专业销售技巧大纲.ppt

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1、专业销售技巧大纲专业销售技巧大纲档 案 学 习 销售情况之 (一)小组作业HereThere有一间包装公司的销售员去拜访他的顾客。这顾客目前是用邮寄的方法向这位供货商购买小量的产品。这销售员是这一区的新人，所以还没有见过这位顾客。HereThere销售情况之 (一)1. 销售员噢。你好！顾客很好， 谢谢。 你呢2.销售员不错， 但是今天天气很糟！顾客是的，已经14天如此了！3.销售员对， 希望这情况会很快的改变。 你们看来好象很忙呀顾客是的， 每年这个时候我们都很忙。4.销售员这个我了解。我会尽量缩短时间去向您介绍我们最新的产品，“Kraft” 纸箱。顾客哦， 是什么5.销售员这是一种采用目前

2、市场上最先进最坚固的材料制成的纸箱。 你必须承认这是科技的进步。顾客哦， 或许吧。6.销售员我们是采用了波纹的原理制造出这种新式的纸箱。 这里有样品。 非常的好看， 你说是吗顾客是的， 看来这种材料一定很贵7.销售员是有一点贵。比一般纸箱只不过多了15，你就能得到一种更强更耐用的纸箱。顾客或许吧， 但是15%累积起来是很多钱。 就拿我们所用的小纸箱吧， 这个数目就等于一年中多花费$10,000。 现在我们正在尽量的节省开销呢！HereThere销售情况之 (一)8.销售员我知道。但是你必须考虑到你所买到的品质。这材料提供你一个更强的纸箱， 它能比其它的纸箱更有效地保护你的产品，同时它亦是更美观

3、更耐用。 顾客但是你也得考虑价钱呀！9.销售员嗯！我必须告诉你X工厂和Y公司他们都改用了“Kraft”纸箱， 你知道他们也是很注重价格。 顾客是吗 那我可以把样品留下作参考吗？10. 销售员当然可以， 那我迟一些会把这两种不同尺寸的纸箱报个价， 然后我们再仔细的谈谈顾客好的， 就这样做吧。11. 销售员那很好， 暂时就这么做。顾客好的， 谢谢你， 再见。12. 销售员谢谢你， 再见。细 阅 此 销 售 拜 访 ， 设 定 此销售员所采用的不同步骤。 给予每步骤的名称。分析每一部份之优点及缺点。对 此 销 售 员 所 作 出 的 每 一步骤评分 (1-10)。工作会议工作会议步骤+ +等级穿着整

4、齐穿着整齐 热心热心微笑微笑 可靠性可靠性清楚地问候清楚地问候 礼貌礼貌结实地握手结实地握手 设身处地设身处地用名字来自我介绍用名字来自我介绍 坦诚坦诚要有自信要有自信 +第一印象” 一個良好的開場白g 建立一個和諧的氣氛建立一個和諧的氣氛g 建立一個積極的處境建立一個積極的處境g 製造興趣信任製造興趣信任g 弄清楚時間安排弄清楚時間安排g 進入你需要說的話題進入你需要說的話題g 解釋全部會面的目的解釋全部會面的目的问题及困难h 开场白太长开场白太长h 客戶不被促使去听客戶不被促使去听h 客戶帶着消极的态度客戶帶着消极的态度h 客戶说话太多客戶说话太多h 对销售拜访目的之对销售拜访目的之错误理

5、解错误理解h 恶劣的经历恶劣的经历h 时间不足时间不足个人作业找出你个人销售接触的长处及短处。 等级 1-55=优 ，1=劣1.你能否在聆听别人的意见时表示兴趣2.你能否用简单易明的方式呈现你的产品3.当你遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动4.你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释5.你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢6.你能否以发问形式进行交谈7.你能否把异议押后，以便不防碍话题之进行8.你会选用别人容易理解的语言来沟通吗9. 在交谈中， 你会允许别人表达他们的观点吗10. 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗11. 你能否在交谈中仍然清楚地保持你的目的？12

