracle 客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务的功能的功能市场市场销售销售服务服务电话呼叫中心电话呼叫中心网络网络面对面销售面对面销售实现以客户为核心的新的商业模式实现以客户为核心的新的商业模式客户客户面向需求的面向需求的市场运作市场运作潜在客户潜在客户的产生的产生机会管理机会管理定单管理定单管理合同管理合同管理客户管理客户管理响应中心响应中心服务管理服务管理制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案 先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Man

17、agement Gateway项目连接Project Analysis Collection Pack应用技术预警 XML 网关电子商贸网关 工作流财务管理财务管理总帐管理全球会计处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财TreasuryTreasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel eTravel 税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced BenefitsOracle eBusiness Suite R11i (ERP)Exchange 电子交易市场Internet 采购采购管理采购

18、(自我服务)采购与TPN链接供应商排程采购智能 Web 供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM 分析业绩平衡卡SEM Exchange商业智能系统供应链管理库存管理 销售订单 先进价格 采购管理 自我服务 产品配置 产品配置编制器 供应商计划 先进供应链计划 主计划全球承诺服务器 流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理人力资源管理人力资源管理供应链管理供应链管理InternetInternet采购及采购及ExchangesExchanges战略性战略性财务管理财务管理商业智能管理商业智能管理应用技术应用技术

19、销售管理销售管理iStoreConfigurator Sales EditionConfigurator Engineering EditionConfigurator StudioConfigurator Studio Sales EditionField SalesField Sales/Palm DevicesSalesSales CompensationSales IntelligenceTelesales市场管理市场管理MarketingMarketing for CommunicationsMarketing Intelligence服务服务ContractsCustomer Ca

20、reCustomer IntelligenceMROMobile Field ServiceServiceWeb Customers呼叫中心呼叫中心Call Center IntelligenceCall BlendingCampaign PlusFulfillmentIVR IntegratorInsightMiddlewareOpen TelPredictiveTelephony ManagerTelebusiness for Financial ServicesTelebusiness for Telco/Utilities电子商业电子商业e-Commerce Intelligencei

21、Bill and PayiMarketingiPaymentiStoreWeb Customers应用技术应用技术Alerte-Commerce GatewayWorkflowXML GatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCall Center呼叫中心呼叫中心服务服务 行业应用行业应用市场市场销售销售 电子商业电子商业Oracle eBusiness Suite R11i (CRM)Oracle CRM E-Business SuiteE-Business Suite: The CRM in CRM CustomerSimple: Single Custo

22、mer Model vs. Multiple Customer Models RelationshipsComplete: 360-degree view ManagementGlobal: Multi-Channel Interaction Capabilities市场市场销售销售客户关怀和服务客户关怀和服务呼叫中心呼叫中心电子商务电子商务智能系统智能系统客户关系管理的重要组成部分客户关系管理的重要组成部分市场管理的需求市场管理的需求谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？什么是他们最需要的？什么是他们最需要的？我要花多少钱进行市场活动？我要花多少

23、钱进行市场活动？利用哪一个渠道是最好的？利用哪一个渠道是最好的？我应该提供怎么样的优惠政策？我应该提供怎么样的优惠政策？对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？户满意吗？客户的问题客户的问题我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？份通知。我还要重填吗？ 我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？完没了的来呢？一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打

24、电话，但至今没有人和我联系。给我打电话，但至今没有人和我联系。市场部门的问题市场部门的问题去年我花了去年我花了200万做广告，可效果如何呢？万做广告，可效果如何呢？有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。市场活动我们都会给他们发重复的资料。销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？怎样才能避免重复的工作呢？Oracle Marketing 驱动市场拓展驱动市场拓展1对对1的市场活动的市场活动闭环方式的市场管理闭环方式的市场管理多渠道的市场执

