前厅岗位职责、工作流程.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流前厅岗位职责、工作流程【精品文档】第 5 页前厅岗位职责、工作流程 一、接待处经理 岗位职责 全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。 工作内容: 1. 参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。 2. 安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。3. 督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。4. 处理与客人有关接待处的投诉问题。 5. 与其他部门协调、沟通、密切合作。 6. 定期组织对下属的培训，提高员工素质。 7. 完成上级指派的其他工作任务。 二、接待处领班 岗位职

2、责 1. 协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。 2. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任务 和指标。 3. 检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。 4. 帮助下属解决工作中遇到的难题。 5. 关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。 6. 检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。 7. 负责各类房价的检查及修改。 8. 做好入住客人的扫描上报工作。 工作流程 早 班 1、查看前一日报表打印情况及装订情况。 2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。 3、熟悉交班内容并签名。 4、查看

3、预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。 5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。 6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。 7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。 8、 随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。 9、 如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。 10、 1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。 11、 3：30PM通知A

4、M、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。 12、 4：00与晚班领班沟通，进行交接班。 13、 组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。 14、 如已交班且查完单了可安排员工下班。 中班 1、 与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。2、 6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。 3、 检查已到团体的名单输入情况。 4、 9：30打印户口报表，上报户口。 5、 10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。 6、 10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交班。 7、 11：00PM将所有剩余RC登记后交收

5、银处签收。 8、 11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。 9、 通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。 另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。 以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100的上报率。 三、接待员 岗位职责 1. 服从接待处经理、主任之工作安排。 2. 异常特殊事情必须向上级汇报。 3. 随时接受上司委派之任何工作。 4. 做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。 5

6、. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求, 提供相应的服务的必要的协助。 6. 提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。 7. 打印各种营业报表。 8. 注意酒店内的各种宣传活动。 9. 推销客房及酒店各项设施及服务。 10. 参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。 工作流程 早班 1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入

7、住登记卡和房卡等必用品。 4. 办理散客和团体CHECK IN手续。 5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。 6. 协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。 7. 跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。 8. 当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。 9. 检查钥匙,与接班职员交接班。 中班 1. 与早班第一点相同。 2. 与早班第二点相同。 3. 协助办理客人的CHECK OUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严

8、格执行迟退房加收制度。 4. 办理散客和团体CHECK OUT 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。 5. 打印“户口申报表”报户口。 6. 第6与早班的第八项相同。 7. 制NO SHOW CHARGE 8. 第8与早班第9项相同 夜 班 1. 第1、2点与早班相同。 2. 接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。 3. 日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。 4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。 5. 与早班的8相同。 6. 签收各部门钥匙。 7. 按规定时间打印剩余报表。 8. 打扫环境卫生。 9. 与早班第9相同。