6、. 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13. 在销售的会谈上，你能否系统地促使别人认同你的观点呢14. 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户的记忆呢15. 你能否预测到别人在不同情况下的反应呢16. 你有没有用字、图和举例来帮助别人更加容易明白你所讲的内容呢销售的接触接触能力Question 3 + 5 + 10 + 15 个人评分: _争取资料Question 1 + 4 + 9 + 12 个人评分: _提供资料Question 2 + 8 + 14 + 16 个人评分: _影响和处理Question 6 + 7 + 11 + 13 个人评分:把你自己的积分打勾：争取资料提供资料

7、接触能力影响和处理2019181716151413121110 9 8 7 6 5 4一个良好接触阶段的指导方针 |为拜访及开场作准备为拜访及开场作准备|守时守时|吸引注意吸引注意|紧记拜访的目的紧记拜访的目的 |和谐洽谈和谐洽谈|引导性的问题引导性的问题|让客户尽量说话让客户尽量说话|避免文化及宗教的讨论避免文化及宗教的讨论 |紧记客户的个人资料紧记客户的个人资料 |小心语调小心语调|紧记对客户重要的资料紧记对客户重要的资料|确定时间确定时间发问技巧 问题种类：问题种类：m取得一个长而“不受影响”的答案m用作收集一般资料m开始字句 ： 什么；那里；为何；怎样；那位；何时；那些公开中立型问题公

8、开中立型问题 m取得一个长而“受影响”的答案m用作收集指定资料m开始字句 ： 什么；那里；为何；怎样；那位；何时；那些公开引导型问题公开引导型问题m取得一个短而“受影响”的答案（是否）m用作取得接纳 m开始字句 ： 您有没有.? . 是不是 肯定型问题肯定型问题 壞處壞處公開型問題m足夠資料m在客戶不察覺的情況下影響會談m客戶相信自已控制整個拜訪m和諧氣氛m你需要更多時間m要求客戶多說話m有可能會迷失主要拜訪目的好處m很快取得明确要点m确定对方想法m“鎖定”客戶m取得协议的必須步骤肯定型问题好处好处m较少資料m需要更多问題m“負面”气氛m方便那些不合作客戶坏处坏处你需要其它的资料吗 你们需要多

9、少公尺你有什么感想 下午六点你方便吗 当选择陈列器材时，甚么对你是最重要的呢 如果我们买得到它，你要我们将它送过来吗 你在早些时候有没有看过它 你更改它的可能性高吗 你要这个吗你说：可以看一看时 - 你确实在想甚么呢 你对这个关心吗你对它有什么感想你需要马上得到它吗 你对这个了解多少 关于送货，你的选择是 或者 你的理想价钱是什么 类似的事件，曾经发生过吗 如果我们可以找到一个经济合理的方案，同时又符合你的空间要求，我们是否能达到协议 你还需要些什么 你喜欢什么尺寸 你喜欢哪一个 你喜欢这个长度吗这对你有些什么意义 如果我们能找到适合你的颜色，我能否得到你的定单 当你更改时 - 你最希望得到什

10、么呢？肯定型公开型个人作业个人作业请分辨以下的问题类型 ：应用习作确定需要漏斗技巧1. 激励合作 2. 用公开中立型问题去取无偏见的资料3. 用公开引导型问题能发掘更深4. 肯定型问题去达到精简要求 5. 总结作笔记6. 保险问题资料阶段 R准备问题R解释发问的目的（激励作答） R由中立型问题开始R混合引导型及中立型问题R用肯定型问题作完结R将问题有程序的引出R总结需求R得到客户肯定的接纳R做笔记资料阶段的指导方针 销售呈现 特点特点证明证明需要需要配合需要配合需要用证明来说服用证明来说服将产品服务的将产品服务的特点特点连接客户的需要。连接客户的需要。 证明给客户知道其产品服务的利益证明给客户

11、知道其产品服务的利益合符他的需要。合符他的需要。阶段一列举用友产品的特性及服务。阶段二将其给予客户的利益列出。阶段三列出客户的需要，并将其连系至有关利益。阶段四列出有关的问题以套出客户的需要。小組討論小組討論特性利益需要问题销售呈现的指导方针 在呈现前，总结客户需求及取得其接在呈现前，总结客户需求及取得其接纳纳|不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求|特性会产生因人而异的评价特性会产生因人而异的评价 |必须呈现产品的利益给予客户必须呈现产品的利益给予客户 |精简地提供证明及利益精简地提供证明及利益|引述客户的用词及数据引述客户的用词及数据 HereThere决定阶段决定阶段 c订单订单c