25、行多渠道的市场执行1：1的市场活动的市场活动识别客户识别客户根据客户的需要区根据客户的需要区别产品和服务别产品和服务通过网络或电话呼通过网络或电话呼叫中心同客户接触叫中心同客户接触提供定制的产品和提供定制的产品和服务服务揔揔now Your Customer Differently,Treat Them DifferentlyDon Peppers & Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation闭环式市场活动管理闭环式市场活动管理基于工作流机制的市场活动管理基于工作流机制的市场活动管理市场活动记录和跟踪市场活动记录和跟踪实时的市场

26、活动情况监控、评判和分析实时的市场活动情况监控、评判和分析随时调整合适的价格优惠策略随时调整合适的价格优惠策略ProductAProductBProductC多渠道的市场执行多渠道的市场执行选择合适的渠道和时间选择合适的渠道和时间实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应监控各个渠道销售组合的成绩监控各个渠道销售组合的成绩自动控制并实现灵活的优惠政策自动控制并实现灵活的优惠政策响应和定单管理响应和定单管理投资回报率分析投资回报率分析客户群体划分客户群体划分和分析和分析产品和价格定位产品和价格定位市场活动发起市场活动发起和审批和审批执行和执行和客户目录管理客户目录管理预算和

27、预算和计划计划利用信息技术管理市场活动利用信息技术管理市场活动活动计划活动计划目标、对象目标、对象产品、促销和动机产品、促销和动机预算和批准工作流和预算和批准工作流和 项目管理项目管理名单管理名单管理媒体计划媒体计划事件计划事件计划人员计划人员计划分析分析活动管理活动管理产品分析产品分析客户分析客户分析销售自动化管理的需求销售自动化管理的需求如何快速得到全面销售预测？如何快速得到全面销售预测？怎样分配我的销售渠道？怎样分配我的销售渠道？怎样管理我的销售队伍怎样管理我的销售队伍? ?假如有假如有3 3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？客

28、户最新进展状况？只有只有3030分钟谈判时间，我如何尽快获得客户的现有分钟谈判时间，我如何尽快获得客户的现有系统安装情况？系统安装情况？如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？客户的问题客户的问题我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回事？事？我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来 却是向我推销其他产品呢？却是向我推

29、销其他产品呢？销售人员的问题先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是 否前后一致？否前后一致？ 市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什 么产品，使用情况如何？么产品，使用情况如何？利用实时的客户信息和销售信息提高销售利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利润利用完善的销售工具提高销售效率利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围综合多个销售渠道来扩大销售范围利用利用Internet技

30、术降低销售成本技术降低销售成本利用信息技术管理销售过程利用信息技术管理销售过程利用实时的客户信息和销售信息提高销售利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利润利用完善的销售工具提高销售效率利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围综合多个销售渠道来扩大销售范围利用利用Internet技术降低销售成本技术降低销售成本Oracle Sales最大化销售利润最大化销售利润 提高销售业绩提高销售业绩-充分利用实时的客户和销售信息充分利用实时的客户和销售信息单一的企业级的单一的企业级的客户信息仓库客户信息仓库快速的销售业绩快速的销售业绩预测预测完整的销售机会完整的销售机会和渠道管理和渠

31、道管理改进销售效率改进销售效率-采用完善的销售工具采用完善的销售工具随时随地的访问随时随地的访问信息信息降低系统配置的降低系统配置的成本成本零培训零培训 Windows CE DevicesLaptopsPalm Devices扩大销售范围扩大销售范围-综合多个销售渠道综合多个销售渠道通过各种渠道无通过各种渠道无缝的访问数据缝的访问数据提高并巩固对客提高并巩固对客户的理解户的理解充分利用多种与充分利用多种与客户交流的方式客户交流的方式降低销售成本降低销售成本-使用使用Internet技术技术全球范围的可靠全球范围的可靠的访问的访问 即时的应用软件即时的应用软件分发分发高可伸缩性高可伸缩性最少的

