【培训课件】销售商务礼仪.ppt

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1、【培训课件】销售商【培训课件】销售商务礼仪务礼仪 销售人员是否懂得和运用销售人员是否懂得和运用现代基本商务礼仪现代基本商务礼仪, ,不仅反映不仅反映出该员工自身的素质出该员工自身的素质, ,而且折而且折射出该员工所在企业的企业射出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界文化和经营管理境界. .前前 言言第一讲第一讲 商务礼仪的基本理论商务礼仪的基本理论 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、切成就都会被人看成骄傲、自负、无用

2、和愚蠢。无用和愚蠢。 约翰约翰洛克洛克 2001年9月20日,中共中央颁布.其中规定:在全社会大力倡导”爱国守法,明礼诚信 ,团结友善,勤俭自强,敬业奉献”的基本道德规范.n礼,敬人也. - 孔子n礼,养也. - 荀子n礼者,节之准也. 1什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？ 2商务礼仪的重要性商务礼仪的重要性 A. 提高个人素质提高个人素质 销售人员的工作销售人员的工作 能力包括什么？能力包括什么？ B. 塑造企业形象塑造企业形象 C. 方便人们的交往方便人们的交往人们在商务人们在商务交往活动中交往活动中应共同遵守应共同遵守 的的行为规范行为规范和和准则准则。业务能力业务能力+交际能力交际能力销

3、售人员商务礼仪主要内容销售人员商务礼仪主要内容n销售人员的职业形象销售人员的职业形象n拜访客户之前的准备拜访客户之前的准备n拜访客户时的礼仪拜访客户时的礼仪n商务交往中的位次排列礼仪商务交往中的位次排列礼仪n餐饮礼仪餐饮礼仪n商务礼仪的适用范围商务礼仪的适用范围 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。第二讲第二讲 销售人员的职业形象塑造销售人员的职业形象塑造 化妆规范化妆规范 化妆三要素A.自然自然 B.美化美化 C.避人避人商务人员着装礼仪商务人员着装礼仪 A着装基本规范着装基本规范符符合合身身份份扬扬长长避避短短遵遵守守

4、惯惯例例区区分分场场合合A. 公务公务B.社交社交C.休闲休闲 B. B. 职场着装六不准职场着装六不准 1）过分杂乱）过分杂乱 2) 过分鲜艳过分鲜艳 3）过分暴露）过分暴露 4）过分透视）过分透视 5）过分短小）过分短小 6）过分紧身）过分紧身A. 三色原则三色原则B. 三一定律三一定律 C. 三大禁忌三大禁忌 男士篇男士篇 男士西装三要素男士西装三要素 个人形象塑造个人形象塑造西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用领带的作用 领带的长度领带的长度 领带的打法领带的打法 领带的搭配领带的搭配 领带的颜色领带的颜色 领带的花纹领带的花纹女士篇女士篇A.商务交往中女士着装商务交往中女士着装N

5、个细节个细节 黑色皮裙黑色皮裙 不能出现不能出现三节腿现象三节腿现象 正式、高级正式、高级场合不光腿场合不光腿 袜子不袜子不能残破能残破 鞋袜鞋袜不配套不配套 B.B.首饰的配戴首饰的配戴职场配戴职场配戴首饰四原则首饰四原则A.以少为佳以少为佳B.搭配原则搭配原则C.质色原则质色原则D.习俗原则习俗原则职场配戴职场配戴首饰四不准首饰四不准 A. 珠宝首饰珠宝首饰 B. 展示性别魅力展示性别魅力 C. 十字型首饰十字型首饰 D. 耳环耳环n区分场合（区分场合（TOPTOP原则）原则） 公务场合公务场合 社交场合社交场合 休闲场合休闲场合着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则着装

6、着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则职业便装职业便装 着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则销售人员的穿衣之忌n买廉价衣服,穿破旧过时的衣服n看起来就很懒散不修边幅n穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰n不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气n突出你的劣势,而不是优势n穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋n当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲n做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,对女性销售人员的着装建议n请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室： a、 领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目

7、光； b、 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； c、 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服； d、 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案； e、 任何带有品牌印记的服装； f、 衣服领子上过多的花边 、装饰物； g、 尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装 建议n在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带.n即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫.n不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.n不要追随娱乐界明星的穿着.n选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.

