《管理沟通》第七章-组织沟通.ppt

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1、学习目标：学习目标：了解组织沟通的含义和类型了解组织沟通的含义和类型明确有效组织内部沟通的作用明确有效组织内部沟通的作用识别纵、横向沟通中的障碍识别纵、横向沟通中的障碍掌握组织内部沟通的策略掌握组织内部沟通的策略描绘组织中的正式、非正式沟通网络描绘组织中的正式、非正式沟通网络确定巧妙利用确定巧妙利用“小道消息小道消息”的方法的方法了解组织外部沟通的意义和技巧了解组织外部沟通的意义和技巧管理沟通第七章第七章 组织沟通组织沟通一、组织沟通的概念 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标. 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺

2、序进行,作为一种管理的日常活动而发生. 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.管理沟通二、组织沟通类型内部沟通纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通管理沟通 下行沟通：这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待；。内部沟通管理沟通 当下行沟通涉及若干个管理当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失层面时，会引起信息的丢失和扭曲。和扭曲。 信息在下行沟通中运行，如信息在下行沟通中

3、运行，如同经过一个漏斗一样，被层同经过一个漏斗一样，被层层过滤；信息经过层过滤；信息经过5 5层后，到层后，到达最后一个接收者时，只剩达最后一个接收者时，只剩下下20%20%，其余，其余80%80%的信息因为的信息因为这样或那样的原因被过滤或这样或那样的原因被过滤或丢失了。丢失了。管理沟通信息理解漏斗的启示信息理解漏斗的启示员工理解的信息员工理解的信息20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的

4、信息信息 下行沟通缺点：传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。内部沟通管理沟通互动：传话游戏互动：传话游戏下行沟通技巧下行沟通技巧内部沟通管理沟通多说小话，少说大话；多说小话，少说大话；注重倾听，勿施权威；注重倾听，勿施权威；态度和蔼，语气亲切；态度和蔼，语气亲切；部属有错，合理指正；部属有错，合理指正；宽容豁达，息事宁人。宽容豁达，息事宁人。案例（下行沟通）案例（下行沟通）张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。

5、张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张

6、丹出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。案例点评案例点评 张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据

7、分析距离的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业

8、绩奖金挂钩，并要求干部经后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。常检查，工人们才知道认真填写报表。 在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。、高度是一致的。 对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言语言”与别人沟通！与别人沟通！ 营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡； 连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡

9、说起； 排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡； 班长对士兵：营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操作集合。管理沟通管理沟通想说什么是一回事；而对方“理解为什么”却是另外一回事。所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出符合信息发送者期望的反馈。 上行沟通这种沟通往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段；缺点：自下而上的沟通，往往比较低下。内部沟通管理沟通报喜不报忧报喜不报忧持有相反意见，勿当面顶撞；持有相反意见，勿当面顶撞；若有他人在场，宜仔细顾虑；若有他人在场，宜仔细

10、顾虑；意见略有差异，先表示赞同；意见略有差异，先表示赞同；若有建议上述，请选择方法；若有建议上述，请选择方法；心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通。管理沟通上行沟通技巧上行沟通技巧（小笑话）（小笑话）有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人年轻人A A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打4040大板。大板。年轻人年轻人B B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打4040

11、大板。大板。年轻人年轻人C C：不作声。：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打4040大板。大板。如果你是年轻人如果你是年轻人D D怎么和法师沟通呢？怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。共识是和谐出家。年轻人年轻人D D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！案例讨论案例讨论（上行沟通上行沟通）杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的杨瑞是一个典型的北方姑娘，在

12、她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自

13、己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，

14、因此她认为自己施展能力的空间很大。是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。案例讨论案例讨论（上行沟通上行沟通） 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念发工作

15、，根本没有管理理念, ,更不用说人力资源管理理念，在他的眼更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但里，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。杨瑞走到

16、经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件事忘了。验室里，就把这件事忘了。”案例讨论案例讨论（上行沟通上行沟通）王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们

17、缺乏信任；员工薪酬结员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理叙述。“王经理微微皱了一下眉头说：王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利。这就说明我们公司在赢利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。我们公司目前实行

18、的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？好了，那你有具体方案吗？”案例讨论案例讨论（上行沟通上行沟通） “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。说完王经理的注

19、意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析案例分析杨瑞应做出的改进：杨瑞应做出的改进：（1 1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司

20、中）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在和严重的各种事实。题存在和严重的各种事实。（2 2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。希望下级拿出解决问题的具体

21、方案而不仅仅是指出问题所在。案例分析案例分析杨瑞应做出的改进：杨瑞应做出的改进：（3 3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家，而候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家，而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中，是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中，杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关