32、培训需要最少的培训需要Login to Field Sales-Http:/www.完整的销售管理解决方案直销直销代理商代理商销售队伍管理销售队伍管理销售执行销售执行客户自助客户自助Oracle 销售销售客户管理客户管理 联系管理联系管理机会管理机会管理预测预测报价报价定单管理定单管理销售佣金销售佣金销售智能分析销售智能分析服务自动化管理的需求服务自动化管理的需求怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的? ?怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配等方面的投入成本等方面的投入成本? ?我花了太多的时间和人员去处理同样的

33、问题，我花了太多的时间和人员去处理同样的问题，这类问题为什么不能有更高效的方法解决这类问题为什么不能有更高效的方法解决? ?利用信息技术管理服务过程利用信息技术管理服务过程产生利润产生利润 从每个服务当中发现并提供销售的机会从每个服务当中发现并提供销售的机会 利用客户智能分析发现客户的潜在需求利用客户智能分析发现客户的潜在需求降低成本降低成本 / 提高效率提高效率 与企业内部各系统的有效结合与企业内部各系统的有效结合 业务处理自动化和优化商业处理流程业务处理自动化和优化商业处理流程提高客户满意度提高客户满意度 提供多个渠道的客户服务方式：网络、电话呼叫、上门服务等提供多个渠道的客户服务方式：网

34、络、电话呼叫、上门服务等 ，为，为客户提供最大的方便客户提供最大的方便 加快客户请求的响应时间加快客户请求的响应时间 为所有客户需求建立一致的联系方式为所有客户需求建立一致的联系方式 针对性的客户关怀针对性的客户关怀保证您成功的产品保证您成功的产品无利润无利润较高利润较高利润少量利润少量利润或或收支平衡收支平衡中等利润中等利润客户数量客户数量每个客户的价值提高效率提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair减少运作的成本减少运作的成本 isupport增强获得利润的机会增强获得利润的机会 Oracle Customer

35、 Intelligence Oracle Contracts保持客户保持客户 Oracle Customer CareOracle Service最大化服务利润最大化服务利润Oracle Service服务于客户关系管理服务于客户关系管理的全过程的全过程Oracle 服务服务客户关怀客户关怀服务合同管理服务合同管理技术支持技术支持电话服务电话服务移动服务移动服务库存管理库存管理MRO维护、修理和检维护、修理和检查查网上支持服务网上支持服务客户智能分析客户智能分析客户智能分析客户智能分析获取并分析与客户所有获取并分析与客户所有的交往历史的交往历史从整个企业的角度认识从整个企业的角度认识客户客户增

36、强获利能力增强获利能力 向上销售向上销售, 交叉销售交叉销售懂得客户是您最大的竞争优势懂得客户是您最大的竞争优势Call Center电话呼叫中心的需求电话呼叫中心的需求我需要多少个话务员？时间如何安排我需要多少个话务员？时间如何安排? ?如何提高我的话务员的工作效率和服务质量如何提高我的话务员的工作效率和服务质量? ?如何将客户的问题转到合适的话务员如何将客户的问题转到合适的话务员? ?如何充分利用如何充分利用Call CenterCall Center获取销售机会获取销售机会？Oracle Call Center提供最好的电话服务提供最好的电话服务电话呼叫中心是一个重要的商业单元，它电话呼

37、叫中心是一个重要的商业单元，它的目标是通过电话与客户接触的目标是通过电话与客户接触电话呼叫中心执行多种商业功能电话呼叫中心执行多种商业功能 电话销售电话销售/电话市场促销电话市场促销 客户关怀客户关怀 支持支持/服务服务 电话打入电话打入/打出打出/混合分配管理混合分配管理降低操作成本降低操作成本提高客户收益率提高客户收益率保留更多客户保留更多客户提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚度发现新的有利可图的客户发现新的有利可图的客户Oracle 电话呼叫中心解决方案电话呼叫中心解决方案:Oracle Call Center的目标的目标 Legacy IntegrationOracle Ope