12、下一步行动下一步行动c确认确认决定就是依赖各个销售环节取得成功决定就是依赖各个销售环节取得成功之后而达成的协议。包括：之后而达成的协议。包括： 例如：例如：什么是决定？什么是决定？在开始的时候在开始的时候 什么时候去争取决定什么时候去争取决定？在每一阶段都在每一阶段都获客户接受获客户接受准备准备决定阶段 我们为什么不能完成更多的交易呢？兴趣兴趣 时间时间1.2.3.太早尝试太早尝试 太迟尝试太迟尝试 未曾尝试未曾尝试恐慌恐慌不肯定不肯定怀疑怀疑 F EARU NCERTAIND OUBT销售决定的方法 完成交易的方法直接直接获得正或负的答案获得正或负的答案方法解释 CLOSEDQUESTION

13、CLOSE利用定单表格 ORDERFORMCLOSE只给予两个选择只给予两个选择可采用正面的问题可采用正面的问题EITHERORCLOSE锁定对方 HALFNELSONCLOSE列出所有的优点及缺点列出所有的优点及缺点突出其所有之优点突出其所有之优点DUKEOFWELLING-TON问问题题法法 签签单单法法 选选择择法法假假定定法法利利害害分分析析法法销售决定的方法警诫后果警诫后果方法解释CAUTIONARYTALE失去订单失去订单LOSTSALE逐渐消除逐渐消除PROCESSOFELIMINATION最后异议最后异议 FINALOBJECTIONCLOSE完成交易的方法警警诫诫法法 起起死

14、死回回生生法法排排除除法法唯唯一一障障碍碍法法 应用习作小组作业小组作业 识别以下不同的完成交易技巧： 所用的技巧1.“在你的同意下，我将为你保留一整篇四月份的广告或者你要到五月才开始呢”2.“我可以为你写定单吗”3.“我们可以在星期一将一个完全相同的模型送到。”4.“那个款式的销路很好，如果你等的话，到时候我不敢担保有存货。”5.“你要租用它吗”6.“你的选择是甚么：内装的或者手提式的呢”7.“销售员指着一张纸说： “顾客先生，你会为着一些小小的缺点而放弃这些好处吗”8.“当货物找到时，我很乐意到来为你建造陈列。”9.“你还面对着其它的问题吗”10. “你看到这 将如何减轻你的工作，是吗”1

15、1.销售员 ： 舒畅的驾驶和安全对你是最重要的？ 准顾客 ： (点头） 销售员 ： 你同意这个款式是最经济的吗 准顾客 ： 是，我可以同意。 销售员 ： 而且你也提到你的太太喜欢它的设计 准顾客 ： 没错。 销售员 ： 你准备用甚么方式付款呢12.“如果我能为你找到那特优的款式，你就会买。对吗”13. “依我看，我们有你所要的自动制纽扣机，脚踏开关和刺绣等等功能。”14. “你需要皮制的室内装璜吗”15. “你要蓝色吗”16. “为什么要等我们的产品能为你做更多的事情！”17. “我们做生意的机会如何呢?”18. “几时要呢”视觉身体讯号 任何肢体动作引至增加好奇心、友谊或拥有权 点头微笑向前

16、倾用手摸下巴 增加视觉注意再次查看介绍书、样本、产品玩弄笔枝 触摸定单表格将对象拉前查看H ereTher e小组作业小组作业以下那一个是购买的讯号？以下那一个是购买的讯号？ 购买的讯号1. “1. “塑料好象比较不耐用塑料好象比较不耐用”是是否否2. “2. “那很好！那很好！”是是否否3. “3. “它好象很重它好象很重”是是否否4. “4. “你说有服务合同？你说有服务合同？”是是否否5. “5. “复印的时间只需要半秒复印的时间只需要半秒”是是否否6. “6. “透气的隐形眼镜能耐多久透气的隐形眼镜能耐多久”是是否否7. “7. “你已经解答了我最大的顾虑。你已经解答了我最大的顾虑。”