22、管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨；另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态次抱怨；另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的等。是合适的等。案例分析案例分析王经理应作出的改进：王经理应作出的改进：（1 1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成

23、就动机，对他的这种敢想敢说的精有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足；另一方面又为培养认可的心理需求得到了满足；另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础。杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础。（2 2）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚。自己的观点表达清楚。案例分析案例分析（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，事实的方式来提

24、醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化。不要过于理想化。（4）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。作中应该注意哪些方面的问题。王经理应作出的改进：王经理应作出的改进： 横向沟通这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。内部沟通管理沟通横向沟通技巧横向沟通技巧内部沟通管理沟通彼此尊重彼此尊重, ,从自己先做起；从自己先做起；换位思考换位思考, ,站在对方的立场；站在对方的立场；如有误会如有误会, ,诚心化解障碍；诚心化解障碍；了解情况了解情况, ,选用合适方式；选用合适方式；知己知彼知己知彼, ,创造和谐氛围。创造和谐氛围

25、。小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小

26、李如此嚣张，小贾忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多，这

27、个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。就会通过及时的沟通而

28、消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。 其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。么处理。 但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持误，那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”，主管做事也过于草率，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。之间的矛盾。 正确的做法是应该把双方产生误会、

29、矛盾的疙瘩解开，加强正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。发生的误会和矛盾。 斜向沟通这种沟通往往更带有协商性和主动性。内部沟通管理沟通正式沟通优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策

30、等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。管理沟通内部沟通正式沟通的渠道类型正式沟通的渠道类型链型沟通环型沟通Y型沟通轮型沟通全通道型沟通管理沟通 链型沟通 在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式，适合具有单线联系特点的群体。小群体沟通网络管理沟通 Y型沟通 多数社会组织会采用“Y型”的沟通网络， Y型的分叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。小群体沟通网络管理沟通 轮型沟通 所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。小群体沟通网络管理沟通 全通道型沟通 适合委员会组织，大家身份地位平等。小群体沟通网

31、络管理沟通网络类网络类型型解决问解决问题的速题的速度度信息的信息的精确度精确度组织化组织化情况情况领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变化的弹化的弹性性链型较快较高慢、稳定较显著低慢轮型快高迅速、稳定显著很低较慢环形慢低不易不发生高快全渠道型最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y型较快较低不一定会易位不一定较快管理沟通没有一个网络在任何情况下都是最好的。没有一个网络在任何情况下都是最好的。对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通网络。通网络。如果管理者重视解决问题的速度，那么使用轮式如果管理者重视解决问题的速度，那么使用轮式和全通道式是最好的；和

32、全通道式是最好的；如果看重信息传递的准确性，那么链式和轮式是如果看重信息传递的准确性，那么链式和轮式是最好的；最好的；如果看重领导者的产生，则需要采用轮式模式；如果看重领导者的产生，则需要采用轮式模式；如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用环式和全通道式。最好使用环式和全通道式。 影响发展小群体沟通网络的因素管理沟通任务环境个人因素群体绩效考核因素沟通网络形成非正式沟通的概念 小道消息 流言蜚语、谣言 私下抱怨、谩骂 私人谈话 非职务沟通行为管理沟通内部沟通非正式沟通 对策： 信息公开、程序公正公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或

33、隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局 管理者主动发起非正式沟通 训练员工积极心态（桶和勺子） 设置非正式官方代言人管理沟通 外部沟通 是沿着组织结构外斜线进行的沟通，它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通与联系。外部沟通管理沟通外国公司外国公司媒体媒体政府政府客户客户供应商供应商社区社区外部沟通外部沟通上下游企业的沟通上下游企业的沟通与顾客的沟通与顾客的沟通与股东的沟通与股东的沟通与社区的沟通与社区的沟通与媒体的沟通与媒体的沟通与政府的沟通与政府的沟通外部沟通管理沟通三、组织沟通的方式内部沟通方式： 指示与汇报 会议与个别交流 内部刊物与宣传

34、告示栏 投诉机制（意见箱与投诉站） 领导见面会与群众座谈会外部沟通方式公关CI策划商务谈判游说管理沟通 战略沟通 组织文化沟通 责任、权利、利益沟通 制度沟通 业务信息沟通（流程与技能） 决策信息沟通 情感沟通 外部沟通管理沟通 公开性原则 简捷性原则 系统性原则 适度性原则 参与性原则 及时性原则 连续性原则 效益性原则管理沟通管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、教练式、辅导式、顾问式)沟通参与者技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听、草率评判编码环节语义方面的歧异地位与距离上的障碍利益出发点的障碍四、提高组织沟通的策略制定沟通计划建立公开、简捷的沟通系统坚持言简意赅的沟通风格授权