38、nTelOracle OpenWebOTBFSOracle PowerGuide102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS8TUV9WXY*#IVROracleFulfillmentOracleCall BlendingOraclePredictivePSTNInternet(Email)Oracle IVRIntegratorOracle DatabaseDecisionSupport toolsCustomerInformation Data WarehouseThird Party SystemsDepartmentSystemsServicing SystemsOracleI

39、nsightOracleCampaignPlusCorporate Marketing Campaign Navigator Profitability Analysis Tools Inquiry toolsInsightCRMOMMOracle Call Center Solution-完整的完整的CRM综合综合与硬件厂商的预先综合与硬件厂商的预先综合 主要的通讯设备厂商支持（主要的通讯设备厂商支持（Nortel、Lucent、Alcatel、Siemens、Ericsson、） 快速配置快速配置 降低配置成本降低配置成本应用程序综合应用程序综合 由一个厂商提供所有的由一个厂商提供所有的C

40、TI接口和应用解决方案接口和应用解决方案 与企业原有应用系统的有机结合与企业原有应用系统的有机结合唯一的提供完整方案的软件厂商唯一的提供完整方案的软件厂商 简单的升级、维护简单的升级、维护 易于管理的版本控制易于管理的版本控制 通过一个电话提供所有的技术支持通过一个电话提供所有的技术支持Oracle Call Center的优势的优势电子商务面临的挑战电子商务面临的挑战把哪一类产品放在网上商店里？把哪一类产品放在网上商店里？如何设定价格？如何设定价格？怎样处理定单？怎样处理定单？如何同原有销售方式结合？如何同原有销售方式结合？如何同电话呼叫中心结合？如何同电话呼叫中心结合？谁是我的潜在客户？谁

41、是我的潜在客户？怎样利用我的新渠道做市场？怎样利用我的新渠道做市场？任何的法律问题？任何的法律问题？.您必须一个很好的电子商务管理系统来帮助您实现！您必须一个很好的电子商务管理系统来帮助您实现！对企业现存的最主要的挑战：对企业现存的最主要的挑战：Oracle E-commerce 产品提供产品提供Oracle iStoreOracle iPaymentOracle iBill & Pay客户自助式在线网上商店客户自助式在线网上商店在线支付处理在线支付处理在线帐单处理与支付在线帐单处理与支付Oracle iMarketing目标市场促销，定制化服务目标市场促销，定制化服务Oracle Web C

42、ustomers客户客户/雇员自助服务，技术支持雇员自助服务，技术支持Oracle CRM E-commerce应用结构应用结构在线自助服务在线自助服务 与与CRM综合综合在线商店，支付在线商店，支付网关网关 iStore iMarketing iPayment Web Customers iBill & Pay Sales Marketing Service综合市场、销售和服务综合市场、销售和服务客户智能客户智能通过自助服务降低交易成本通过自助服务降低交易成本同样减轻电话呼叫中心的压力同样减轻电话呼叫中心的压力提高客户满意度提高客户满意度客户价值链的综合分析及处理自动化客户价值链的综合分析及

43、处理自动化实时的发现客户需求实时的发现客户需求全球化市场扩展全球化市场扩展Oracle E-commerce 优势优势Oracle CRM:实现真正的客户智能实现真正的客户智能客客 户户 智智 能能市场市场销售销售服务服务销售佣金管理销售佣金管理生产制造生产制造财务财务人力资源人力资源电子商务电子商务CRMCRM所关注的重点行业所关注的重点行业工业、制造业工业、制造业Field sales online，Field Service，Dispatch，Depot Repair，MRO电信通讯业电信通讯业 iBill and Payment，Marketing，Field Service公共事业公