17、是是否否8 . “8 . “ 我 也 想 为 我 的 劳 资 方 面 做 一 些 事 情 ，我 也 想 为 我 的 劳 资 方 面 做 一 些 事 情 ， 是是否否但是我不知道从何开始。但是我不知道从何开始。”9. “9. “我的太太会喜欢它。我的太太会喜欢它。”是是否否1 0 . 1 0 . 客 户 突 然 拿 起 电 话 并 且 叫 一 位 研 究 与客 户 突 然 拿 起 电 话 并 且 叫 一 位 研 究 与是是否否发展部的工程师进来。发展部的工程师进来。11. “11. “你们接受旧物换新物吗你们接受旧物换新物吗”是是否否12. 12. 一位消费者拿起了一件衣服来看。一位消费者拿起了

18、一件衣服来看。是是否否13. 13. 一位购买者坐在椅子上双手和脚都交叉着。一位购买者坐在椅子上双手和脚都交叉着。是是否否14. “14. “你们提供怎么样的保障你们提供怎么样的保障”是是否否15. “15. “我可以过些时候再回答吗我可以过些时候再回答吗”是是否否16. “16. “一个主要的因素是必须能随时的扩充。一个主要的因素是必须能随时的扩充。是是否否你所说的模型能够再加添吗，还是需要你所说的模型能够再加添吗，还是需要以后买新的呢以后买新的呢”应用习作如果你不能得到客戶的决定如果你不能得到客戶的决定設立下一次拜訪的目標設立下一次拜訪的目標作出結論作出結論計划下一次拜訪計划下一次拜訪記下

19、行動計划書記下行動計划書獲得客戶的同意獲得客戶的同意緊記緊記拜訪的目的拜訪的目的按部就班地達到目標按部就班地達到目標購買的信號購買的信號注意要點注意要點 档 案 学 习销售情况之 (二)小组作业另外一间包装公司的销售员去拜访他的顾客。这顾客目前是用邮寄的方法向这位供货商购买小量的产品。这销售员是这一区的新人，所以还没有见过这位顾客。HereThereHereThere销售情况之 (二)双方自我介绍之后1.销售员你看来春风得意，近来一定很好。顾客是啊，虽然工作很忙但还是很不错。2.销售员难怪你们的销量也增加了。顾客是啊，所以我们的工作也越来越多了。3.销售员那倒是，希望你能抽出15分钟给我？顾客

20、好的。有甚么事吗？4.销售员首先我需要问几个问题来肯定我的资料。那些小型的纸箱主要是用来装鱼酱和蛋黄酱的是吗？顾客不错。5.销售员当它们被送到批发商时，我相信它们还装在纸箱内以防途中受到损坏。至于产量，一年内大概有1400-1500箱吧！顾客大约是1500多些。6.销售员这么说你们业务的增长的比我想象中还快。一个人应付得来吗？顾客目前还可以。7.销售员我倒有一个办法能够帮你节省金钱。你一定听到最近纸箱的科技又有新突破。顾客是的，我是听过，但是不适合我们用。装罐头还可以，但装我们的产品就不大可能。 HereThere销售情况之 (二)8.销售员不错，用普通纸箱运送需要面业一些问题。你的酱瓶不能被

21、好好绑紧。 顾客是啊，我同意。9.销售员如果不是因为这个原因，你会考虑用其它的外箱吗？顾客我想我会的。10. 销售员这么说我可以假定你在一年内可以从纸箱和每日四小时的人工中节省$8000。顾客我还没有详细的计算过，但是我想大概也差不了多少。11. 销售员你知道我们正在发展这一类的产品。我们现在已经有一种不但强而且还可以用自黏性物体的纸箱。顾客听来很不错。12. 销售员你看这样本，它的原理与波纹纸箱一样。但是你可以看到它的不同在于的坚固性。顾客是，这确实是很好，不过它的价钱必定比较贵。13. 销售员如果单看纸箱的价钱，差别是15%。但是如果从利润的角度看，那么你在一年内大约可以节省$3,500

