河南旅游电子商务运营方案.doc

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1、河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案 商务运营方案 河南省旅游局 解放军信息工程大学 1 编 制 说 明 为全面贯彻落实国家旅游局关于金旅工程建设的战略方针，河南省旅游局 根据全国旅游行业信息化发展的趋势和特点，借鉴国家旅游局和兄弟省市旅游 信息化建设的先进经验，结合“金旅工程”整体建设要求和河南省旅游信息化 发展的现状和需求，于2004年4月正式提出了组建河南省旅游局信息中心，并建 设河南省旅游系统金旅工程，明确提出了“到2005年，初步建成整体水平国内 领先、省内第一的数字化旅游市场”的战略目标，并于2004年5月正是启动电子 商务平台方

2、案建设项目。 为了进一步深化、细化我省旅游行业电子商务平台的整体建设目标、任务 和要求，2004年5月，在河南省旅游局的具体指导下，解放军信息工程大学电子 技术学院承担了“河南省旅游局信息中心电子商务建设系列方案”的研究编制 工作任务。近一个月来，项目组先后进行了如下工作： （1）2004年4月20日2004年5月1日，与旅游局领导一起讨论金旅工程建 设思路，对市场进行了简单的需求分析。 （2）2004年5月8日至5月18，完成了第一阶段的调研，分析市场需求，了 解旅游市场整体情况及各旅游主体的基本情况、市场运作和管理的基本情况、 旅游商务模式和市场交易方式等相关情况。 （3）2004年5月1

3、9日，在信息工程大学电子技术学院招待所会议室召开了 项目组第一次会议，会上旅游局周局长和信息工程大学王副校长分别做了重要 指示。 （4）2004年5月20日至5月22日，项目组全体成员开始着手准备相关材料， 并完成了网上调研。分析国内外相关平台的建设情况和思路，了解旅游市场信 息化基础情况建设，了解电信运营商的主要网络设施。 （5）2004年4月23日至5月31日，项目组全体成员封闭于河南省移动公司培 训中心（梨园村），完成整体建设方案的编制。 经过近1个月的工作，现在提交的报告如下： 2 （1）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之一河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之一系

4、统建设方 案报告。 该报告的主要任务是，等内容。 （2）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二商务运营方 案报告。 该报告是为信息中心提供一个可操作性的运营战略规划。其主要内容为， 提出电子商务运营的指导思想，分析市场的运营主体，提出盈利模式，分析经 济效益，提出服务与管理方案。 参加报告编写的主要人员有：司志刚主任、常朝稳博士、韩继红博士、鹤 荣育副教授、张玉臣硕士、赵菁硕士、赵宇硕士、翁建华硕士、牛燕斌硕士。 在报告编写的整个过程中，信息工程大学副校长王亚弟教授、河南省旅游 局周局长、旅游局信息科谢坚科长给予了大量的帮助和指导，在此

5、表示感谢！ 由于时间仓促，我们对旅游信息化建设的认识程度不够，加之我们的整体 水平有限，错误之处在所难免，敬请谅解。 3 1.1.概述概述.1 1.1.1.1. 金旅工程旅游电子商务现状.1 1.2.1.2. 指导思想.1 2.2.组织架构组织架构.2 2.1.2.1. 公司架构.2 2.1.1.信息处理部.2 2.1.2.客户管理部.2 2.1.3.市场营销部.2 2.1.4.财务结算部.2 2.1.5.综合服务部.3 2.1.6.呼叫中心.3 2.2.2.2. 产品分类.3 2.2.1.信息发布类产品.3 2.2.2.信息服务类产品.3 2.2.3.其它服务产品.4 3.3.运营思想运营思

6、想.6 3.1.3.1. 运营思想.6 3.2.3.2. 平台应用主体划分.6 3.2.1.行业管理者.6 3.2.2.旅行社.6 3.2.3.旅游景区.6 3.2.4.游客.6 3.2.5.旅游服务提供者.6 3.2.6.平台运营者.7 4 4.4.运营策略运营策略.8 4.1.4.1. 网站运营策略.8 4.1.1.网站推广.8 4.1.2.广告服务.10 4.1.3.会员服务.12 4.1.4.网上商城.13 4.2.4.2. 服务运营策略.14 4.2.1.服务主体的确定.14 4.2.2.服务内容与形式.14 4.2.3.服务资源整合.14 4.2.4.信息服务策略.15 5.5.运