35、建立多通道反馈机制管理沟通首先掌握事实，尊重客观事实了解当事人的想法私下处罚员工，选择适当的场所对事不对人不要意气用事，友好地结束批评管理沟通 抱持正面，认同的态度；抱持正面，认同的态度； 打破打破“我是上司，听我命令行事我是上司，听我命令行事”的作风；的作风； 尊重下属的感受；尊重下属的感受； 让大家共同参与设定共同的目标；让大家共同参与设定共同的目标； 有功有赏，大伙共享；有功有赏，大伙共享； 有责有难，一人独当。有责有难，一人独当。下行沟通小结下行沟通小结建立信任氛围走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制,让员工参与管理沟通 你是市场部的职员，从大学本

36、科毕业已经有三年了，你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。 对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总作沟通，但究竟是否合适？如何与副总沟通？请你设计个办法。管理沟通案例分析努力了解上司的个性及办事风格；努力了解上司的个性及办事风格； 尽力配合上司；尽力配合上司； 善尽枪手的职责；善尽枪手的职责； 认真实践上司无意的谈话内容；认真实践上司无意的谈话内容；要有敏锐的洞察力和判断力。要有敏

37、锐的洞察力和判断力。上行沟通小结上行沟通小结部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧管理沟通树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式明确职责与分工，强化直线权力压力管理沟通同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障；顺利的保障；同事之间同事之间换位思考换位思考，站在自己的角度思考，他永，站在自己的角度思考，他永远都是有理的；远都是有理的；同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之间要多沟通，大处

38、认同小处尊重，多多合同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作。作。横向沟通小结横向沟通小结沟通目标不一致利益的不对等（竞争与合作）行为方式不一致信息不对称四、提高组织沟通的策略诚信是外部沟通的基础；提供优质的产品或服务是外部沟通单额条件；主动与外部公众沟通是关键；开展公共关系是外部沟通的手段。四、提高组织沟通的策略留给对方良好的第一印象； 牢记并常说出对方的名字； 让对方拥有足够的优越感；察言观色解析其心灵密码；遵守基本的商务沟通礼仪；重视并有效处理客户异议。外部沟通的六个要领外部沟通的六个要领四、提高组织沟通的策略掌握一个原则：双赢策略（掌握一个原则：双赢策略（win winwin wi

39、n）四、提高组织沟通的策略 “泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，在美国年销售额达4.5亿美元，占公司总利润的5%。1982年9月29日-30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺而死。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因服用泰诺导致氰中毒而死或致病，后来这一数据增加到2000人，这些消息引起了消费者的极大恐慌。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的500万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物污染，而且以人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应该如何处理？管理沟通案例分析 成立由董事长为首，负责公

40、关的副总等7人委员会，危机之初每天开2次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成)；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果。 一年内恢复其领先地位，取得公众信任。管理沟通案例分析 “公众和顾客的利益第一”； 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立了良好的关系启示启示 善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点

41、。管理沟通案例分析二选一法则二选一法则 二选一，你提供二选一，你提供A A或或B B两个选项，客户实际有了个选择：两个选项，客户实际有了个选择：A A，B B或不或不选择。单一问是或否，客户只有两个选择。在有利的时机下，通常选择。单一问是或否，客户只有两个选择。在有利的时机下，通常为要结束商谈，客户将行决定购买与否时，不断尝试二选一策略，为要结束商谈，客户将行决定购买与否时，不断尝试二选一策略，促使其认同，并有效主导，掌握客户的购买行为，可同时使用此二促使其认同，并有效主导，掌握客户的购买行为，可同时使用此二选一策略或连续多个二选一策略或多重选择策略：选一策略或连续多个二选一策略或多重选择策略

42、： 例如：不知您购买那一种？A种或B种？ 不知您要今天送货还是明天送货？ 去拜访您，是上午或者下午您比较方便？ 您要那一种款式呢？是A型还是B型的呢？ 您喜欢什么颜色的？红色还是白色的？ 您使用现金还是支票或信用卡？ 不要让客户在买或不买之间做决定，在使用此法则之同时，可配不要让客户在买或不买之间做决定，在使用此法则之同时，可配合重点说明，强调特点，优点，加以辅助；在生活当中该法则可广合重点说明，强调特点，优点，加以辅助；在生活当中该法则可广泛使用，要求做到自然熟练，运用自如！泛使用，要求做到自然熟练，运用自如！ 与人交往的两个法则与人交往的两个法则 但这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高

43、境界，因为自但这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 沟通的个人技巧训练分组讨论每组推选组长1名，主持讨论分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧总结主要收获写在纸上最后推选1人代表小组发言请在纸上写下全体组员的名字管理沟通