44、共事业Field Service，E-Commerce金融服务业金融服务业Retail and Commerical TeleBanking，iBill and Payment，Profitability，Risk，Marketing零售业零售业Order capture， Product catalog，fulfillment，iStore 减少昂贵的用户定制过程减少昂贵的用户定制过程快速的配置应用快速的配置应用CRM customers美国惠浦（HP） 中国有限公司北京北大方正电子有限公司北京亚信（Asiainfo） 科技中国有限公司福建实达电脑技术有限公司深圳TCL电脑有限公司广州佳杰（

45、PCI）科技有限公司青岛国人集团上海光明乳业北京朗讯（LUCENT）科技上海日立（Hitachi) 空调压缩机有限公司天津泰达经济技术开发区e-business SuiteMajor Customers Major Customers (China)(China) (randomly arranged)(randomly arranged)内内 容容 l客户关系管理的商业驱动力客户关系管理的商业驱动力 Oracle CRM Oracle CRM 解决方案介绍解决方案介绍+Oracle CRM Oracle CRM 的优势的优势 总结总结 为什么选择为什么选择Oracle?C R MBack O

46、ffice #1 in e-business Consulting Partners Support Education Global Reach Financial Strength Solutions Call Center Marketing Sales Service eCommerce Database ERPBusiness Intelligence - 全球卓越的信息业巨人全球卓越的信息业巨人p全球第一大电子商务方案引擎全球第一大电子商务方案引擎p全球第二大软件公司全球第二大软件公司p全球第一大数据库，开发工具，全球第一大数据库，开发工具， 决策支持产品公司决策支持产品公司p全球

47、第一大全球第一大ERP ERP 产品公司产品公司p全球第二大信息业培训组织全球第二大信息业培训组织p全球第四大咨询服务公司全球第四大咨询服务公司Oracle Market ShareeBusiness engineDatabase ToolsOLAP#1Applications#2Financials 财务管理财务管理Human Resources人力资源人力资源Supply Chain 供应链供应链Requisitions 网上采购网上采购Exchanges 数据交互数据交互Web Store 网上商店网上商店Sales Force Automation 销售自动化销售自动化Service

48、服务服务E-mail Management 电子邮件电子邮件Marketing/Campaign Mgmt. 市场市场 Kit Kit vs. vs. SuiteSuitee-business suitee-business suiteCompetitive Positioning(Siebel)(Siebel)(Siebel)Oracle CRMOracle CRM 是一个完整的与是一个完整的与ERP集成的解决集成的解决方案方案底层数据的同步底层数据的同步商业流程的整合商业流程的整合三大卖点：三大卖点：融汇贯通的交流渠道融汇贯通的交流渠道360度的关怀度的关怀-客户智能客户智能100%Int

49、ernetUnified Channels集成系统的效果完整的企业信息完整的企业信息减少数据重复减少数据重复信息完全共享信息完全共享数据唯一准确数据唯一准确全面有效的数据分析全面有效的数据分析Oracle CRM: 360-Degree ViewCustomerDemandMarketingLeadGenerationOppor-tunityOrderMgmtContractsCustomerMgmtContactCenterServiceMgmtCustomer Intelligence Is the Heart of Oracle CRM您真的了解您的客户么？ 他们是谁？他们是谁？在那里？

50、在那里？买了我们什么产品？买了我们什么产品？为什么买？为什么买？怎样买的？怎样买的？购买倾向？购买倾向？抱怨在那里？抱怨在那里？满意在那里？满意在那里？我们该做些什么？我们该做些什么？预见性的行动预见性的行动全方位的关怀全方位的关怀融汇贯通的渠道融汇贯通的渠道全面共享的客户信息全面共享的客户信息Customer Intelligence100% Internet: 评评 价价 OracleOracle电子商务套件绝对会成为行业的排头兵电子商务套件绝对会成为行业的排头兵，其原因就是每个技术人员都在寻找进行集，其原因就是每个技术人员都在寻找进行集成的方式成的方式这就是要讨论的全部问题。怎样这就是要