22、到 $4,000。这是根据外箱今天的大约$,8000的价格所能省的$4再加上大概每年可以从半天的人工之薪金、福利等等所省的两千元。你说这个数目合理吗？ 顾客我想是可以，但是你能确保这纸箱适合我们的用途吗？HereThere销售情况之 (二)14. 销售员要是我们能肯定这一点，你会改用这种纸箱吗？顾客是，大体上可以这么说。至少是值得考虑的一件事。15. 销售员工厂和公司，你是知道的，他们的运输过程比你们的更苟求。他们开始时也是非常的小心，但是自从他们改用了“Kraft”纸箱他们的损坏率已经减少了50%。顾客你说的是真的吗？16. 销售员为了消除你的疑虑，我建议你先和他们联络。你认识他们是吗？我将

23、带你的一些产品样品回去，然后用新的包装将它们送回给你。这样一来你就能更清楚这纸箱的效果。顾客这意见不错。17. 销售员我们是否可以说，如果这方法达到你的要求并使你信服，你会尽快改用这新产品吗？顾客我应该会这么做。当然我得先和我们的生产部门的经理谈谈，但是这必须是在我得到样品以后。18. 销售员是，我明白。或许我们可以一起和他谈谈这慨念？顾客好的。19. 销售员你好象还有一些疑问？顾客是的，这纸箱的印刷不如旧的好。 NoImage销售情况之 (二)20. 销售员如果用专家的眼光去看，它是有点不同。顾客是，我看得到。是不那么好。21. 销售员这些纸箱将被堆积在店里。有人会去注意这小小的差别吗？顾客

24、不，也许不会。22. 销售员好，我们同意这一点。从销售的角度看，这也应不会影响你们的销售量。顾客那倒是真的，不过每个人都喜欢他的包装越吸引人越好。23. 销售员我明白你的观点，但是你该不会因为这点小差别失去节省八千元的机会吧？顾客你说得对。24. 销售员我是否可以现在拿这些样品回去，然后在一个星期内送还给你？到时候我们再联络。顾客应该没问题。25. 销售员那好，谢谢你，再见。顾客再见。D.A.P.A.了了解客戶對我們產品解客戶對我們產品/服務服務的需求的需求讓客戶确定我們已經正确讓客戶确定我們已經正确地了解其需求地了解其需求提供例証証實我們的產品提供例証証實我們的產品/服務如何能符合服務如何能

25、符合 客戶客戶的需求的需求 讓客戶肯定我們的產品讓客戶肯定我們的產品/服務符合其要求服務符合其要求Definition 摸底Acceptance 认同Proof 证明Acceptance 双方无误DA 结构结构1. 第一个印象 (首30秒) 握手眼对眼的接触仪表 2.接触阶段积极；制造一个积极的气氛时间安排制造一个我好，你好的情况 前奏 4.会面议程 (我们今天要谈些甚么)我希望今天的会议能如此进行：首先我要为你们介绍 然后我会问几个有关于你们的业务情况以便确定我们合作的地方 好吗接受。 5.呈现公司（祗限用于新的顾客或者现有的顾客中的新接触人） 6.资料阶段 (重要：60%的时间将用于此)

26、我们必须确定顾客准顾客的需要、特别要求、可能面对的难题、期望和将来的计划。 发问问题发问问题 激励合作使用中立式问题来揭开更多的领域 使用引导式问题来确定有关的资料 使用肯定式问题来针对需要 记住冰山之角的理论记住冰山之角的理论 7.总结资料的阶段争取接受这将能促进双方之正确了解和避免产生误会 8.决定的阶段总结现状同意一个行动计划 谁在甚么时候做什么？ 客户接纳1.订一个新的时间 DA 结构结构( (续篇续篇) )PA 结结构构1.第一个印象 (首30秒)2.接触阶段3.时间安排4.会谈内容及程序5.总结上次会谈结果6.自从我们上一次的见面后请问有没有甚么改变吗？7.客户接纳上一次会谈结果8. 呈现情况 需求、证明 为顾客把产品/服务特性转为其利益 9.呈现价格决定的阶段 成交 计划下一次会面时间 记录时间及行动