酒店服务语言技巧.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流酒店服务语言技巧【精品文档】第 4 页酒店服务语言技巧酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。 一、服务语言的概念是服务性行业的从业人员，在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务员用来向宾客来表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。酒店服务员善于运用这一有用的交际工具。1、倡导五声。在服务过程中，服务员应谈吐文雅、

2、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即宾客来时以后问候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离店有道别声。2、杜绝四语。酒店服务中应杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。3、基本要求。酒店语言的基本要求就是：每一位服务员首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话，不会与客人争辩。服务员应明确地知道若与客人发生争辩，即使赢了，也意味着将失去更多客源，酒店的声誉和经济效益定会受到损失，实际上输了。所以说，服务员的语言修养是十分重要

3、的，正确地使用礼貌语言应成为每一个酒店服务员的职业习惯。二、服务语言的基本特点从事不同职业的人们，都使用具有自己职业特点的语言，例如外交家们善用外交辞令，戏剧家们习惯于舞台术语，教师们使用熟悉的课堂用语等等，同样，在旅游酒店的经营活动中，必然会产生符合本行业特点的语言用语。归纳起来，这些用语具有以下方面的特征：1、言辞的礼貌性言辞的礼貌性，主要表现在服务员使用的是敬语。敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的基本内容。A、尊敬语。对听话者敬意的语言。例如：“先生，对不起，请您稍侯。”B、谦让语。说话人要表明自己是下位时。例如：“过一会我来拜访您。”C、郑重语。说话者向听话者间接地表示敬意。例如：

4、“我先走了，你们慢慢谈吧”。分别时说声：“明天见”等等2、措辞的修饰性使用服务用语要充分尊重宾客的习惯，决不能讲有损宾客自尊心的话，例如：对某位有声望有地位的人称呼他某某大哥或大姐、阿红、阿强。在前台当有客人来预定房间时，恰恰已经被人定好了，这时服务员可以用征询式、商量式的语气表达的，如“1208房间已经有人预定了，给您安排1508房间，可以吗？”等。如把瞎子说成盲人，瘸子说成行动不便者，或眼睛没有光明的人、厕所说成洗手间等在酒店服务中，如果有宾客提了意见，服务员一时难以给予准确的评价，便可以说“您提的建议是值得考虑的，多谢您的关心”。其中“值得考虑”就是委婉词语，它带有赞同的倾向，但没有明确

5、表示赞同的含义，也许在赞同中，还有少许的保留。又如，宾客提出的一些要求一时难以满足，不妨说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”也是一种委婉语，使提要求的宾客感到十分体面，即使在无法满足客人要求后，宾客也会表示谅解。可见委婉语是最容易而和乐意接受的表达方式，酒店的服务员一定要学会和善于使用。3、语言的生动性接待宾客时，语言不能呆板，不要机械化地回答问题，这样容易使宾客感到服务员不热情、业务不熟悉、责任心不强，甚至引起投诉。三、服务语言的正确使用酒店服务员要想正确使用礼貌服务用语，应特别注意以下几个方面：1、在酒店服务中，员工应养成讲礼貌用语的习惯。其中，十字

6、礼貌用语“您好、请、对不起、再见、谢谢”。已经成为酒店员工必须掌握的常用语言。2、注意说话时的举止。面带微笑3、注意说话的语气。说话时语气不当，听话人就会产生误解，有时明明是一句请求的话语，但使用了命令式的语气，就会使人难以接受。例如：有一位客房服务员在推着工作车经过走廊，发现多位客人正站在一间客嚷前的过道上谈话，挡着工作车不便通过，于是用了过重的语气来提醒客人让开，虽然用了“请”字，还是触犯了对方，招致客人投诉。这时我们可以改变说话的语气，能主动耐心地等客人方便时通过，或者用婉转、含蓄的语气提醒客人，如“对不起，先生，打扰你们了，能不能让我把工作车推过去”。一定不会出现上述的结局。所以说，使

7、用语言必须注意说话的语气。4、注意选择适当的词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会产生不同的效果，给客人以不同的感受。如客人损坏酒店的设施设备需要赔款。用“让您破费了”代替“按酒店规定罚款”，用“贵姓、尊姓”代替“你叫什么”（如用“用饭”代替“要饭”、用“一共有几位宾客”代替“一共有几个人、用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉了”、“变质了”。）宾客不会关心酒店有什么规定，他们希望酒店员工能灵活处理他们提出的问题，如果员工对客人提出的问题就回答：“对不起，这是酒店的规定，酒店规定不能如此做的，我也没有办法”等等（常见是客人需要一些一次性用品时）那么很容易引起客人生气，宾客不是来酒店遵守酒

8、店的规定的，如果这也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？客人是最不愿意听到“不行”这个字眼的。当宾客要咨询有关其他事情，希望员工都能帮助他们，宾客很忌讳酒店员工说：“我不负责这事情。这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无办法”。尊重宾客是非常重要的，在处理宾客问题时绝不能羞辱客人，也许是不经意的一句话：“这是你自己的事情，与酒店无关”你不能犯这样低级错误。“你凶什么，有什么了不起的”等等。（常见是客人在投诉时）。服务员应会欣赏宾客言行举止。例如：前台：“你选择的客房类型很多人都喜欢”。对熟客可以说：“某某先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配，精神多了”。同情与体贴宾客时，可以说：“我也

9、有这样的经历，等待是十分让人心烦的”、“听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样”、“如果换成我，也会感到不高兴”、“地面较滑，留神一点”举例不适当的表达方式 较好的表达方式1、你没有填对这些表格 这些表格中还有一些东西需要我们填写一下2、你搞错了情况 我觉得我们的沟通有问题3、你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了4、你必须 你可以/你最好这样/我们最好5、你本来应该这样做的 我希望你下次来访会更顺利更愉快6、在这里等着 您可否等一下7、我不能 对不起，我请示一下，也许我们主管能帮助解决这问题8、这不是我的事情 某某是负责这方面的，我把他叫来/让我想一想，看能为做什么9、你要花费 价格是10、你有什么

10、问题 请告诉我发生什么事情11、我只能帮你保管这衣服到下班前 没问题，很高兴替你保管，您可以在我们下班前来取12、我想是没有了 我帮您查一下13、宾客把脚放在椅子或茶几上，服务员会说：对不起，先生，不许把脚怎么的。可用这样的方式：和宾客双目相视，指一下客人那只放在椅子上，其将脚步放下。14、当宾客私自要参观会议室时，服务员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观。如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可以说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的某某部联系，好吗？15、客人要求提供不正当服务时，可以说：对不起，我们这里没有此项服务。16、住店客人要求参观总统套房。可以说：对不起，我们的总统套房已经预订出去了。 17、外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房号，我可以为您留言吗？可以这样说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住在我们酒店/您要打的房间登记不是某某先生/小姐。其实以上的不同说法可以避免冲突，尽量不让宾客感到内疚，不主动将责任推卸给客人，同时向宾客表明服务员的态度，一些常见的忌语对此有所帮助，如不要对客人说：1、这是酒店的规定 2、今天非常忙 3、我已经告诉他们了 4、这不是我的事情身体语言最常见的有距离、目光、身体倾向、双手位置、表情