8、时装秀第三讲第三讲 拜访客户之前的准备拜访客户之前的准备 做好准备工作a、了解拜访对象个人和公司的资料b、准备拜访时需要用到的资料及工具c、拜访计划及目标确定d、整理服装、仪容e、出门核查销售拜访前的客户预约 a、事先预约好时间 电话礼仪 b、准时赴约 c、迟到或失约要真诚告知客户 第四讲第四讲 拜访客户时的礼仪拜访客户时的礼仪 会面礼仪会面礼仪1.1.称呼礼仪称呼礼仪 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼：四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼2介绍的顺序介绍的顺序 自我介绍自我介

9、绍介介绍绍他他人人 谁作谁作介绍介绍 介绍的介绍的先后顺序先后顺序 A. 专职接待人员专职接待人员B. 双方的熟人双方的熟人 C. 贵宾的介绍贵宾的介绍 （由我方最高职务者）（由我方最高职务者）A. 先下级先下级 - 后上级后上级 B. 先晚辈先晚辈 - 后长辈后长辈 C. 先男士先男士 - 后女士后女士D. 先主人先主人 - 后客人后客人 （ 客人有优先了解权）客人有优先了解权）尊者尊者居后居后 介绍集体介绍集体3.3.交换名片礼仪交换名片礼仪 交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手或右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍 后，

10、再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自 己的名片 名片的使用名片的使用 名片使用三不准名片使用三不准a. 不得随意涂改名片不得随意涂改名片;b. 一般不提供两个以上的头衔一般不提供两个以上的头衔;c. 一般不提供私人联络方式。一般不提供私人联络方式。 4. 4. 握手礼仪握手礼仪 A.伸手的顺序伸手的顺序 尊者居前尊者居前用左手

11、；与异性用双手；用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和握手时戴墨镜、帽子和手套。手套。 B. 行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌 行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌第四讲第四讲 商务交往中谈话礼仪商务交往中谈话礼仪说什么说什么n忌选的话题忌选的话题 1. 个人隐私的主题 私人问题六不问私人问题六不问1、收入、收入 2、年龄、年龄 3、婚姻、婚姻4、健康、健康 5、经历、经历 6、价值、价值忌选的话题忌选的话题n捉弄对方的主题n非议旁人的主题n有倾向错误的主题n令人反感的主题宜选的话题宜选的话题既定的话题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长感兴趣的话题如何说如何说n接受对方交谈四忌: 不打断对方 不补

12、充对方 不纠正对方 不质疑对方n尊重他人 在交谈中尊重他人四要素: 讲普通话 声音低,速度慢 神态专注 与谈话对象互动n 以对方为主以对方为主的交谈礼仪不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠 不轻易否定 把握时间适可而止n聆听聆听的禁忌 漫不经心的听 严格挑剔的听 反客为主的听 僵滞呆板的听提问与回答n向他人提问n回答他人问题 三种不同的回答方式三种不同的回答方式 坦诚地回答 巧妙地回答 谨慎地回答提问要讲究的礼仪提问要讲究的礼仪 根据对象提问 把握时机提问 抓住关键提问 插话 呼应插话的礼仪征得对方同意控制插话的数量与时间服从谈话的主题呼应的礼仪善于用眼神呼应善于进行情感呼应运用赞美进行呼应 看的