7、营流程运营流程.17 5.1.5.1. 信息处理部.17 5.1.1.信息处理模型.17 5.1.2.信息编辑流程.18 5.1.3.信息处理流程.18 5.1.4.信息发布流程.18 5.1.5.信息反馈流程.18 5.1.6.设备管理维护流程.18 5.2.5.2. 客户管理部.18 5.2.1.客户投诉.18 5.2.2.质量评估.19 5.2.3.诚信评估.19 5.3.5.3. 市场营销部.19 5.3.1.市场分析流程.19 5.3.2.会员管理流程.19 5 5.4.5.4. 财务结算部.19 5.4.1.传统支付.19 5.4.2.电子支付.20 5.5.5.5. 综合服务部.

8、21 5.5.1.订单管理流程.21 5.5.2.车辆调度流程.21 5.5.3.邮寄处理流程.21 5.6.5.6. 呼叫中心.21 5.6.1.呼叫处理流程.21 5.6.2.处理结果反馈.22 6.6.社会关系资源整合社会关系资源整合.23 6.1.6.1. 旅游行业内部资源整合.23 6.2.6.2. 与工商部门的关系.23 6.3.6.3. 与税务部门的关系.23 6.4.6.4. 与公安部门的关系.23 6.5.6.5. 与卫生防疫部门的关系.23 6.6.6.6. 与外事部门的关系.23 6.7.6.7. 与交通部门的关系.24 7.7.效益与风险分析效益与风险分析.25 7.1

9、.7.1. 效益分析.25 7.1.1.社会效益.25 7.1.2.经济效益.25 7.2.7.2. 风险分析.26 7.2.1.应用普及.26 6 7.2.2.在线支付.27 7.2.3.行业竞争.27 7.2.4.资源整合.27 7.2.5.经营管理.28 - 中国河南旅游电子商务运营方案 - 1 1.1.概述 旅游电子商务是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。世界旅游组 织在其出版物E-Business for Tourism中指出：“旅游电子商务就是通过先 进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、 旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交

10、易，改进旅游 企业内部业务流程，增进知识共享”。具体来说，旅游电子商务是指通过现代 网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交 流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售 前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信 息系统的应用等。 国家旅游局关于建设“金旅工程”推进旅游业信息化工作上水平的意 见中指出：“电子商务代表着未来贸易方式的发展方向。旅游业的生产和消 费特点决定了旅游业最能够体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商 务的产业之一。随着我国加入世界贸易组织在即，国外旅游企业进入我国，凭 借成熟的电子商务运

11、用和旅游经营的优势，势必对国内的传统旅游企业带来竞 争压力。电子商务是我国旅游业参与国际市场竞争的重要手段，旅游行政管理 部门和旅游企业必须密切关注旅游电子商务的发展动向，把构架中国旅游电子 商务工程基本框架和应用环境的建设，作为我国旅游业持续、健康发展的重要 战略任务”。 1.1.1.1.金旅工程旅游电子商务现状 在旅游专业网站方面，我国的专业网络旅游网站有300多家，主要分为五 大类：一是大型综合旅游网站，如中国旅游资讯网、金旅雅途、上海携程旅行 网、甲天下旅游网、华夏旅游网、北京旅游信息网、旅伴旅游咨讯网、中华旅 游网、中国自助旅游网、中国西部旅游信息网、悠游网等，主要为旅游者提供 包括

12、“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在内的全部旅游资源，提供全国各 地的旅游信息查询，游客也可以直接进行网上预定：订票订房、订团、订旅游 线路等等。二是旅行社类网站，如中国旅行热线，可以进行网上卖线路，网上 订线路，网上多家银行信用卡支付等服务。三是酒店及预定类网站，如中国酒 - 中国河南旅游电子商务运营方案 - 2 店供应信息网，提供酒店的服务和设施介绍，并开辟预定业务。四是航空公司 及机票预定类网站，如东方航空、南方航空的门户网站，主要提供航班信息、 机票预定服务和其专业服务；五是景区及地方性旅游网站，如黄山旅游网，提 供地方性旅游景点、旅游线路、服务设施等信息提供，有一些也涉及网上预定 业

