《服务礼仪项目二任务三 》试卷答案.doc

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1、项目二 顾客至上-诠释服务意识任务三 终极目标超越顾客期望A卷 基础知识一、 单选题1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。3. D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。 4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。 5. B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。 6. C. 解析：超越顾客的

2、期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标 。 7. A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 即优质优价。 8. C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。 9. B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 二、 判断题1. 解析：里兹卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。2. 解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心3. 解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。4

3、. 解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。5. 解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表6. 解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。三、解答题1. 客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。B卷 优化提升一、 多选题A B C D E1. BCE解析：每天的服务，每一个服务环节，服务员

4、都可以通过观察、.思考 、交流 、学习等不断改进和创新。2. A B C 解析：随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。3. A B C D E 解析：旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、从俗原则、适度原则 、 平等原则 宽容原则等。 4. A E解析：凯撒里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求。 5. A B C解析：定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括经常热情称呼客人的名字、带着创意去服务、 遵循服务礼仪的

5、基本原则 。 二、简答题1.（1）客人永远不会错。1983年，由贵族饭店时期的代表人物凯撒里兹提出。他认为客人知道自己真正的需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”。（2）客人永远是对的。1908年，由商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出。“客人永远是对的”主要针对特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。得理也要让客人，把面子给客人。（3）消费者非常满意。要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。

6、一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。（4）以顾客为中心，超越顾客期望。随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。而超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。2.要达到服务的终极目标，通过超越顾客期望让顾客感到惊喜，进而赢得顾客忠诚，服务和礼仪缺一不可；服务是内容，但需要通过礼仪体现出来，所以服务礼仪就是服务人员根据客人的具体情况，尊重客人的习惯、爱好，在各个岗位、各服务环节严格遵守服务规范，做好服务的每一个细节，最大限度地满足客人的需求，让客人在整个消费过程自始至终能够感受到优质礼貌的服务。3.消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。