13、技巧看的技巧1 1不熟悉：不熟悉： 大三角大三角 （以肩为底线）（以肩为底线）2 2较熟悉：较熟悉： 小三角小三角 （面部）（面部）3 3很熟悉：很熟悉： 倒三角倒三角 （眉毛至鼻尖（眉毛至鼻尖) ) 四种不同风格的沟通方式四种不同风格的沟通方式支配型支配型Tiger表达型表达型Peacocks精确型精确型Owls耐心型耐心型Koalas整合型整合型Chameleons由由1,600万人次资料中，另外再针对万人次资料中，另外再针对400万人次以上的成功万人次以上的成功职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约96P.D.P 天生天生本我特质分析本我特质分析

14、自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K平均 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量均衡ASTKCopyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司沟通风格说话很直接、明确，不怕得罪人喜欢讲重点、结论带有些命令及权威的感觉先说结果、有必要再说过程说话有主见、表达有目标性不喜欢方式太啰嗦、没有重点说了很多、时间太长、但没有结论只会说、没有实施办法的沟通不喜欢只接受

15、命令的单向沟通如何与他有效沟通的步骤1. 先表明用意2. 说预期达到的结果及利益3. 提供23个方案让他做选择 4. 告诉他明确的授权范围自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K低 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量感觉ASTKP PD DP P 个个人人天天赋赋特特质质资资料料表表( (4 40 00 0系系列列) )悦悦 王王组织：太平洋寿险北分问卷：2005-5-31

16、Copyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司沟通风格喜欢畅所欲言不受限制、用尽各种方式说 服你2.语言的内容表达丰富、且带有表情及肢体 动作3.说话时喜、怒、哀、乐会表现在脸上4.喜欢欢乐的沟通环境及气氛5.有同理心、会理解对方的立场不喜欢方式没有他表达的机会带有批评他个人的话语太过于严肃公开的场合让他下不了台如何与他有效沟通的步骤1. 请他把心里的想法先说出来2. 尊重及认同他、给他必要的支持3. 告诉他、与他讨论公司的做法4.过程中多给予口同的认同与赞美自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级

17、环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K高 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量感觉ASTKP PD DP P 个个人人天天赋赋特特质质资资料料表表( (4 40 00 0系系列列) )光光侠侠 朱朱组织：太平洋寿险北分问卷：2005-6-1Copyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司耐心型耐心型 Patience沟通风格表达一个想法时较温和、尽量不要得罪人需要足够的时间来构思沟通内容稳定、可靠及保留的语言基本上都是信赖他人的立场在说话会站在和谐相处的方式、耐心的

18、说不喜欢方式强烈的冲突与激辩临时、突发性很紧急、没耐性的沟通攻击性的语言如何与他有效沟通的步骤1. 先告诉他要沟通的议题2. 让他有一些时间准备、设定截止时间3. 给他多一点的建议与指导4.与别人共同讨论发挥团队的力量自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K低 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量感觉ASTKCopyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司

19、精确型精确型 Conformity沟通风格小心谨慎的、经过思考后再说对于每一个细节都要问清楚想要知道为什幺、为何、依据是什么先将过程及遇到的问题说完后再说结果强调制度、流程与公司规定不喜欢方式开放性的议题、从无到有、要他自己去想没有根据、没有规则的说法太过重点式、没有实施过程的沟通内容违反制度的强制命令如何与他有效沟通的步骤1. 告诉他这件事为何要做2. 再指导他做事的步骤分为那几项3. 每一项都给建议4.建议他如果有必要可以修改制度规定拜访过程中 N 个注意细节 n从容等待引领n敲门入内n对奉茶要道谢 n手机使用的三个不n结束拜访n感谢对方n请对方留步n关门n交谈中应注意的坐姿不雅坐姿 l

20、l 身躯歪斜身躯歪斜 脚位不正脚位不正 l l 弯腰驼背弯腰驼背 手位不当手位不当 l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 双腿大叉双腿大叉 浑身乱动浑身乱动 不良姿势不良姿势n忌杂乱忌杂乱n忌泛滥忌泛滥n忌卑俗忌卑俗运用身体语言有运用身体语言有“三忌三忌”n避免这些习惯：目光不在讲话者身上，左顾又盼；不断地打断别人讲话心不在焉，手中在做其它的事假装在听消极、懒散、松懈的身体语言过分强调与对方的不同点而争执n请这样去做吧：目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。讨论:

21、 与他人相处的艺术与他人相处的艺术n关注他关注他(她她)的眼神的眼神n注意你的声音注意你的声音n适当的寒暄适当的寒暄n微笑微笑n积极聆听积极聆听n赞美与附和赞美与附和 n说话的技巧说话的技巧 即不说假话，也不说真话，要说他即不说假话，也不说真话，要说他(她她)感兴趣感兴趣的话的话;见什么人说什么话见什么人说什么话. n幽默幽默n记住他记住他(她她)的名字的名字 案例: 小张的一次商务约会第五讲第五讲 商务交往中的位次排列礼仪商务交往中的位次排列礼仪 1行进中的位次排列行进中的位次排列 A. 常规常规 B. 上下楼梯上下楼梯 C. 出入电梯出入电梯 D. 出入房门出入房门 尊者先尊者先尊者后入先

22、出尊者后入先出 尊者先尊者先 尊者右尊者右 2. 坐轿车位次排列坐轿车位次排列 A. 公务公务 ：上座为后排右座上座为后排右座 B. 社交社交 ：上座为副驾驶座上座为副驾驶座 C. 重要客人重要客人 ：上座为司机后面之座上座为司机后面之座3 3会客时的位次排列会客时的位次排列 一、相对式相对式 二、并列式二、并列式 三、自由式三、自由式 面门为上面门为上 以右为上以右为上 （国际惯例）（国际惯例） 门ABDFHGCEKJ第六讲第六讲 商务交往中的餐饮礼仪商务交往中的餐饮礼仪n主人位主人位 主宾位主宾位1、餐桌举止五忌、餐桌举止五忌 2、 请客的技巧请客的技巧 不布菜、不劝酒、不出声、不布菜、不

23、劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣饰不乱吐、不整理衣饰 土吃洋、洋吃土、吃特色、土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文化、吃环境吃文化、吃环境3.3.西欧人六不吃西欧人六不吃 1 动物内脏、动物头和脚、宠物动物内脏、动物头和脚、宠物珍惜动物、淡水鱼、珍惜动物、淡水鱼、 无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）4.4.酒会礼仪酒会礼仪n酒会特点酒会特点 不必准时不必准时 不限衣着不限衣着 不排席次不排席次 自由交际自由交际 自选菜肴自选菜肴酒会礼仪酒会礼仪n用餐的形式用餐的形式排队取食排队取食多次少取多次少取力戒浪费力戒浪费禁止外带禁止外带适度交际适度交际西餐礼仪n排列原则n排列方法n餐具的摆放及

24、使用n餐巾的使用n西餐的吃法 开胃菜、汤、面包、 鱼肉主菜、沙拉、 餐后甜点、水果、 咖啡红茶及饮料商务用餐十五忌 一 是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二 是乱吐废物，唾液飞溅。 三 是张口剔牙，捅来捅去。 四 是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五 是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六 是替人添菜，热情过头。 七 是以酒灌人，出人洋相。 八 是酗酒划拳，争吵起哄。 九 是吸烟不止，污染空气。 十 是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一 是满脸开花，吃相不雅. 十二 是下手取食，起身夹菜 十三 是“品尝”餐具，乱用餐 十四 是与人抢菜，乱换位置。 十五 是非议饭菜，为难主人。第七讲第七讲 商务礼仪的适用范围商务礼仪的适用范围 1 1、商务礼仪的特点：、商务礼仪的特点： 时代性时代性 地域性地域性 具体性具体性 操作性操作性 理智性理智性2 2、商务礼仪的基本理念：、商务礼仪的基本理念： 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 形式规范形式规范 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则商务礼仪的原则商务礼仪的原则本次培训课程结束了，本次培训课程结束了，谢谢各位！谢谢各位！