13、务。 1.2.1.2.指导思想 根据国内旅游电子商务的总体发展情况，我省旅游电子商务平台应该定位 于大型综合性旅游门户网站上， 1.3.1.3.运营模式 根据河南省旅游现状分析，我省旅游资源丰富，并且在旅游行业中电子商 务的应用还处于起步阶段，没有一家在国内知名或经济效益显著的电子商务平 台，因此，以旅游局为平台背景，以信息中心为支撑 - 中国河南旅游电子商务运营方案 - 3 2.2.组织架构 2.1.2.1.公司架构 为保证电子商务系统正常、有效的运行，根据河南省金旅工程公司目前的 需要，同时考虑将来的发展，服务中心暂设信息处理部、客户管理部、市场营 销部、财务结算部、配送管理部和呼叫中心等

14、六个职能部门。 2.1.1.2.1.1.信息处理部信息处理部 主要任务：网络更新、信息发布、数据维护、信息采集和处理、日常网络 维护。 主要任务：1）网络更新、信息发布、数据维护、信息采集和处理； 2）负责网络设备的安全、维护、保养、调试，安全检测平台与 局域网的维护、病毒的防治及网络体系的不断升级改造。 编制：34人。 2.1.2.2.1.2.客户管理部客户管理部 主要任务：负责会员管理、与客户接洽、沟通、咨询服务，业务指导及技 术保障，协调政府、工商、税务等部门社会资源关系，负责订单的管理。 编制：23人。 2.1.3.2.1.3.市场营销部市场营销部 主要任务：负责市场调研、信息的采集、

15、信息产品的推广和宣传、市场分 析、会员发展等。 编制：67人。 2.1.4.2.1.4.财务结算部财务结算部 主要任务：负责会费的收缴、日常财务管理。 编制：2人。 - 中国河南旅游电子商务运营方案 - 4 2.1.5.2.1.5.综合服务部综合服务部 主要任务：1）负责办公室的日常行政工作； 2）负责车辆的调度、订单的管理、货物跟踪、配送成本的核 算。（配送管理中心根据需要成立）。 编制：67人。 2.1.6.2.1.6.呼叫中心呼叫中心 主要任务：负责投诉、求助事务的处理。 编制：45人。 2.2.2.2.产品分类 实施“资源产品，产品市场”的两大转化，即“旅游资源向旅游产品 转化、旅游产

16、品向旅游市场转化”。 2.2.1.2.2.1.信息发布类产品信息发布类产品 1多媒体信息展示 多媒体内容包括音频内容、视频内容和其它适合在宽带网上运行的多媒体 类内容。多媒体信息展示应满足游客的旅行需要，从吃、住、行、游、购、娱 六要素进行全方位介绍。包括旅游服务的所有涉及机构，如旅游饭店、旅游交 通、旅游景区(景点)、旅游推荐路线、旅行社、旅游商店，旅游娱乐场所及项 目等等，向游客全面展示旅游信息的开放导游系统。具体到各个景区(景点)要 有平面图、鸟瞰图及活动路线等图文信息。 2旅游信息发布 景点(景区)、旅行社、旅游交通车辆、宾馆(饭店)、旅游商店等。通过单位 或企业的全面介绍(包括单位规

17、模、人力资源、经营范围、特色服务等)，充分 展示莱芜旅游的整体形象。可以在宾馆、旅行社、车站、广场、游客信息中心、 景点入口处等游客集中地免费提供取阅，作为自助旅游的信息传递方式之一。 2.2.2.2.2.2.信息服务类产品信息服务类产品 1旅游路线优化 通过智能旅游代理程序，帮助旅客选择最合适的旅游线路。旅行信息的来 源也是两种：签约旅行社和通过搜索。其中签约旅行社是指与网站签约的合作 - 中国河南旅游电子商务运营方案 - 5 伙伴。旅行社搜索就是系统可以在互联网上去搜索价格最优的旅行社，提供一 种参考信息和合作前景。 通过提供网上旅游套餐，使用户根据能够享受业务经理所定义的规则提供 组合式的优惠服务。服务的策略可以是多种多样，把不同时间、不同地点和不 同规格的服务进行灵活和动态的组合，而且可以根据市场的要求进行灵活和动 态地更改。同时，不同的用户根据他在本网站请求服务情况的不同和个人及公 司档案的不同也可以享受不同的服务。 2旅游组团 通过系统提供电子旅行社进行旅游组团业务。 3特色游、自助游 通过系统提供电子旅行社进行旅游组团业务。 2.2.3.2.2.3.其它服务产品其它服务产品 1广告服务 目前网络营销广告的市